装修销售知 识 问 答doc.doc

销 售 知 识 问 答 家装顾问在日常工作时,常常会遇到客户提出各种各样的问题.为了使家装顾问更好的把握客户,公司特汇编家装咨询常见问题,望各位家装顾问在熟练掌握的前提下,灵活运用. . 一、公司产品知识 1、我们公司的项目操作流程（包括业务流程、施工流程等）是怎么样的？ 答：业务流程：咨询、了解客户信息-出简单平面方案，预估预算-收诚意定金-出详细方案、预算-签订施工合同 施工流程：开工交底，成品保护-水电施工-验收-泥工，防水-验收、成品保护-木工-半成品保护-漆工-验收、成品保护-地板洁具安装-竣工保洁 2、为提高成交率，在和客户交流的过程中我们需要从客户身上了解哪些重要信息？为什么（这些信息中体现了该客户的哪些特质，对我们的销售有什么帮助）？ 答：个人信息：年龄、喜好、职业、背景等。 楼盘信息：面积，楼盘地址、户型、房价、交房时间等 居住装修信息：装修计划时间、风格、居住人口、品牌认知度、已了解公司、承包方式。 3、简要说明公司产品的优势有哪些？你认为在和客户交流是哪些优势是客户最需要的？ 答：1、公司荣誉如：“成都八强”，年度无消费者投诉单位，住宅装饰装修行业质量服务诚信企业，住宅装饰装修示范工程，优秀组织单位。 2、八级工程质量管理链：客户登记—设计审核-设计师全程服务-工长与客户一道实施逐步质量认定制度-工程巡检逐家巡回检查-工程部经理抽检-质量技术监察综合项目抽查-电话回访。 3、大项验收后付款、工装式材料封样、预算=决算、工程不发包不转包、5年超长质保期、设计师全程质量监控承包。 4、国家二级资质、V7高端设计 4、装修行业现状和前景 二、销售问答 1、客户说现在有很多公司都在打电话，太烦了。怎么回答？ 您好，我们知道你每天都会接到类似的电话。您有这样的心情我们是理解的，同时我们给您打电话也是因为您有这样的需求，我们希望您能选择到您最满意的服务和产品，打电话只是给您提供很好的装修信息和服务。 2、当客户说已经定了，怎么应对？客户不接电话或者接通后挂电话怎么应对？ A、了解签定金还是签合同，是哪家公司 B、突出比较（公司、方案、价格、工艺质量） C、全力说服客户到公司咨询，面谈 3、客户问你是怎么知道我的电话的，怎么回答？ 前期公司的市场调研得来的资料，我们了解您有这样的需求才给您打电话提供信息，我们也坚信我们将是您最好的选择，没有要打扰您的意思。 4、.客户只讲出在大概要做的东西,就询问笼统的报价时,应该怎样回答? 答: 对不起,请允许我向您做一些解释:您的装修的费用,需要确定三个方面的内容才能估算:(1)大概的设计方案 (2)您选择的价位：主要是根据的材料等级,工艺的标准及以施工队伍的等级来划分的,您可根据您的经济能力进行初步的选择,当然,我们每一级的价位都会给您一个很高的质量价格比.(3)您家的工程量 如果以上三个方面在有不确定的情况下,就为您系统报价,带不很大的欺骗性,是我们公司严厉禁止的. 回答要点：A、装修费用需要确认三分那个面才能估算：设计方案、材料等级、工程量。 B、不了解情况就报价是对客户不负责的表现。（站在客户的立场想问题） C、每个价位的装修我们都会给客户一个很高的质量价格比（同等价位同行中我的性价比是很高的的） D、建议最好到我们公司和设计师详细沟通。 5、.当客户觉得我们公司的报价比其他公司高时,应该怎样回答? 答:您家装修的费用划不划算,不能简单地以价格的高低来衡量.比较准确的衡量标准应该是质量价格比.这里所说的质量包括三个方面内容:(1)材料的等级 (2)工艺的标准 (3)工程的质量 在这三个方面的内容都不确定的情况下谈价格高低或在这三个内容都不确定的情况下比较两家公司的价格.都不是科学的,也容易使客户上当受骗,蒙受损失,.因此,在家装行业中常常会出现这样的情况,装修项目叫同一个名称,价格却有高低.总的来说,我公司的质量价格比是目前家装市场内最划算的公司之一. 回答要点：A、装修费用划不划算不能简单的一价格高低来判断，需要确定几方面的内容：材料、工艺标准、工程质量、设计方案等 B、在详细内容不对等的条件下对比是不科学的 C、我们公司目前是性价比高的公司之一。 6、.当客户询问我们是否能提供更多的价格优惠的.应该怎样回答? 答:装饰公司处进入装饰市场后,也遵循了市场:的普遍规律,即:由于多家公司激烈的竞争,价格越来越低,服务及质量越来越高,各家公司的利润也越来越低并且趋向一致.我们公司的价格也一样,各家公司的利润已相当低,但是随着家装市场的竞争加剧,一些下些不规范的公司为了承揽工程面纷纷降价,甚至进行大幅度的优惠,促销活动,业内人士都很清楚,其实