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百货商场综合管理手册(B) （一）顾客服务原则及实施要点 连锁经营顾客服务思想的实施指的是将顾客服务的书面方案和行动指南转化为具体行动的过程。培养顾客服务的导向意识、建立顾客服务体系是企业服务制胜的前提和保证，但有效的实施则是把服务意识、行动方案转化为实际的优良服务的必要途径。为此，连锁经营企业的高层管理人员及全体员工都必须通力合作。具体应重点把握如下顾客服务原则及实施要点： 　　1．顾客服务原则 　　(1)与其它任何工作相比，首要的一条就是要学会帮助你的顾客。　　 　　(2)你必须牢记你站在这儿就是为了满足顾客的需要，而其他的一切原因则是次要的。　　 　　(3)顾客永远是对的，因为只有他们才知道自己是否已完全满意，是否已得到了与他们所付出的金钱相称的回报。　　 　　(4)当不满意的顾客给你寄来投诉信或打电话过来报怨时，已表明他们未得到他们原本所期望的回报。　 　　(5)不满意顾客不是麻烦，对你而言是一次挑战或一次机遇，他们并没有向其他人报怨，而是给了你一次改正错误的机会。　　 　　(6)站在不满意顾客的立场看待问题，并想想如果你处于他的立场，你会要求对方如何做。这样，你就能很好地变他们为满意顾客。　　 　　(7)如果出现了不满意顾客，仅给予他们你原来就已承诺的一切是远远不够的，你需另外附加一些利益以给他们一些惊喜。　　 　　(8)而那部分附加的利益则应刺激他们，使他们能转变为你的固定客源。　　 　　(9)当你接待不满意顾客时，你应该明白你是在挽留一名即将离去的顾客，而不是一笔即将失去的交易。　　 　　(10)要把顾客当作长期顾客来耐心热情地接待，应杜绝在接待顾客上的任何草率、轻视态度 　　2．顾客服务实施要点 　　(1)领导以身作则。领导能使计划和方案化为每天的行动，今日的企业领导者应用以身作则的方式，来不厌其烦地阐释其服务信念，培养一种以服务为导向的企业文化，展现其真正顾客服务的行为。 　　(2)招聘优秀员工。服务人员必须拥有优良的个性和出色的技巧。由于经常面对顾客，与顾客直接打交道，他们需要在相貌、风度、音质、性格方面接受挑选。 　　(3)培训员工。首先使其具备特定工作所必需的技巧，其次，在仪容、礼节及语言方面进行培训。另外，要学会遇事不惊，能快速果断地处理紧急事务。 　　(4)鼓舞士气。为顾客提供服务，需要花费相当多的心力和精神。因此，服务卓越的连锁经营公司会利用各种措施，鼓舞士气。与顾客接触程度越高的员工，越需要利用各种措施加油打气，以激励其持久的顾客服务热情。 　　(5)利用中介机构。将一些服务项目分给公司以外的中介机构来完成，信息传达可能会更快，也更便宜。 　　(6)建立标准化反馈系统。使用标准化的反馈系统来回答顾客的征询，处理顾客提出的意见，更便于了解目前顾客服务的水平和不足之处，进而更有助于提高顾客服务的满意度。 　　(7)完善服务设施。要提供绝佳的服务，最大的投资是服务设施建设——人员网络、硬件设施，以及支持顾客服务的信息系统。就吸引新的顾客上门而言，以各种有形的资产来强调无形服务的独特性，是顾客服务业中常见的营销手法。 　　(8)定期评价。利用多项量化指标衡量和评价服务品质是必要的，量化标准必须具体到顾客服务的每项细节。在设计评价系统时，要谨记以下原则：让顾客说出他们重视的是什么；留意错误的激励方式；让评价系统对员工产生重大影响 （二）顾客服务的相关标准和规范 １.顾客的重要性 　　（1）顾客就是我的衣食父母； 　　（2）我们的生意来源于顾客； 　　（3）我们的工资也来源于顾客。 2．保证满意，超出期望 　　(1)三米原则：当看到顾客走来，在三米以内驻足，面对顾客微笑，向顾客打招呼让顾客满意，超出顾客的期望。 　　(2)服务原则：①顾客永远是对的；②如果顾客错了，请回到第一条。 3．顾客的有关权益 　　(1)安全权。消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身财产不受损害的权力。 　　消费者有权要求经营者提供的商品和服务，符合保障人身、财产安全的要求。 　　(2)知情权。 　　(3)选择权。 　　(4)公平权。 　　(5)尊重权。 4．顾客服务的基本要求 　　员工代表着公司的形象，其所作所为应该达到公司的标准。 　　(1)仪容仪表： 　　①头发：不能被头散发，要保持头发卫生。 　　②耳朵：上班时不能戴过多耳饰。 　　③面部：化淡妆，不能浓装艳抹。 　　④口：上班时口腔不能有异味。 　　⑤手：手要洗净，指甲常修。 　　⑥穿着：必须穿工服，并保持工服干净、整洁；不能穿拖鞋上班；要佩带工牌。 　　⑦站姿：站立姿势端正、大方。 　　(2)店面清洁： 　　①地面：保持清洁，不能有纸屑、脏物、积水。 　　②货架：保持清洁，不能有尘迹。 　　③商品：保持清洁，不能有灰尘。 　　为了使顾客有一个舒适的购物环境，每天必须随