酒店VIP客人接待方案doc.doc

青岛海景花园大酒店恒安保险公司VIP接待方案 二○一二年五月十六日 目录 一、接待任务 3 二、前厅部接待方案 3 （一）准备工作 3 （二）客人抵店时的工作 4 （三）前厅应注意的事项 5 （四）客人离店服务 5 （五）突发事件及处理方案 6 三、客房部接待方案 7 （一）迎客的准备工作 7 （二）客人到店的应接工作 7 （三）客人住店期间的服务 7 （四）送客服务 8 （五）突发事件及处理方案 8 四、会议接待方案 9 （一）会议准备阶段 9 (二)会中服务阶段 10 （三）茶歇菜单 11 （四）突发事件及处理方案 11 五、宴会接待方案 11 （一）宴会类型 11 （二）宴会场地布置 11 （三）餐前准备 12 （四）宴会服务 13 （五）宴会菜单 13 （六）突发事件及处理方案 14 一、接待任务 客户/团队名称：恒安保险业务培训Meeting of Heng An Standard Life QD 接待日期：25 Mar 2012 参会人数：350 住宿需求： 团队统一入住 早餐、午餐、晚餐安排：早餐各房间包含/午餐自助餐厅就餐/晚餐统一公司晚宴 会议需求：早9：00 到晚18：00 宴会厅会议加晚宴 二、前厅部接待方案 （一）准备工作 1.贵宾等级确定为VB，承接部门提前下发《贵宾接待通知单》，注明贵宾等级及相关部门的接待服务和接待准备要求，由相关部门签收。 2．提前一天打印出次日抵店人员名单，检查有无特殊要求，对有特殊要求的客人，提前做好准备。 3．服务员整理好仪容仪表。 4．检查前厅卫生。 5. 检查排房是否合理。6. 检查房卡是否正确，以及欢迎卡的准备是否齐全 。 7. VIP抵店前，门站立名礼宾员及名经理迎接，负责迎接的人员在大堂门口等候， （二）客人抵店时的工作 1．大堂副理在客人抵达前20分钟通知相关人员前来大厅等候，并告知客人具体抵达时间。 2 VIP客人由饭店派专车迎接，机场代表在接到客人后应通知大堂副理客人抵店的时间。 3．恒安保险全体成员入住期间，在酒店门前的电子屏幕上显示出欢迎词。 4．大堂副理，前厅服务员在客人到达前10分钟都必须到达大厅准备欢迎。 5．大堂副理提前安排好专门的行李员提供行李服务，根据要求提前送达房间或客人抵店5分钟内送达。 6．当客人抵达饭店时，由门童开车门并用饭店标准语言欢迎客人光临本饭店。 7．大堂副理代表饭店欢迎客人，并把客人介绍给主要负责接待的总经理或副总经理。 8．房务部经理、大堂副理陪同客人直接进房。 9.房务部经理率当值管理人员及优秀服务员在楼层迎接。 10．房务部经理或大堂副理向客人简单介绍饭店的服务设施和客房设施，并负责办理客人入住登记手续。 11．房务部经理、大堂副理与客人暂别，并祝愿客人入住愉快。 12．大堂副理负责保证VIP客人行李正确无误地送至客房。 （三）前厅应注意的事项 1.提前准备名人题辞，签名簿，供VIP客人留言。 2．总台、总机、服务中心要熟悉VIP客人和房号、姓名、职务，当接到客人打来的电话时，应立即称呼客人的姓名、职位，为客人提供服务。 3.提前询问客人是否需要叫醒服务，若客人需要应指定专人负责，提供电话叫醒和人工叫醒两种服务。 4.提前询问VIP需不需要客人免电话打扰，若是需要则将其房间设定为免电话打扰状态。 5.提前准备好团队客人的房间，尽量安排在相近楼层。 6.团队客人入住时间不同，提前准备好到客名单以便登记入住。 7.为客人提供订票服务、问询服务、洗衣服务等。 8.团体客人的房间应提前将长途电话锁死，若是客人需要则需客人自行付费。 9.在客人离店前提前准备好账单，账单要清晰明确。 10.客人离店时指定专门的行李员提供行李服务。 （四）客人离店服务 1. 客人入住最后一天询问客人是否需要续住。 2. 客人离店后的第一时间，打扫客房卫生，查看是否有客人不小心遗留下的物品并及时上报联系客人。 3. 在确定客人离店后，做好与前厅客房的交接工作，做好账单，与客人负责人联系。 4. 在客人离店前做好送机服务，提前预定好个人的机票、时间和接送车辆，叮嘱客人查看随身携带的贵重物品。 5. 客人延住时，为客人另行安排好房间。如果所安排的房间已预定，可为客人安排同等标准的房间；如果所安排的房间没有预定，在客人没有换房要求的前提下，让客人续住此房间。 6. 为客人建立详细的客史档案。包括客人姓名、性别、年龄、出生日期、婚姻状况以及通讯地址、电话号码、公司名称、头衔等，习俗、爱好档案，这是客史档案中最重要的内容，包括客人旅行的目的、爱好、生活习惯；宗教信仰和禁忌；住店期间要求的额外服务。了解这些资料有助于为客人提供有针对性的“个性化”服务。 7. 在客人离店后，以电子邮件或者信件的形式向客人发送致谢信，感谢客人的入住，请客人提