酒店质量管理体系案例doc.doc

维多利亚酒店 质量管理管理体系案 ◇前言 “以质量求发展”一直以来在宾馆、饭店业中备受推崇。近年来，随着旅游业的迅速发展，饭店之间的竞争也日趋激烈。因此，只有不断的提高服务质量才是我们酒店最有力的竞争武器。首先，每一个员工，要以经营理念作为指导工作的准则，并理解其内涵，自觉的从工作中的每一点去体现这一理念。要做到时时高标准、严要求，把每一项工作高标准保质保量的完成。当然，由于饭店服务产品的特殊性，也给把握服务产品的质量带来了一系列的问题，所以，要不断的提高服务产品质量，就需要有系统而完善的服务质量保证体系。如何建设服务质量的保证体系呢?主要以下几方面入手： 一、明确而清晰的工作标准： 常言道：“不依规矩，不成方圆”，在酒店服务的各个岗位，都要有明确而清晰的标准。同时，标准制定出来以后，还需要实践，在实践去检验这种标准是否合适，标准制定是以满足客人需求为前提的，而客人的需求又是不断变化的，所以，要不断的完善、修正。并且，要让每个岗位的员工熟悉并能熟练操作，达到工作标准。 二、科学的制度—制度平台建设： 制度管理向来都是最有效的管理手段之一，因此，在酒店中，每个部门都必须要有科学而有效的制度，也要组织员工学习，以让员工在工作中明白自己的原则，把握工作的方向。制度的制定除了约束员工外，其主要还是要推动员工的积极性，提高工作效率，因此，制度一定要科学才会有其严谨性和说服性。制度的有效性是指制度在执行过程中是否真正的落到实处，达到了制定制度的根本目的，要做到奖优罚劣，一视同仁。作为管理人员更应作好表率，以身作则。 三、成功的管理—酒店队伍建设： (一)提倡团队精神 当各种标准，制度定出来以后，除了严格要求员工保质、保量的完成工作外，团队精神也是服务质量的关键，在酒店服务中各个部门，各个岗位，都是不可分的整体，对于客人，他的对象是饭店，而不是某个部门、某个人。我们提供给客人的服务产品是成品，而不是零件。因此，团队协作也是为客人提供优质服务的关键。作为酒店管理人员注意培养员工的团队精神。 (二)有效的培训 饭店是一个历史悠久而又全新的行业，其从业人员必须素质较高，有较宽的知识面，文雅的谈吐及整齐的仪表等。从业人员的素质将直接影响服务质量的好坏。一次的对客服务的好坏，就可影响宾客对整个宾馆的印象，因此，行之有效的培训是服务质量的关键。培训可从以下几方面： 1、思想意识的教育： 要经常对员工进行思想教育，使员工树立正确的职业观，使从业人员真心实意的热爱自己的本职工作。 2、技能技巧的培训： 员工的服务技能是服务质量的保证，随着客人需求的变化，新设备的应用，新式菜品的推出等，员工每天都将面临新的挑战，这就要求每一个员工都有较高的素质和较全面的业务知识。为适应这种变化，培训也就成了一种日常活动。这种培训可利用一切机会，班前会，工作中或者是专题的培训等。总之，在培训过程中，应该结合实际工作需要并且要有明确的目的和手段及考核的办法，要使员工每天都在进步，在工作中做出成绩。而且，这种培训是一个长期的、循环的过程，应该长期坚持，日积月累。 四、设施设备的完善——硬件建设 各个岗位，各个部门都需通过一定的设备工具，以实现对宾客的优质服务，因此，设施设备的完好与保养也是部门工作中的一个重要内容。 五、全面的监督检查制度： 各部门的工作需要在监督、检查中并结合实际去不断发现问题，改进工作方法，才能达到更好的服务效果，向宾客提供更优质的服务产品，酒店也才能不断的前进，不断的发展。 ◇服务质量检查体系： 一、质量检查工作开展的宗旨 为加强酒店内部工作管理，提高服务质量，树立服务品牌，在加强硬件设施保养与完善的同时，酒店的服务质量检查和培训工作全面开展。开展质检工作的目的是为了全面提高酒店的服务质量，为树立服务品牌奠定基础，从酒店的软硬件着手，提高全店员工的服务意识和加强服务质量的管理。按四星级酒店的标准，争创佳绩，力争上进，酒店各级管理人员都要有服务质量是酒店生命线的认识，以对事不对人为质检工作展开的原则。同时，各部要积极配合质检工作的开展，逐级灌输正确认识质检工作的目的和宗旨。为保证质检工作能够行之有效，整改工作能够主动和积极落实，特制定如下质检方案： 二、质检工作内容： (1)、服务质量；(2)礼仪礼貌；(3)操作规范；(4)遵章守纪；(5)卫生保洁；(6)设备维护和保养；(7)消防安全；(8)工作效率；(9)宾客评论；(10)综合协调。 每次质检，可侧重某一部门或方面，具体可由质检组成员临时协商确定。 三、质检工作组的组成和运作方式： (一)质检组组织 质检组组长由总经理担任，副组长由酒店督察担任（负责日常质检工作的组织、工作的实施及质检评审会的召开），组员分别为各部负责人(即第一负责