雪铁龙售后服务访谈doc.doc

各位网友，大家好！ 主持人：各位网友，上午好！欢迎来到由搜狐汽车频道和《汽车与驾驶维修》杂志共同主办的“服务面对面”网上交流的活动，我是《汽车与驾驶维修》杂志杂志的肖军。大家都知道，由搜狐汽车频道和《汽车与驾驶维修》杂志共同主办的2007年金扳手、金手指中国售后服务品牌的评选活动已经启动，并在网上以及我们的杂志上向广大网友以及读者征集选票。从7月初开始，我们和像东风日产、东风标致一起在搜狐汽车频道举行“服务面对面”的活动，邀请各个汽车售后服务品牌的代表，和我们的网友、读者进行交流。 我们希望借此平台让网友们、读者们更清晰地了解我们的服务品牌、了解我们各个厂家的服务工作。迄今为止，“服务面对面”已经成功举办了5期，今天是我们的第6场，并取得了非常不错的反响。今天，我们为大家邀请到的是东风雪铁龙售后服务的负责人以及技术专家，还有我们东风雪铁龙的车主和业内的资深车评人。下面我先向各位网友介绍一下今天到场的嘉宾： 　　东风雪铁龙服务部向克俭主任； 　　东风雪铁龙来自北京北方金泰开元汽车销售服务有限公司的技术专家王辉先生； 　　东风雪铁龙用户汪瑞先生、张磊先生； 　　资深汽车评论人士田毅先生。 　　下面我们的“服务面对面”网上交流活动正式开始。 　　前几次的交流我们第一步都是请各个品牌的售后服务负责人来介绍他们的服务情况，向主任您也是东风雪铁龙一直在从事售后服务工作，我们知道东风雪铁龙这个品牌在国内已经做了十多年了，应该说在服务方面积累了丰富经验，也打造了属于东风雪铁龙自己的服务品牌“家一样的关怀”，首先向主任您能不能给我们更深入、更详细介绍一下东风雪铁龙在售后服务工作方面的状况？ 　　向克俭：各位东风雪铁龙的用户和网友上午好，东风雪铁龙立足中国轿车市场十余年，一直沿袭着东风汽车的“关怀每一人、关爱每一车”和雪铁龙“创新服务于用户”、“想在你之前，做在你之前”的品牌理念。在2003年提出“家一样的关怀”的理念以来，这一理念已经深入到全国的服务网点，落实到为用户服务的的每一个细节中，让每一个用户都真正感受到了东风雪铁龙“家一样的关怀”。 　　服务是一门综合性的科学，服务质量与水平从一个侧面反映出一个企业和一个产品的综合竞争实力，在全球经济一体化日益加快的今天，服务标准的规范化、服务技术的专业化、服务手段的现代化、服务网络的国际化正在向我们走来。 　　先介绍一下我们东风汽车雪铁龙的服务标准化。东风雪铁龙经过十余年的发展壮大已经建立起了一整套完善的售后服务体系和专业化的售后服务队伍。东风雪铁龙特许服务站的标准和方法是参照法国雪铁龙的服务标准和方法，充分结合中国消费者的实际需求而制定出售后服务标准，用户在每一家售后服务网点都能感受到来自法国雪铁龙主动、热诚、真挚、专业、全面的售后服务，用户在体验到这种服务之后体会感受到东风雪铁龙的品牌与众不同。 　　第二，东风雪铁龙的服务专业化。2004年由法国教育部、中国教育PSA集团联合在北京设立了售后服务培训中心，2006年PSA的著名汽车维修职业培训学校参与到上海的培训中心项目中。2007年东风雪铁龙将建成东南西北中的五足鼎立的售后服务培训基地，设立专业化的培训，所有的售后服务人员都要经过测试，从而使售后服务水平不断得到改进。同时在服务网点设立技术专家、服务顾问等多各个关键岗位，培训合格后才能上岗。 　　第三，东风雪铁龙的服务改进。东风雪铁龙通过第三方对用户进行调查，查找问题，提出原因，提出整改措施，制定效果目标。这些调查结果我们每月都在自己开发的信息平台上公布，这里我要强调的是我们的调查仅针对于东风雪铁龙的品牌。 　　第四，服务品牌“家一样的关怀”。东风雪铁龙品牌多年以来一直开展“四季服务营销活动”，通过举办一系列试乘试驾活动，安全驾驶知识的汽车训练营、知识讲座以及节假日期间全国网点的“用户课堂”活动，让客户在了解更多汽车知识的同时，更重要的可以感受到东风雪铁龙的服务，在这些活动的同时，夏季送清凉、冬季送温暖的免费活动也在全国展开，用户在享受各项免费安全检测的同时，还可以从东风雪铁龙的优惠服务套餐中获得实惠。为更加全面的贴近用户需求，广泛赢得客户，东风雪铁龙还将“家一样的关怀”的服务理念体现在人性化温馨关怀手段上，如用户用手机便可以随时拨打免费的客户服务咨询电话4008866688，接到客户服务电话后，经过合理调配的东风雪铁龙救援车会在最短的时间内赶到用户身边，如果遇到疑难问题，东风雪铁龙网点的汽车故障诊断仪还可以连接东到风雪铁龙的救援中心，必要的时候还可以与法国雪铁龙的技术总部联系。 　　现代高科技的运用是东风雪铁龙对用户高度责任心的体现，凭借过硬的服务质量东风雪铁龙已经拥有了80多万用户，得到了消费者的认可，“家一样的关怀”服务理念已经使东风雪铁龙的品牌建设越发完善，相信消费者一定因享有东风雪铁龙