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顺七自然快捷酒店管理方案 为了使酒店更好的发展，根据牡丹江社会情况以及我们酒店的现状，制定出以下方案，请刘总审阅并给予意见。 一、市场调查 作为酒店产品的销售，我们首要了解我们自己身所拥有的产品，顾客已有的产品和顾客所需求的产品，这样才能“对症下药”投其所好的提供服务，全力满足客人的需求。因此，我们要对我们产品的市场做以市场调查；这个调查分为两个层面：一个是外部的市场调查，一个是内部的市场调查。 1.1外部的市场调查： 调查的内容包括：同行业同类行的酒店的数量，酒店名称，客房数量，是否连锁，所处的位置，是否有网络销售情况，经营情况，入住率，经营的特点特色，客源的情况，销售人员电话，预定电话，周边的交通情况，房型情况等等。 1.1.1潜在客户的调查： 调查内容包括：周边的居民楼，流动量较大的人群，商场超市，批发中心等等。 1.2内部调查： 1.2.1建立客户前台档案资料，对每一位入住的客人进行售前、售中、售后的跟踪调查，征询顾客的需求、不满、建议。 1.2.2建立内部的管理机制，员工可对内部的管理和对外的经营销售提出合理化建议和意见，对于切实有效的意见给予重奖。 1.2.3对内部现有的管理和经营状况进行摸底排查，发现问题。 我们的酒店优势在哪？值得推广的亮点在哪？ 我们的劣势在哪？劣势导致的后果在哪？ 我们目前的经营存在哪些需要改进的地方？ 我们的管理存在哪些弊端需要改进？ 1.2.4针对所发现的问题及时给予解决处理，优化。 内部的管理优化 作为现代社会的发展，人是主要的发展主体，一个企业需要健康的生存壮大必须有一个坚强的团队作为坚强的后盾。 2.1组建我们战斗的队伍。对现阶段的经营状况和实际需求状况制定合理的人员配置 2.1.1制定出淡季、旺季的人员配置表 2.1.2制定人员组织框架 2.1.3制定人员的岗位职责 2.2内部员工人事档案的建立 2.2.1对现有的人员的人事档案进行整理归档，完善人事制度 2.2.2制定人员的招聘，入职，晋升，奖励，离职制度 2.2.3员工手册的制定 2.3员工培训制度的建立 建立定期的培训制度：对现有的人员进行岗前，岗中培训。培训再上岗。首先，要不断进行员工的思想教育，使员工热爱自己的本职工作，培养对专业的兴趣，从而激发工作的主动性、积极性，教育员工树立高尚的职业道德和全心全意为客人服务的意识，教育员工树立严格的组织观念，自觉遵守国家的法纪和酒店的规章制度。其次，不断提高员工的业务素质，因为这是提高酒店工作效率和服务质量的基本条件。所以一方面要抓好员工文化知识的学习，提高员工文化水平，另一方面要抓业务技术方面的培训，提高员工的业务操作技术和技巧，通过培训使员工达到： 热情、主动、耐心、周到、细致、尽职尽责，对客人必须树立尊重和友好的态度。 （2）在服务质量方面减少和杜绝对服务员因素质和技能欠缺造成服务不到位而产生的不满意。 （3）人人都要从细节做起，特别是在仪容、仪表、礼貌、礼仪、言行举止方面要得体大方，着装要干净、整齐，强调要求个人气质的进一步提高。 （4）熟练掌握服务程序，让顾客感到一种酒店行业的氛围和正规化管理的模式。 （5）对自身工作按标准完成后自查，树立员工的责任感和主人翁意识。 （6）营造员工队伍的团队精神。 （7）实现规范服务、优质服务，从而影响顾客对酒店的口碑和社会声誉。 设备应始终处于安全、完好的状态。服务员及管理人员在正常服务和管理过程中，应随时注意检查设备使用情况，配合对设备保养、维修，管理人员要定期汇报设备情况，保证住店客人的安全问题在后，各个部门在做好本职工作的前提下，要树立一种店容我荣，店耻我耻的意识，酒店全体人员要熟知酒店制定的各项政策，积极参与到酒店营销中去。发放宣传单页，引导其消费。对持单消费的客户给予特价优惠。鉴于，要及时跟进情况，把握客流量，可与本地旅行社提前联系，以佣金等形式吸引其为我酒店引进客户。 与出租车公司联系，长期为送往我酒店入住客户的出租车司机师傅现金回扣。具体操作时可为司机发放签有其车牌号的我酒店折优惠卡，若有客人登记时持该卡享受打折即可为该车主现金提成，月底结帐或立即兑现。 结盟工作，互惠互利。具体操作如下：协商达成协议后持我酒店房卡到结盟单位消费即可享受消费优惠（视各单位协议不同而定）。持结盟单位消费单据来我酒店住宿可享受8 折。具体折扣率待协议后依据单位不同另行确立。 酒店销售时有80％的营业额是来自于其中20％的忠实顾客群的重复购买或消费，而其他20％的营业额才来自于那些80％的游离顾客。因此我们应大力发展忠实客户群，即推行会员制： 凡在我酒店消费元以上即发放VIP钻石卡，享受住宿8元/间。到本店结盟娱乐场所消费享受协议优惠价； 在酒店内部推行会员卡制度，策划推“金卡”（价值500元）送个免费单间或标间