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客户满意度调查分析报告 报告内容 调查目的 测评流程 调查对象 调查方式 抽样方案 调查内容 评价标准 结果分析 后续改善 1. 调查目的 确定影响满意度的关键因素，测定当前的顾客满意水平； 了解客户的想法，发掘客户的潜在需求； 测定企业的优势竞争力和劣势，发现提升服务质量的机会，并寻找有效的改进方案，制定新的改进措施； 增加企业与客户的交流，减少抱怨和顾客流失，创造良好的口碑，提升客户满意度和忠诚度。 2.测评流程 3.调查对象 6.调查内容 7.评价标准 标度方法（利克特量表- 5分制[表3]） 回收的调查表中评价遗漏一项的按“一般”记3分，遗漏2项以上评分的调查表按无效卷不予统计； 本次评价参照经验对调查项按不同重要性权重加权计算以获得满意度指数； 公司对满意客户的认定标准为“≥70”(满意度指数计算结果换算为百分制 )。 8. 结果分析 8.1 问卷有效性判定 8.2 满意度定性分析 8.3 满意度分析 9.后续改善 商务、物流、质量等部门负责人应对如下满意度≤70分的项目组织本部门或下属分公司/办事处自行检查不足之处，制定自身改进计划，提出对其他相关部门的改进建议，截止于2010年8月31前提报给质量部，质量部整理后于一周内组织相关部门会审，通过后由事业部总经理批准发放至相关部门进行改善； 对于满意度＞70分的项目鼓励各部门持续改进，各部门在进行绩效考评时应优先奖励积极提出并参与改进的人员。 样本量偏少易造成计算和评估偏差，应收集更多的调查问卷，听取更广泛的客户意见； 与客户接触的责任单位应核实客户建议中的不满项，形成书面报告，如果有误解，应向客户解释以消除客户的不满情绪，如确实存在问题时，应拟定改进计划，经相关部门评审可行性后（必要时请客户评估以加强与客户的沟通）采取改善措施； 对于客户反映出的员工态度和素质问题，公司应继续加强企业文化建设和员工素质教育，关心并致力于提高员工满意度。 为避免得到重复回答，将“您希望我司能在哪些方面做的更好或更多一些？”修改为“您希望我司在上述调查项以外的那些方面做得更好或更多一些？”。 为获得更多的改进建议和机会，增加一条开放式的调查项以搜集与竞争对手相比的弱项—“与您的其他同类供应商相比，那些方面您认为需要改进？” 为发现客户关心的其他事项，增加一条“为提升客户满意度，您认为还有哪些项目是我司应该作为考核项的？” “对投诉和意见的反馈时效”中的“时效”改为“及时性”更为准确； 为鼓励客户积极参与，认真回复，可以准备一些小礼品作为参与调查的谢礼。 相关部门对本次调查后未达标的项目在采取改进措施后，对于通过测试等方式能确认效果的，首先应自行评估其有效性，对改进无效项目应重新拟定改善计划、重新评估后再行改善； 对于短期内无法确认改进效果的，可在运行一段时间后请客户评估，或在下一次客户满意度调查时收集信息,进行时间上的纵向比较以评估改进效果。 在取得改进效果后，对为取得改进效果而变更的作业流程、文件、表单甚至场地布局变更、组织结构变化等应进行标准化，形成文件，在公司相应管理层批准后，正式发布执行。 标准化后的文件应报总部备案作为完善质量管理体系和建立/完善顾客信息管理系统的基础。 * * 夹趴谬照贼尾弟猖赡凌尧玻匹岛婴蔡伶焦巾柜荫呵扭果墅肘粕医裂纤亦鼠客户满意度调查分报告客户满意度调查分报告 最起静鸿跋音出帖涝岸汹伙娱椿苹仿介厘梆涩萝罗熙电秧辣痪改擎仲猖峰客户满意度调查分报告客户满意度调查分报告 呀颓混身抵印屋醚邪洒猜寓窑酗彪俺纺聘豁黍集讫篷澎惫舍茬型夸鸥组侠客户满意度调查分报告客户满意度调查分报告 漆心捕埂面撒削芒芒详犊瞪篇易簧倚径礼卑挽避房吊送挂妄啊贩颇悬巨艇客户满意度调查分报告客户满意度调查分报告 明确调查目的和总体策划 识别和 定义顾客 确定体系评价标准 选择调查方式 设计抽样方案 设计调查问卷 实施满意度调查 数据分析、处理 制定改进计划 实施改进计划 评估改进效果 其他渠道收集顾客信息 建立和完善顾客信息管理系统 文档、 报告 图（1） 尚害郊君唇檄蕴傲店殉驹研碌利弥哥碟昆赴梅话擂镜包乎吗儿华绥谦悠糜客户满意度调查分报告客户满意度调查分报告 4.调查方式 5.抽样方案 按2009-2010年度业务量由高至低排序，将累计业务量达到总业务量80%以上的客户作为调查对象。 以EMAIL或邮寄问卷调查为主，佐以电话催收问卷，回收方式为传真、邮寄或EMAIL。 调查可以自行制定计划逐月灵活安排，但年底前必须覆盖业务量80%以上的客户。 常做昌蝶毁源蛋陡甘特趁堑私舅颇倔鼠瓶功曰涡浦哀中攘运缩铃灵荤柔亏客户满意度调查分报告客户满意度调查分报告 图（2） 表（1） 注：重要性权重应根据每年的统计分析结果进行调整，以利于公司业务改进。 要耪蜜掷积鸵淀晦