第九节酒店公关危机管理.pptVIP

第九章 酒店公关危机管理 第一节 酒店公关危机概述 （一）含义： 它是指由于某些突发事件及重大问题的出现，影响了酒店经营活动的正常进行，对酒店的生存、发展构成威胁，从而使酒店形象受到严重损害。 公关危机 一种特殊的危机状态：关系危机、舆论危机、形象危机、声誉危机。它伴随各种具体的危机出现，却不能仅仅用具体的技术手段、业务手段、经济手段、政治手段、行政手段、法律手段去处理。 危机公关 处理危机的一种方法：运用信息传播、沟通协调的方法去应对和化解危机，帮助组织控制事态、解决矛盾、处理纠纷、化解冲突、引导舆论、维持关系、争取支持、重建信心、挽回影响、重塑形象。 著名策划人李光斗：危机公关就是当你的住所失火时，你所做的一切工作。如果你很不幸，住所失火你所做的第一件事是打119报火警，此时你所要面临的是处理和政府的关系(政府关系)。由于城门失火、殃及池鱼，你必须处理和邻里的关系(社会关系)。你要去保险公司索赔因失火造成的财物损失(组织关系)。你的家庭会因火灾面临种种难题，需要内部稳定(内部关系)。因为火灾，你的形象受损，要重新整合自己的形象(危机关系)。甚至由于火灾，你可能会从此一无所有(经济关系)。危机公关就是在危机发生时，我们要处理的一些关系。 危机的发展过程阶段 危机从其自身发展过程来说， 一般经历四个阶段：突发期——扩散期——爆发期——衰退期。 突发