前厅部的组织结构.pptVIP

第二节 前厅部的组织结构 ☆ 学会做梦 ☆ 学会读书 ☆ 学会创造 ☆ 学会做人 一、前厅部组织机构设置的原则 （一）组织合理 （二）机构精简 （三）分工明确 （四）便于协作 * 饭店按客房数量和接待规模可分成： 大型（500间客房以上）饭店（见图示） 中型（200 ～500间）饭店(见图示） 小型（200间以下）饭店（见图示） * 二、前厅部组织机构 商务总监 前厅部经理 秘书 文员 预订主管 接待主管 总机主管 商务中心主管 商务楼层经理 领班 领班 领班 领班 领班 礼宾高级主管 大堂副理 领班 行李员 门迎 预订员 问询员 接待员 收银员 话务员 文员 票务员 接待员 大型酒店前厅部的组织结构图 * 中型酒店前厅部的组织机构图 前厅部经理 预订领班 总机领班 总台领班 大堂经理 大厅服务领班 预订员 话务员 接待员 收款员 迎宾员 主机场 代表 行李员 * 小型酒店前厅部的组织机构图 酒店经理 总台主管 总台接待领班 总机领班 大厅服务领班 接待员 收款员 话务员 迎宾员 行李员 * 三、前厅部各班组的职能 一，预定处（Room Reservation） 二，开房处（Reception / Check-in） 三，问询处（Information / Inquiry） 四，收银处（Cashier / Check-out） 五，礼宾处（Concierge） 六，电话总机（Switch Board） 七，商务中心（Business Center） * 预订处（Rooms Reservation） 预订处负责酒店的订房业务，接受客人以电话、传真、信函，国际互联网或口头等形式的预订。负责与有关公司、旅行社等提供客源的单位建立业务关系，尽力推销客房并了解委托单位接待要求；密切与总台接待处的联系，及时向前厅部经理及总台有关部门提供有关客房预订资料和数据。 * 开房处（Reception/check-in） 开房处又称“接待处”，通常配备有主管、领班和接待员。 主要职责：销售客房，接待住房客人（包括团体客人、散客、常住客人、预订客人和非预订客人等），为客人办理入住登记手续，分配房间；掌握住房动态及信息资料，控制房间状态；制定营业日报等表格；协调对客服务工作。 * 问询处（Information/Inquiry） 主要职责：回答客人问询（包括介绍店内服务及有关信息，室内观光，交通情况，社团活动等）。接待来访客人，处理客人邮件、留言以及分发和保管钥匙。 * 收银处（Cashier/Check-out） 主要职责：办理离店客人的结账手续（收回客房钥匙，核实客人的信用卡，负责应收帐款的转账等），提供外币兑换业务；为客人提供贵重物品的寄存和保管服务；与酒店各营业部门的收款员联系，催收，核实账单；夜间审核全酒店的营业收入及帐务情况等。 * 礼宾部（Concierge） 礼宾部主要为客人提供迎送服务，行李服务和各种委托代办服务。 主要职责：在门厅或机场，车站迎送宾客；负责客人的行李运送，寄存及安全；代客召唤出租车；协助管理和指挥门厅入口处的车辆停靠；回答客人问询，为客人指引方向；传递有关通知单，负责客人其他委托代办事项等 * 电话总机（Switch Board） 主要职责： 接转电话；为客人提供请勿打扰电话服务；叫醒服务；回答电话问询；接受电话投诉；电话找人；接受电话留言；办理长途电话事项；传播或消除紧急通知或说明等 * 商务中心（Business Center） 商务中心为客人提供打字，翻译，复印，装订，印名片，长话，传真订票，上网以及小型会议室出租等商务服务。此外，还可根据需要为客人提供秘书服务 * 案例分析： 客人投诉：手机掉了，后在他遗忘物品中找到，但被其他人领走了。酒店解释由于领手机的人报得出手机号码及型号，所以就给他领走了。此事如何处理较妥，酒店方面是否有责任？ * 案例解析 手机属于贵重物品。在领取失物的操作流程中，也应该有明确规定，不是任何人都可以随意领取。酒店应该在核实失主身份的情况下，才交还手机。不是简单的报出手机号、款式就行。应该核对那里遗失的？等相关信息。关键领取时，还应该复印客人证件，写下收据证明（存档）.如果酒店都没做这些内容，现在只有赔啦。 * 案例分析： 1.客人离开酒店几天后，发现身份证没有了，并坚持声称总台人员没有将身份证还给他。而总台并没有找到他的身份证。如何处理？ 2.客人每周六都入住本店，上周六入住时已付了本周六的定金