论酒店员工服务质量与酒店竞争力提高的关系-刘杨最终稿剖析.docVIP

济南职业学院 国际交流学院 毕 业 论 文 论文题目：论酒店员工服务质量与酒店竞争力提高的关系 专 业： 酒店管理（中外合作办学） 班 级： 2011级 学生姓名： 刘杨 指导老师： 林可欣 二零一四年 四 月  摘 要　 随着全球范围内服务业的迅猛发展以及当代经济的“服务化”已成为不可抵挡的趋势。当今的市场竞争已由过去的“商品竞争”演变成“服务竞争”，而服务业的国际化趋势使各国经济面临着更激烈的市场竞争。21世纪加入WTO后，酒店服务业面临着前所未有的挑战和压力，同时也具有高速发展的潜在机遇。酒店的竞争越来越表现为服务质量的竞争了。提高酒店竞争力的关键在于培养员工的服务质量。培养员工的服务质量就应该加强酒店服务质量的培训，明确制定酒店策略，让员工树立良好的服务态度，提高顾客满意度，建立酒店服务奖罚制度,善用激励措施从而来提高酒店竞争力。 关键词：服务质量；酒店竞争力；顾客满意度； Abstract With the rapid development of the service industry worldwide and contemporary economy service has become an irresistible trend . Todays market competition has been from the past commodity competition evolved into service competition, and the trend of internationalization of service industry to national economy is facing more intense competition in the market. After joining the WTO in twenty-first Century, the hotel service industry is confronted with hitherto unknown challenge and pressure, simultaneously also has the latent opportunity of rapid growth. The competition of the hotel is more performance for the service quality competition. The key to improve the competitiveness of hotels is to train the staff’s service quality. The training of the staff service quality should strengthen the hotel service quality training, to make clear the hotel strategy, let the staff to establish good service attitude, improve customer satisfaction, establish the hotel service reward and punishment system, to make good use of incentive measures, in order to improve the competitiveness of the hotel. Key words: Quality of service; Hotel competitiveness; customer satisfaction; 目 录 一、竞争力与酒店竞争力 4 （一）竞争力的涵义 4 （二）酒店竞争力 4 二、如何提高酒店竞争力 4 （一）服务质量是提高酒店竞争力的基础 4 （二）确定服务方向提高服务质量 5 三、酒店员工服务质量在酒店发展中的重要性 5 （一）规范服务标准，强化服务理念。 5 （二）优化服务质量，提高服务水平。 6 （三）挖掘潜能，创新服务。 6 四、酒店竞争力提高对员工的影响 7 参考文献 8 致谢词 8 论酒店员工服务质量与酒店竞争力提高的关系 刘 杨 自21世纪中国加入WT