邵军主管技能1.ppt

管理阶层的功能：领导 领导即指导和鼓励属下的员工，使之实现个人、部门和酒店的目标。领导包括对属下员工监督、激励、评估和惩戒，这是一项最“以人为中心”的管理功能。 让员工知道他们应尽的职责 显示积极的态度 表扬员工的长处 征求员工的意见 感谢和奖励工作出色的员工 以身作则树立榜样 关注员工的问题和忧虑 当员工需要支持时挺身而出 管理阶层的功能：控制 控制是确保计划得到贯彻和实施分已下几个步骤。 检查由管理阶层制定的本部门标准 收集本部门目前运作情况的资料 把目前的运作情况与标准加以比对 当未达到标准时，采取纠正措施以确保今后达到 检查纠正措施是否有效 下列各点有利于我执行控制活动： 当员工的工作表现不好时，帮助他们予以改进 认识到有时我们需要改变工作方式才能实现目标 认识到预防问题和错误的出现比纠正它们更容易 认识到在部门预算范围内营运是一项重要的控制手段 首先处理最严重的问题和障碍有助于实现我的目标 主管工作的方向承上：与上司共事 无论您如何出色地完成了上司交代的任务，总是还会有别的问题冒出来。下列情形那些符号您与主管上司的关系？ 我的上司太忙了，没空与我交谈 上司给我的指示不清楚 我不清楚自己的职权范围 我认为，我以为 让上司倾听的秘诀 1、用能引起上司注意的词语陈述自己的想法。 2、您的资料一定要准确和完整，事先要仔细考虑自己的想法。 3、把您的想法写下来，以便留给上司作进一步考虑。 4、尽量简洁，使上司易于对您的想法作出同应。 5、注意您的说话语调和举止，有时，语调和举止比言语本身还重要，要谨慎，要表现得职业化。 主管们时常成为自己老同事的上司，从而面临困境 让我们听一听这些酒店业主管对于领导老同事的感受： 1、“你不可能成为每个人的好朋友。” 2、“过去，我们经常在下班之后一起出去，现在，我成了敌人。” 3、“由于不再与老同事交往，你只有去寻找其他的乐趣了。” 与属下员工共事的秘诀 1、“告诉他们：‘我们要做这件事’不要说，‘你要做这件事’。” 2、“让您的员工参与决策过程，使他们明白他们不是无足轻重的。” 3、“学会根据每一位员工的不同个性予以区别对待。” 4、“做决定时要从业务经营的角度出发，不能从个人角度出发。” 5、“员工表现出色时，别忘了表扬他们。” 6、“要诚恳。” 7、言行要一致，承诺了就要兑现。 8、“您如果要员工按照您的方式去做，就必须告诉他们为什么要这样做。 横向：与其他主管其事 尽管您不监管其他主管的工作，与他们合作仍然很重要，一位酒店主管说：“建立关系，即与其他部门保持联系，是完成每一项工作的关键所在。” 您还可以从其他主管的经验和帮助中获益。。。。。并向新上任的主管提供您的经验和帮助，您可以用辅导或当良师益友（老师）的方法来帮助他人。 退一步沟通，矮半截说话 成为主管 仪表：与身份相符 仪表整洁、个性可亲和举止得体对于每一个酒店员工都是至关重要的，注重仪表会有下列好处： 1、更好地体现酒店的形象和专业。 2、如果您看起来很精神，这会增强您的自信心。 3、您的员工也会更加注 意他们的仪表。 礼貌：行动像主管 总之，讲究礼貌是指待人彬彬有礼，就像您希望别人也这样对待您一样，您的举止言谈如同您的衣着习惯一样，也会影响到您属下的员工，例如：您应该使用“先生、请”和“谢谢”之类的词语，当您看到属下员工对客人和同事彬彬有礼、热心相助时，您就会发现，您已经令他们接受了您自己的服务标准。 行为影响行为 职业道德：思想像主管 职业道德是一套准则，用以帮助我们建立公下的观念，其实质是辨别是非，在酒店业，遵守职业道德准则和讲究礼貌一样重要，彬彬有礼的举止非常显而易见，但是良好的职业道德有时却不太容易观察到。 对客人、领导、同事、下属等 自尊：切实当主管 自尊是您对自身能力和价值的认识，作为一名新管，您将发现您的工作时常会考验您的能力和自我价值观，至关重要的是，您不要成为自己的头号敌人，不要摧毁您的自尊，没有任何东西会更快地破坏您的成功。 您发现自己会这样说吗？ 1、我真笨（无能、目光短浅、束手无策、等等） 2、我早应该想到会这样的。 3、我不明白我怎么会得到提升的。 4、我总是感到压力很大。 5、我的员工（上司、同事）不喜欢我。 6、我担心自己会被解雇。 7、我不知道是否能够用途这件工作。 1、个人仪表影响我和员工的成功。 2、讲究礼貌在酒店业极为重要。 3、职业道德影响利润，我的自尊和工作表现，以及我与员工的关系， 4、自尊是成功的重要因素。 您对酒店主管工作的理解程度如何？ 1、我了解主管在旅馆业营运方面所扮演的角色。 2、我知道当初作为一名新员工我学习的是工作，而现在作为一名主管我必须“学习”人。 3、我知道自己对上司、员工、同事和客人的责任