2012年秘书资格四级考试笔记讲义：商务沟通.docx

2012年秘书资格四级考试笔记讲义：商务沟通鉴定要点与重点提示　　一、鉴定要点　　能够区分接待对象，确认接待规格，拟定接待计划;了解横向沟通与纵向沟通的一般知识，并且在工作中选择合适的方式，应对沟通中的冲突。　　二、重点提示　　1.接待规格　　(1)秘书必须根据来访者的身份确定接待规格。接待规格是从主陪人的角度而言的。　　(2)接待规格有3种：高规格接待、低规格接待、对等规格接待。　　2.接待规格的确定　　秘书首先要了解客人的身份，据此确定由谁来出面接待最合适。另外，影响到接待规格的还有如下一些因素：　　(1)对方与我方的关系。当对方的来访事关重大或我方非常希望发展与对方的关系时，　　往往以高规格接待。　　(2)一些突然的变化会影响到既定的接待规格。如上司生病或临时出差，只得让他人代替，遇到这类情况，必须向客人解释清楚，向客人道歉。　　(3)对以前接待过的客人，接待规格最好参照上一次的标准。　　3.制定接待工作计划　　接待计划的主要内容有三项：确定接待规格、拟定日程安排、提供经费列支。　　(1)人员安排表：包括时间、地点、事项、主要人员、陪同人员。　　(2)日程安排：日程安排要具体，包括日期、时间、活动内容、地点、陪同人员等内容，一般以表格的形式列出。　　(3)接待经费列支包括　　1)工作经费：租借会议室、打印资料等费用。　　2)住宿费。　　3)餐饮费。　　4)劳务费：讲课、演讲、加班等费用。　　5)交通费。　　6)参观、游览、娱乐费用。　　7)纪念品费用。　　8)宣传、公关费用。　　9)其他费用。　　4.横向沟通　　(1)横向沟通概念：横向沟通一般体现为部门间员工的沟通，在横向沟通中不存在直接的上下级关系。横向沟通的目的是为了增强部门间的合作、减少摩擦。横向沟通在组织中的表现形式通常为：会议、面谈、备忘录、报告等。　　(2)横向沟通可能遇到的障碍　　1)部门“本位主义”和员工短视倾向。　　2)“一叶障目”，对公司组织结构的偏见。　　3)性格冲突。　　4)猜疑、威胁和恐惧。　　(3)横向沟通的策略　　1)选择针对性的沟通形式。　　2)树立“内部客户”的概念。　　3)耐心倾听而不是叙述。　　4)换位思考。　　5.纵向沟通　　(1)纵向沟通的概念：纵向沟通包括自上而下、自下而上两种沟通。纵向沟通中，从上至下进行的下行沟通是纵向沟通的主体，而自下而上的上行沟通是纵向沟通的关键。　　(2)下行沟通和上行沟通　　1)下行沟通是管理沟通的主体。下行沟通在组织中的表现形式通常为：公司政策、报告、信函、备忘录、谈话、口头指示、会议、传真、电子信箱等。　　2)上行沟通则开辟了一条管理人员听取员工意见、想法和建议的通路，提供员工参与管理的机会，从而减少了员工因不能理解下达的信息而造成的损失。　　(3)纵向沟通可能遇到的障碍　　1)接受者沟通技能上的障碍。　　2)沟通各方心理活动引起的障碍。　　3)不善聆听。　　4)草率评判。　　5)语义表达和理解方面的歧义。　　(4)纵向沟通策略　　1)下行沟通策略　　①制定沟通计划。　　②减少沟通环节。　　③“去繁从简”，减轻沟通任务。　　④言简意赅，提倡简约的沟通。　　⑤启用反馈，鼓励接受者对信息进行评价;采用多介质组合，比如书面形式与电话相结合。　　2)上行沟通策略　　①建立信任。　　②适时采用走动管理，安排非正式的上行沟通。　　6.冲突产生的原因　　(1)信息传达不够精确或不够完整。　　(2)目标不合，难以合作。　　(3)责任不明，缺乏效率。　　(4)敌对或其他负面的感觉。　　7.冲突处理策略　　按兵不动、粉饰太平、铁令如山、制定规则、和平共存、讨价还价、弃子投降、全力支持、携手合作。