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服务业员工行为规范 现代企业都十分注重树立良好的形象，商贸服务行业尤其如此。公司形象主要取决于两个方面：一是公司所提供产品或服务的质量水平，二是员工的形象。为提升员工的形象与素质，特制定《员工行为规范》。 仪容仪表 在员工的形象中，仪容仪表是最重要的表现，在一定程度上体现了公司的服务形象、服务质量、管理水平、公司实力。整洁卫生、优雅美观、端庄大方的仪容仪表，能有效地提升公司的形象，增强顾客的信任度，有助于销售任务的完成。 ●面部： ○男职员必须刮干净胡须。 ○女职工可适当化淡妆，不可浓妆艳抹。 ○保持面部清洁干净。 ●口腔： ○必须保持口腔清洁卫生，不得有异味。 ○上班前不得吃大蒜等有特别气味的食品。 ●耳朵： ○男职员禁止在耳朵上佩戴任何饰物。 ○女职员每边耳朵可各戴一只简单的耳环，但不得过大或过于奇异。 ●眼镜： ○只允许员工因矫正视力的需要而戴眼镜。 ○工作时间不允许戴墨镜及各类装饰类眼镜或空镜框。 ○眼镜样式不得夸张奇异，不得配各类有色镜片。 ●头发： ○头发必须经常清洗，保持干净，不得有异味和头皮屑。 ○头发必须梳理整齐，不能凌乱。 ○男职员头发要长短适中，不能剃光头，前发不覆额、侧发不掩耳、后发不及领。 ○女职员长发必须梳理整齐并扎束稳妥，前面刘海不能长过眼眉。 ○所有职员发型需符合职业要求，禁止剃光头、留怪异发型、夸张及前卫染发/烫发造型。 ○禁止佩戴夸张怪异的发饰。 ●双手： ○必须经常洗手以保持双手清洁卫生，特别注意避免指甲藏有污垢。 ○禁止留过长指甲（最长不可超过指尖）。 ○女职员指甲只可涂浅粉红、珍珠色等，禁止涂上其他深红或前卫颜色。 ○禁止佩带夸张饰物。 ●身体： ○不可在身体任何暴露部位看到纹身、刺青、彩绘。 ○只可少量使用清新淡雅的香水，不可使用浓烈刺鼻的香水。 ○经常清洗保持干净卫生，身体不能有异味。 ●衣服： ○款式颜色需庄重大方简洁，符合职业特点。大小合身，不宜过紧过松。 ○不能穿奇装异服，不能有过多或夸张的铭牌、饰带；不能有夸张或不雅的文字和图像。 ○男士不能穿短裤、背心，不能光膀子。 ○女士不能穿低胸装、露背装、露脐装、超短裙（裤）等过分裸露及透明的服装。 ○出席隆重场合要着正装，男士着衬衫、西服（夏季可不穿）、皮鞋，女士着职业套装。 ○衣服须勤洗勤换保持干净整洁，不得有破损。 ●鞋子： ○男职员禁止穿高跟鞋，只允许穿平跟、中跟鞋。 ○女职员禁止穿鞋跟超过10公分的高跟鞋。 ○所有职员禁止穿拖鞋、露脚趾的凉鞋、带鞋钉的皮鞋。 ○重要场合应穿着与服装相配的皮鞋。 ○鞋子须保持干净清洁，皮鞋须保持清洁光亮。 行为举止 行为举止是影响员工形象的另一重要方面。文明优雅、从容自信、亲切和蔼的行为举止，能充分反应出员工具备的生活情调、思想修养、道德品质、文明程度，让顾客产生良好的第一印象，更有助于促进销售或服务的顺利完成，并提升公司的良好形象。 ●站姿： ○身体自然站直，头部保持端正，挺胸收腹，两肩略向后展，两腿略微分开自然站立。 ○不可松肩弯腰躬背。 ○不可不停抖动双腿或晃动身体。 ○不随意扶、拉、倚、靠、趴、蹬、跨。 ○不可将双手抱于胸前，或双手都叉在口袋里。 ●坐姿： ○上身和头部保持端正，两肩略向后展，不可松肩弯腰躬背。 ○不可过于后仰或深陷于沙发内。 ○双手自然轻放于腿上或沙发等扶手上，不可将双手抱于胸前，或不停地搓手。 ○两腿略微分开，不可架二郎腿，或不停抖动。 ○女士着裙装落座时要避免分腿，且双腿应适当偏向同一侧。 ○离座时要自然稳重，非固定座椅如有挪动，要轻轻放回原处。 ○避免在他人面前打哈欠、伸懒腰、打喷嚏、抠鼻孔、挖耳朵等。 ●走路： ○应保持身形端正、自然稳重、步伐轻快，不可松松垮垮、拖拉散漫。 ○在办公区走廊或通道内请靠右行走，互相礼让，不要抢行。 ○公司内职员与领导或客户相遇，应主动让行，以示礼貌。 ○非紧急情况下，请不要在办公区走廊或通道内奔跑。 ○与同事、顾客一起行走时，不要勾肩搭背。 ●谈话： ○在公众场合说话时，在满足交流需要的前提下，注意控制音量，以免干扰他人。 ○多用文明礼貌用语和敬语，如“您、请、谢谢、对不起”等，忌用粗鲁、不文明的口头禅。 ○说话时要面带微笑朝向谈话对象，语调亲切、自然，语速平稳有节奏，吐字要清晰。 ○与客户、上级谈话时，应保持专注，面带微笑、两眼自然注视对方。 ○要认真倾听对方谈话内容，适时点头应答，忌心不在焉、答非所问。 ○对方讲话过程中不要随便插话打断对方，如需插话应在对方讲话告一段落时。 ○手势得当，不能用手对着顾客或同事指指点点，更不能拉拉扯扯。 ●就餐： ○按规定时间在规定地点用餐，并在规定的时间内用餐完毕。 ○取餐时遵守秩序，不急不躁；排队轮候，文明礼让。 ○厉行节约，需多少，盛多少；盛多少，吃多少。 ○用餐后自觉清理桌