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中国电信湛江分公司企业文化调查报告 ? 中国电信湛江分公司企业文化调查报告 我国电信企业在市场发展过程中逐步走向公司化动作，当前，从全国范围看，各大电信运营商正在通过内部改革，调整经营策略，实施差异化竞争，不断巩固和提高企业的核心竞争力，为成为一流的电信企业做足准备。世界各国政府也纷纷对本国的电信管理体制进行改革，打破垄断，鼓励竞争，放松管制，进而全面提升本国电信业中世界电信市场上的竞争力。中国电信企业在面对国内外市场竞争的过程中，要不断解放思想，转变经营观念，增强企业的核心竞争力，建设企业文化，以此来应对日益激烈的竞争环境。针对电信营业厅服务的理解和执行，调研中与中国电信南充分公司人民中路营业厅进行沟通和反馈，将其中好的方法以及建议整理如下，希望能对电信营业厅服务工作提供参考。下面将从服务亲和力、业务处理能力、现场管理能力、主动营销能力、南充电信人民中路通信城具体业务办理情况分析四个环节分别介绍。 一、服务亲和力 （一）服务亲和力关键项的规范标准 在此就一些经常影响用户满意度以及通过客户检测经常发现短板不足的环节方面的规范进行介绍或修正。 1． 微笑服务（态度平和友善） 营业员微笑服务要求营业人员态度平和、友善，语气委婉，不要让用户感觉到营业人员态度冷淡、爱搭不理、不耐烦等情绪。并且，若营业员同时面临多个用户时，并不是要求非得同时对每个用户微笑，但一定要做到不能让用户