顾客满意度及场营销.pptVIP

s10顾客满意度控制 ;审核员：顾客满意度报告是否评审？ 部 长：市场部将顾客满意方面和不满意方面形成的趋势，与收集的有关竞争对手/竞争产品的有关资料进行比较，并结合业务计划确定的目标进行分析，形成书面报告。顾客满意度报告提交管理评审，作为指定顾客满意度业务计划的输入，采取持续改进措施提高顾客满意度。市场部负责顾客满意度调查资料的存档。 审核员：查市场部编制“顾客满意度调查表”，通过传真或电子邮件的方式发放调查表。回收后对数据进行统计分析。但没有提供对日常的业绩进行监控的记录，如：顾客的反馈、退货、索赔、客户通知及额外运费等项目。不符合标准8.2.1.1条款“顾客对组织的满意应通过对（产品）实现过程业绩的持续评价进行监视。业绩的指标应基于客观数据，包括但不局限于：交付零件的质量性能；顾客生产中断，包括外部退货；按计划交付的业绩（包括附加运费情况）；关于质量或交付问题的顾客通知。”的要求。 ;C1市场营销 审核员：市场营销职责是如何规定的？请出示部门职责和岗位描述. 部 长： 1.销售部负责新产品、新市场信息的收集、分析及负责新产品新市场开发商务洽谈。并负责产品销售合同、订单的评审、签订，制定并传递产品销售计划，并监督合同的履行。 2.生产物流部负责特殊合同的评审及产品质量要求的评审；并负责生产计划的安排，负责产品生产能力的评审和月度订单的评审工作。 3.技术质量部负责工艺可行性分析，并负责产品制造工艺性的评审； 审核员：新产品合同是否评审？ 部 长：新产品合同评审程序执行总公司《顾客要求评审控制程序》的具体要求。 ;审核员：批量产品的合同是否评审？ 部 长： 1.批量产品的年度合同（常规生产合同），均由生产管理物流部对合同进行评审，并填写《合同评审记录表》。 2.批量产品的年度合同只需对产品质量要求，交货期、交付方式、价格、结算方式和服务等内容进行评审。 3.月度订单中产品的供货数量、交货期限发生变化时，生产物流部负责评审合同或订单。 4.月度订单中产品的价格、结算方式发生变化??，销售部组织财务部评审合同或订单。 5.当产品发生工程更改时，销售部组织技术质量部、生产物流部等对涉及产品的制造可行性和风险分析进行评审，可参照新产品合同评审的内容。当评审通过后，销售部及时通知技术质量部，技术质量部主管人员依据工程变更管理办法的要求对产品实施变更。 6.评审通过后，评审人员在《合同评审记录表》签字、部门 ; 领导审核同意后，在合同上加盖“合同已评审”印章，销售部自留一份备案，提交财务部，生产物流部门各一份。 7.销售部保存网上订单、口头订单的书面记录，口头订单需要填写《月份订货计划和口头评审记录》，并对订单进行初步审查，确定属于批量产品合同还是新产品合同，并按分工规定研发中心组织评审。 审核员：合同有更改吗？是否评审？ 部 长： 1.当顾客要求更改批量产品合同时，由销售部填写《合同更改记录表》，明确合同更改内容，提供相应的文件，经部门经理审核后组织评审。 2.当顾客要求更改新产品合同时，由技术质量部填写《合同更改记录表》，明确合同更改内容，提供相应的文件，经部门经理审核后组织评审。 3.当合同评审通过或未通过时负责评审部门均要负责在有效时间内通知顾客，并将顾客反馈的信息及时与各部门沟通。 ;审核员：合同执行情况如何进行监督？ 部 长：销售部负责编制《货款回收计划》和销售统计报表，对合同执行情况进行监督。这是顾客业绩监控记录。 审核员： 1，查看C20柳汽供货合同，合同评审日期为2013年5月5日，评审人为技术质量部、生产部、物流部、财务部、评审结果：能满足顾客要求。同意签订合同。合同签订日期为5月8日。符合要求。 2. 2012年与东风柳州汽车有限公司签订的“（试制）技术协议”针对BH5A项目，不能提供合同评审记录。不符合标准7.2.2条款“组织应评审与产品有关的要求。”的要求。 ; 3.在查客户要求时发现，2012年11月8日，通用公司发给的质量协议中要求材质为EN123标准（欧标）和ASFM（美标），无评审记录，有关人说：跟GB/T67差不多。实际该产品已送工装样件给客户。不符合TS16949标准7.2.2条款“若产品要求发生变更，组织应确保相关文件得到修改，并确保相关人员知道已变更的要求”和7.2.2.1条款“要求的放弃应得到顾客授权”的要求。 4.没有提供顾客要求清单和特殊要求清单。不符合标准7.2.1条款“组织应确定：a）顾客规定的要求，包括对交付及交付后活动的要求；b）顾客虽然没有明示，但规定的用途或已知的预期 用途所必需的要求 c）适用于产