如何提高交车环节客户满意度(最新).ppt

* * 我的试讲完毕，谢谢余总。 * * 如何做好交车工作 试讲人：田历杰 2014年 7月 25日 服务流程回顾 交车关键环节 交车准备 成果展示 费用解释 结账送离 目前存在问题 课程内容 服务流程回顾 维修作业 接 待 /开委托书 质检 后续跟踪 预约 交车 交车环节是非常关键的一环， 如果做不好直接影响客户满意度。 预检 交车关键环节 交车关键环节 交车准备 结账送离 成果展示 费用解释 ① ③ ② ④ 讨论题： 售后服务流程为什么要设置交 车环节，它有什么作用呢？ 让客户确信此次维修保养的圆满完成，从而留下良好的印象 避免客户离店后可能产生的分歧（比如说：维修费用是否与预估一致，维修项目是否做全、做好） 创造客户下次再来的机会（力求本次满意，争取下次再来） 交车流程的作用 交车准备环节 交车准备 在系统内录入所有维修建议（例如：提醒更换刹车片） 准备齐所有需要的交车资料 特别留意增修项目的价格 详细记录维修建议及下次保养日期，给予客户真切的关怀 关键步骤 标准要求 系统准备 1.检查系统中信息、配件和工时等录入是否完整、准确及合理性 2.核实折扣及优惠情况，打印结算预览 车辆准备 单据准备 修好车、洗干净、停放好，清点随车物品、随车工具 单据要全，要有签字 （预检单、派工单、出库单、结算单） 物品准备 事先准备，体现专业 （保养手册、行驶证、礼品等） 交车准备 成果展示环节 成果展示 向客户介绍此次维修保养或索赔的有关细节，让客户确信本次维修/保养已遵照他的需求圆满完成 强调车辆的优点，并向客户报告车辆目前的车况（比如你的车况不错，和刚买的时候差不多。我们已帮您检测过，你的车况很好，可以放心使用。） 向客户提供有针对性的维修建议，用车注意事项，提醒客户后续的服务计划，例如保养时间、保险到期、需要年检等等 向客户强调预约及预约的好处，并告诉客户预约电话 成果展示 关键步骤 话术 维修确认、洗车展示 旧件展示 提醒回访、下次保养 介绍特色增值服务 介绍预约及救援服务 标准要求 先说客户最关心的 旧件一定要拿给客户看 一定要让客户接收回访， 回访时间、回访方式 做好事、有亮点， 都要说出来 告知客户预约的好处 1、XX先生!我们为您的车子进行了XX处理，XX故障已经排除，请你确认。 2、XX先生!这是你本次维修产生的旧件，请你过目，需要为您打包带走吗？ 4、XX先生!我们还免费帮您检查了车辆的其他系统,全车的油水和轮胎气压帮您补充完好,车辆已洗干净等等,您可以放心开回去了! 5、XX先生!记得下次在XX里程/时间之前来我们厂进行保养或维修,来之前最好先做个预约!在保证维修质量的前提下，大大缩短了您的维修时间，工时费还能打折，预约电话是：XXXXXXX谢谢! 费用解释环节 费用解释 解释维修费用，强调完工时间及维修费用与先前所预估的是一样的 逐个解释维修的项目 请客户在结算单上签字 费用解释 关键步骤 标准要求 话术 时间解释 预估时间=检测时间+维修时间+洗车时间+质检时间 1、X先生本次为您的爱车做了X公里保养，进行了全面的检查，检查中发生了新问题（没有新问题）已告知您必要性，本次费用为X元，其中工时X，材料X，（优惠X元，您一共需要交多少钱）我们也按承诺的时间给您交车了，请问您还有其他问题吗？ 2、那麻烦您在结算单上签字确认好吗？ 收费说明 逐项解释，说话时要求声音洪亮、吐字清晰、语速适中 结账送离环节 当客户的面取下维修三件套，比客户更爱惜他/她的爱车 清楚的解释，贴心的建议，无微不至的服务，都会让客户倍感温馨 为客户打开车门，注意保护客户不要碰到车门柱 目送客户离开，让客户“刻骨铭心”地记住服专的音容笑貌 结账送离 财务收款 要求收银人员微笑服务、唱收唱付、并感谢惠顾 退还保养手册、 行驶证等手续 做好维修保养记录，盖上售后服务章 服务延伸 全程陪同，提醒保险到期，向客户传播爱车小知识 结账送离 取三件套， 目送离开 为客户开车门，目送客户在视线内消失为止。 关键步骤 标准要求 话术 1、X先生在保养后的三天内我会打电话回访您，确认本次维修保养您的总体满意度，大概什么时候比较方便 2、在今后用车过程中，有任何情况都可以打我们店的24小时服务热线XXXX，我们会第一时间出现在你的面前。 3、请稍等，我帮您取下维修三保 4、这是您的保修手册和行驶证，手册我已盖章并做好本次记录，请收好！ 目前存在问题 整个交车流程，执行不到位！ 原因？ 新员工对流程不熟悉，没有培训到位 进行针对性培训，培训内容包括：服务流程、专业知识、业务技能等 原因分析 解决措施 制定客户满意度激励方案，同奖同罚，让员工有集体责任感，服务总监每天检核 服务经理以身作则，重