客户满意度分析流程.docxVIP

spss软件分析顾客满意调查问卷的步骤 第一步：将每份问卷的调查结果输入excel表中。（或直接在SPSS中输入） 第二步：在spss中打开excel文件，定义变量，并设置值。 第三步：频数统计。 确定后，输出结果： 统计量行业客户类别地区供货频率N有效100100100100缺失0000均值1.651.903.121.75均值的标准误.048.063.146.070中值2.002.003.002.00众数2222标准差.479.6281.458.702方差.230.3942.127.492偏度-.639.0751.382.391偏度的标准误.241.241.241.241峰度-1.625-.4402.701-.904峰度的标准误.478.478.478.478全距1282极小值1111极大值2393百分位数251.001.252.001.00502.002.003.002.00752.002.004.002.00 行业频率百分比有效百分比累积百分比有效机织3535.035.035.0针织6565.065.0100.0合计100100.0100.0 客户类别频率百分比有效百分比累积百分比有效A类客户2525.025.025.0B类客户6060.060.085.0C类客户1515.015.0100.0合计100100.0100.0 地区频率百分比有效百分比累积百分比有效山东55.05.05.0苏南3636.036.041.0苏北2929.029.070.0上海1313.013.083.0浙江1212.012.095.0广东22.02.097.0福建11.01.098.0吉林11.01.099.0辽宁11.01.0100.0合计100100.0100.0 供货频率频率百分比有效百分比累积百分比有效连续供货4040.040.040.0间断供货4545.045.085.0偶尔供货1515.015.0100.0合计100100.0100.0 第四步：转换—重新编码为相同变量，进行赋值 第五步：计算得分 1、根据指标设计，按百分制统计出二级指标得分 2、计算一级指标顾客满意度得分 第六步：分析—描述性分析—探索 （注意：要检验满意度是否呈正态分布，待检验的正态图一定要打钩） 确定后，结果输出如下图： 案例处理摘要案例有效缺失合计N百分比N百分比N百分比总体满意度100100.0%0.0%100100.0% 描述统计量标准误总体满意度均值68.6666.41472均值的 95% 置信区间下限67.8437上限69.48955% 修整均值68.7109中值68.8133方差17.199标准差4.14723极小值55.95极大值76.96范围21.01四分位距5.83偏度-.271.241峰度-.060.478 根据上表可得出，公司顾客总体满意度平均为68.6666，标准差为4.14723，极大值为76.96，极小值为55.95。 结论：由盒子图可见，客户总满意度的分布基本对称，且没有可疑数据。 正态性检验Kolmogorov-SmirnovaShapiro-Wilk统计量dfSig.统计量dfSig.总体满意度.066100.200*.987100.430a. Lilliefors 显著水平修正 *. 这是真实显著水平的下限。 结论：P值大于5%，因此，公司的顾客总满意度服从正态分布。 第七步 单因素方差分析——各因素（行业、地区、类别、供货频率等）对总体满意度的方差分析 两两比较设置： 选项设置： 1、行业因素方差分析 描述总体满意度N均值标准差标准误均值的 95% 置信区间极小值极大值下限上限机织3567.16814.34930.7351765.67