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第九章 服务有形展示与服务形象塑造——营造服务环境;本章内容提要;教学目的与要求;服务环境的目的;Comparison of Hotel Lobbies;Signs Teach and Reinforce Behavioral Rules in Service Settings; 一、服务有形展示的概念 所谓“有形展示”是指在服务市场营销管理的范畴内，一切可传达服务特色及优点的有形组成部分。;具体来说主要包括以下几个方面 1. 通过感官刺激，让顾客感受到服务给自己带来的利益 2. 引导顾客对服务产品产生合理的期望 3. 影响顾客对服务产品的第一印象 4. 促使顾客对服务质量产生“优质”的感觉 5. 帮助顾客识别和改变对服务企业及其产品的形象 6. 协助培训服务员工 ;2、有形展示的功能 ;①包装作用：联邦快递商业服务中心 ;② 辅助作用;③交流作用;好的服务场景有利于员工和顾客双方的交流;④区别作用;用有形设施将自己与竞争对手区别开来，是一种细分策略 ;（一）根据有形展示能否被顾客拥有可将之分成边缘展示和核心展示。 边缘展示（peripheral evidence） 边缘展示是指顾客在购买过程中能够实际拥有的展示。 核心展示（essential evidence） 核心展示，在购买和享用服务的过程中不能为顾客所拥有。 ;（二）从有形展示的构成要素进行划分 环境——周围因素、设计因素、社会因素 信息沟通——服务有形化、信息有形化 价格 ;1. 周围因素 是指消费者可能不会立即意识到的环境因素，它通常被顾客认为是构成服务产品内涵的必要组成部分。 2. 设计因素 是刺激消费者视觉的环境因素，它被用于改善服务产品的包装，使产品的功能更为明显和突出，以建立有形的、赏心悦目的产品形象。 3. 社会因素 这类要素是指在服务场所内一切参与及影响服务产品生产的人，包括服务员工和其他在服务场所同时出现的各类人士。 ;信息沟通是另一种服务展示形式，这些来自公司本身以及其他引人注意的沟通信息通过多种媒体传播、展示服务。 1. 服务有形化 让服务更加实实在在，从而把与服务相联系的有形物推至信息沟通策略的前沿。 2. 信息有形化 信息有形化的一种方法是鼓励对公司有利的口头传播。 ;赠雏烫战渠舵璃趣辫镍括剿镀钟台瞎郭阂积歧故汁丈拔文互池诧擒峡那茄服务有形展示服务形象塑造服务有形展示服务形象塑造;五、价格展示;有形展示的内容;一、 有形展示的管理 （一） 服务的有形化 （二） 使服务在心理上较容易把握 1. 把服务同易于让顾客接受的有形物体联系起来 2. 把重点放在发展和维护企业同顾客的关系上 ; 二、 有形展示效果的形式 1. 该服务的一种实物表征即能唤起顾客想到该服务的利益。 2. 可以强调服务提供者和消费者之间相互关系的有形展示。 3. 可以联结非实物性服务和一有形物体，而让顾客易于辨认的一种展示。 ;三、 有形展示管理的执行 行动问题清单 1. 有一种高效的方法来进行服务展示管理吗？ 2. 是否积极地进行服务展示管理？ 3. 对细节进行了很好的管理吗 4. 将服务展示管理和市场营销计划结合起来了吗 5. 通过调查来指导我们的服务展示管理了吗 ;6. 我们将服务展示管理的主人翁姿态扩展到整个组织范围了吗 7. 我们在服务展示管理过程中富有创新精神吗 8. 我们对第一印象的管理怎么样 9. 我们对员工的仪表进行投资了吗 10. 我们对员工进行服务展示管理了吗 ; 所谓服务环境是指企业向顾客提供服务的场所，它不仅包括影响服务过程的各种设施，而且还包括许多无形的要素。 因此，凡是会影响服务表现水准和沟通的任何设施都包括在内。 ;从服务环境设计的角度看，环境具有如下特点： 1. 环境是环绕（surrounds）、包括（enfolds）与容纳（engulfs），一个人不能成为环境的主体，只可以是环境的一个参与者。 2. 环境往往是多重模式（multi-model）的，也就是说，环境对于各种感觉形成的影响并不是只有一种方式。 3. 边缘信息和核心信息总是同时展现，都同样是环境的一部分，即使没有被集中注意的部分，人们还是能够感觉出来。 ;4. 环境的延伸所透露出来的信息总是比实际过程的更多，其中可能相互冲突。 5. 各种环境均隐含有目的和行动以及种种不同角色。 6. 各种环境包含许多含义和许多动机性信息。 7. 各种环境均隐含有种种美学的、社会性的和系统性的特征。 ; 服务企业如果能深入了解顾客的需求，根据目标顾客的实际需要进行设计，可以达