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旅游心理学周义龙 海口经济学院 第十一章 饭店服务心理 学习目标 批评要注意场合 问题1：经理的错误在哪里？ 问题2：正确的处理方法是什么？ 一、饭店从业人员的职业意识 （一）饭店意识 （二）角色意识 （三）服务意识 （四）形象意识 （五）竞争意识 （六）全面质量意识 （七）安全卫生意识 二、饭店从业人员的心理素质 【思考与讨论】 1.饭店从业人员应该具备什么样的职业意识？ 2.从心理学角度来说，那些具有冷漠、嫉妒、自私、粗俗、贪婪、虚伪等性格特征的人，甚至过分理智的人，都是不太适宜做服务工作的，你认可吗？谈谈你的看法。 1.“没有”和“不知道” 服务员对客人的询问应有问必有答，绝不能说“不知道，不懂，不会，不行，没有”等否定语。若自己确实不知道，也要尽可能弄清楚后再告诉客人。 2.巧妙推销豪华套房 在本案中，小夏在接待客人来电预订房间的整个销售过程中，做的很到位，体现了一名前厅服务员应具有的良好的综合素质。 1、接待热情礼貌、反应灵活、语言得体规范，做到了无“NO”服务。 2、小夏在推销豪华套房的过程中，采用的是利益引诱法，报价委婉，采用了“三明治式”报价方式，避免了高价格对客人心理产生的冲击。 客人挑剔心理分析 问题1：餐饮经理是怎样处理问题的? 问题2：从本案例中受到了什么启发？ 一、客人是具有优越感的人 客人往往表现为居高临下，发号施令，使唤服务人员。所以服务上要： 首先，必须表现出对客人尊重和关注。 其次，必须表现出服从，乐于被客人“使唤”。 再次，必须用心服务，注重策略。 二、客人是情绪化的“自由人” 客人是一位“自由人”，人性的某些弱点也相对会暴露无遗。 第一，饭店必须充分理解客人的需求。 第二，饭店必须充分理解客人的心态。 第三，饭店必须充分理解客人的误会与过错。 三、客人是寻求享受的人 第一，饭店必须向客人提供标准化的服务。 第二，饭店必须向客人提供个性化的服务。 第三，饭店要努力为客人提供超常化服务， 四、客人是最爱讲面子的人 第一，饭店必须给客人营造一种高雅的环境气氛和浓厚的服务氛围， 第二，饭店员工必须懂得欣赏和适度恭维客人的艺术，要善于发现客人的闪光点。 第三，饭店员工必须像对待自己的朋友一样关注客人。 【思考与讨论】 1.饭店如何针对客人的心理提供优质的服务？ “指鹿为马”与“认鹿为马” 可能是客人的口味偏咸，很大可能性是这位客人要面子，好炫耀，特别爱在大庭广众面前自我表现一番，所以应该因势利导，尽量满足他的自尊心，妥善处理好此事。甚至客人“指鹿为马”，店方也就“认鹿为马”，彻底把“对”、“理”让给客人，给客人面子，让客人满意。 要的就是这种感觉 问题1：请回顾一下这个给王小姐带来强烈满意的感觉的服务过程基本程序有哪些? 问题2：Housekeeping是什么意思？ 问题3：你认为让客人有一种“满意”的感觉会很难吗？如何才能让每一位顾客都有一种“满意”的感觉呢？ 一、游客对前厅服务的心理需求 二、前厅服务的心理策略 （一）美化环境 （二）服务人员的言行仪表 （三）细致周到的服务 （四）服务一视同仁 【思考与讨论】 1.前厅服务在饭店服务中的主要地位和作用是什么？ 2.前厅服务容易让客人产生哪些认知偏差？ 沟通的重要 1、在对客服务过程中，我们应尽量用客人的语言与客人沟通。由于地域等各种因素的原因，员工或许不能完全掌握一种语言。 2、与人打交道，除基本能力要求外，语气、表情、身体语言等同样是良好交流的要素，应力求避免产生误会、误解、即使产生也应及时领悟，跟进补救。 3、平时应加强语言技能的培训与学习。 给客人一个惊喜 问题1：小袁在客房服务上做了哪些工作？ 问题2：小袁的客房服务有何特色？本案例给我们什么启示？ 一、宾客对客房服务的心理需求 （一）求卫生心理 （二）求宁静舒适心理 （三）求安全心理 （四）求尊重心理 一、宾客对客房服务的心理需求 二、客房服务的心理策略 （一）保持客房设施功能的完好 （二）提供细致周到的服务 1、服务态度优良化 做到主动、热情、礼貌、周到、耐心。 2、服务操作标准化 ⑴切实保持客房的整洁卫生 ⑵切实维护客房的环境秩序 ⑶ 做好迎送接待工作 【思考与讨论】 1.总机通知某客房有外线，电话挂不进去，需客房服务员提醒客人，但房门上挂着“请勿打扰”牌，怎么办？ 2.怎样为客人提供最佳的客房服务？ 1．客人的尴尬 小张在整个服务过程中犯了以下几个错误： 1、当客人叫小张开门时，小张没核实客人身份，也没多久