万科地产-商品房交付管理作业指引.doc

商品房交付流程作业指引 编制 汪东也 日期 2002-07-31 审核 唐激扬 日期 2002-08-21 批准 刘荣先 日期 2002-08-22 流 程 要 素 流程目标： 流程时间要求 流程监控点数目 流程主要责任岗位 流程涉及职位数目 修订记录 日 期 修订状态 修改内容 修改人 审核人 批准人 2002-10-23 A/1 4.2、4.5、5.3.2 汪东也 唐激扬 刘荣先 2003-3-12 A/2 4.4、5.1.1、5.1.4、5.3.1、5.3.2、6、7 汪东也 唐激扬 刘荣先 2003-7-15 A/3 4.4、5.1.1c)-d） 、5.2、5.3、7.3 汪东也 唐激扬 刘荣先 2004-5-24 A/4 根据集团要求全面修订 朱蓓、颜佳、王玲、岳向荣 唐激扬 刘荣先  目的 合理地安排商品房交付工作，确保商品房交付工作顺利有序地进行。 适用范围 适用于公司所有项目的商品房交付组织工作。 术语和定义 商品房交付：指按照买卖合同的约定，将经竣工验收合格的商品房按约定的时间移交给业主，并提供《住宅质量保证书》和《住宅使用说明书》的过程。 交付异议：特指客户在办理交付手续因房屋质量等原因对所购商品房提出强烈异议并且拒绝签署《保修意见征询表》的情况。 交付催告：指对已具备商品房交付的条件但无正当理由拒绝接收商品房的买受人再次发出商品房交付使用的通知，督促买受人尽快办理商品房交付使用手续。 职责 销售经营部客户事务组统筹商品房交付准备及现场工作的组织安排。 销售经营部项目销售组、包装组、项目经理部配合相关事务。 客户服务中心负责组织商品房交付前房屋接收、商品房交付后工程返修事务的处理、商品房交付异议处理、以及客户意见的统计分析工作。 物业公司 公司委托各项目管理处负责入住手续的办理。 公司委托物业公司房产后勤管理部根据样板房销售协议负责商品房交付时装修物品的确认和搬迁。 工作程序 商品房交付的界定及客户接收需具备的条件： 符合以下三个条件的商品房视为交付： 经竣工验收合格； 按约定的时间移交客户； 提供《住宅质量保证书》和《住宅使用说明书》。 具备接收商品房的客户条件： 按揭付款的客户交清首期款、办妥按揭手续，银行已将贷款全部付给发展商或客户已办理按揭手续并经银行确认审批通过客户按揭申请的，由按揭经办人界定，并在明源系统中予以确认。 一次性付款的客户已付清全款，并签署买卖合同，港澳及外籍人士已办理完公证手续的，由签约经办人界定，并在明源系统中予以确认。 集中入伙时因其他特殊原因（如房屋质量，拖欠首期款等）暂时不能交付，现已解决的，由销售现场负责人界定，以邮件形式知会客户事务组。 如遇到客户未具备接收商品房条件而又要求我公司交付商品房的特殊情况，必须经销售部总经理同意，方可开具《商品房交付通知书》。 《商品房交付通知书》发放管理。 客户事务组确定具备商品房交付条件的客户名单，由项目销售组进行审核确认，并对以下情况予以标识： 样板房及其交付时间； 装修套餐房屋及其交付时间； 其他影响商品房交付的特殊情况。 集中交付时通知书的发放。 对在集中的商品房交付时间办理的商品房交付手续，《商品房交付通知书》一律采用明源系统中商品房交付通知书“格式一”。 由客户事务组根据经项目销售组确认的客户名单以特快专递邮寄给客户，由邮递单位签署的邮寄清单以及每份资料邮寄证明均要存档备案。 因地址更改等原因通知书未送达的客户，由客户凭身份证来公司重新开具《商品房交付通知书》，通知书上发出日期同原通知日期，物业管理费按规定计收。 如确属我司工作失误未能送达，由客户凭身份证到公司开具《商品房交付通知书》，发出日期同原通知日期，所延误期间的物业管理费由公司代为支付。 零星交付通知书的发放： 在集中交付后陆续具备商品房交付条件的房屋，由客户事务组电话通知客户凭身份证前来公司领取商品房交付通知书，《商品房交付通知书》一律采用明源系统中商品房交付通知书“格式二”，不再邮寄；如客户电话变更而无法通知到的，以特快专递方式邮寄。 客户邮寄地址的变更以书面确认为准，并由客户事务组档案管理员在明源系统中修改。 商品房交付前期的准备工作 商品房交付开始前1.5个月，由销售经营部客户事务组牵头成立商品房交付前期准备工作小组，小组人员包括公司领导、项目销售组、客户事务组、物业管理处、客户服务中心人员，制定《商品房交付工作计划安排表》，明确相关部门的工作内容及完成时间。并于交付前至少每半个月组织一次沟通会，对计划落实情况进行验证。 房屋及移交现场准备： 项目竣工验收后，客户服务中心至少于商品房交付开始前1.5个月组织房屋接收工作，具体流程按《房屋接收作业指引》执行。 物业管理处负责房屋接收后的清洁及集中交