银行卡收单客户关系维护剖析.ppt

针对有升级潜力的“普通客户”，要努力培养其成为“关键客户” 商户类型 每发生以下累计交易金额或笔数，则获得1点 非封顶累计交易金额 封顶笔数 餐娱类 ￥10,000 - 车房类 ￥10,000 5 一般类 扣率优惠低于0.08% ￥15,000 - 扣率优惠高于0.08% ￥18,000 - 批发类 封顶26 ￥25,000 15 封顶30 ￥25,000 7 封顶35 ￥25,000 5 封顶40 ￥25,000 3 民生类 ￥60,000 - 针对有升级潜力的“普通客户”，要努力培养其成为“关键客户” 1、拜访次数 2、电话回访次数 3、其他的联系方式 小客户的管理 针对有升级潜力的“小客户”，要努力培养其成为“普通客户”甚至“关键客户”； 针对没有升级潜力的“小客户”，可提高服务价格、降低服务成本； 坚决淘汰劣质客户 。 针对有升级潜力的“小客户”，要努力培养其成为“普通客户”甚至“关键客户” 应给有升级潜力的小客户更多关心和照顾， 帮助其成长，挖掘其升级的潜力， 小客户的维护成本较低，但是收益稳定， 将其培养成“普通客户”甚至“关键客户”， 那么，伴随着小客户的成长，底层基数不断变大，你的客户基础将越来越坚实。 针对没有升级潜力的“小客户”管理 1、可提高服务价格 2、降低服务成本 3、运用更经济、更省钱的方式提供服务 4、为了避免出现不愉快的局面，把为不同级别客户提供的服务从时间上或空间上分割开来。 客户忠诚的良性循环 (纸婚-金婚) 客户忠诚度高 ——企业效益好 ——员工条件得以改善 ——员工忠诚度相应提高 ——员工工作效率得以提高 ——客户忠诚度进一步提高…… 实现客户忠诚的策略 努力实现客户满意(激励) 提供利益，奖励忠诚(激励) 增加客户对企业的信任与情感牵挂(激励) 提高流失成本(约束) (背叛需付出代价) 加强与客户的结构性联系(约束) (鱼水关系、利益共同体、反应、合资） 提高服务的独特性与不可替代性(约束) (依赖) 加强内部管理，为客户忠诚提供保障(约束) 建立客户组织，稳定客户队伍(约束) * * * * * 鳄鱼与牙签鸟，鲨鱼与鳞鱼。 * * * * * * 瑞银信陕西分公司 瑞银信培训 客户是什么？ 客户对销售人员意味着什么？ 为什么要做客户维护工作？ 财富 人生目标 朋友 家庭婚姻 薪酬 考核 客户关系维护目的 让忠诚者得到回报 让三心二意者得到激励 让流失者付出代价 如何维护 客户信息+维护方式+分级管理 客户的信息： 1、倾听 2、了解 3、探访 4、信息收集整理 获得方式： 短信、电话、探访、节日问候、等等 附加价值： 银行产品、同业信息、商户行业信息 等等，形式多样 维护的几点注意事项： 因人而异 注重细节 张驰有度 客户分级管理 不同的客户带来不同的价值 不同价值的客户有不同的需求， 注意区分 根据不同的需要提供相应的资源 配置 如何分级 关键客户 普通客户 小客户 客户如何分级 客户数量金字塔和利润金字塔的关系 对客户进行分级管理的目标 使关键客户自豪地享受到提供的特殊待遇，并激励他们进一步创造更多的价值； 同时，刺激有潜力的普通客户向关键客户看齐，以争取享受关键客户所拥有的“优待”； 鞭策有潜力的小客户向普通客户甚至关键客户看齐… 关键客户的管理 关键客户是所创造的利润占整个企业总利润很大比例(约80%)的客户，是企业利润的基石。 然而竞争对手，总是瞄准关键客户伺机发动“进攻”或“招安”，企业必须认真维护好与关键客户的良好关系，这样才能保证企业持续稳定地发展。 企业牢牢地抓住关键客户这个龙头，才能使企业保持竞争优势及对竞争对手的顽强抵御力。 关键客户管理的目标是提高关键客户的忠诚度，并在“保持关系”基础上，进一步提升它对企业的贡献。 关键客户的管理 1.集中优势资源服务于关键客户 2.通过沟通和感情交流，密切双方的关系 3.成立为关键客户服务的专门机构 提升普通客户创造的价值 针对有升级潜力的“普通客户”，要努力培养其成为“关键客户”； 针对没有升级潜力的“普通客户”，可减少服务，降低成本。 针对有升级潜力的“普通客户”，要努力培养其成为“关键客户” 银行的客户分级 钻石卡 私人银行客户 1000万以上 黑金卡 100万元以上 白金卡 30万元以上 金卡 10万元以上 作为第三方支付公司客户经理的存在感 公司定期客服电话 交易查询平台 运维人员日常的维护及故障处理 针对有升级潜力的“普通客户”，要努力培养其成为“关键客户” * * * * * 鳄鱼与牙签鸟，鲨鱼与鳞鱼。 * * * *