如何平息客户的不满课案.ppt

目 录 第一篇：顾客为什么会不满 第二篇：为什么平息顾客的不满很重要 第三篇：如何平息顾客的不满 第四篇：给你的建议 第一篇：顾客为什么会不满 你作为顾客的遭遇 顾客不满的原因 作为服务人员的你…… 你为什么会让顾客不满 你应该改进的地方 可以避免的不满 因为没有礼貌、热情地同顾客说话而引起的不满 因为没有用心倾听顾客的话而引起的不满 因为你对顾客作出了承诺但没有兑现而引起不满 因为你们没有对顾客说清楚使他遇到了麻烦而引起的不满 因为对顾客态度不好和没有按顾客的要求做而引起的不满  第二篇 为什么平息顾客的不满很重要 你的看法 绝大部分的顾客是不会来投诉的 抱怨即信赖 将顾客抱怨视为建立忠诚的契机 绝大部分顾客是不会来投诉的 不投诉的顾客不是因为对你的服务满意，而是他们不愿自找麻烦而已，他们表示不满的做法是：不再去曾感到不满的地方去购买商品或服务。 技术援助研究机构的研究表明：96%的不投诉的顾客会把他们的不满倾诉给亲朋好友，第一个不满意的顾客至少会告