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内部培训资料草稿 门店的行为准则 店面，就是我的T台，我在工作的时间尽情秀着我自己。不是个性，不是张扬，不是奔放，是我用严谨的态度、标准的行为来展示自我。我是优秀企业的一员，我的行为无时无刻不在代表着企业的风范。顾客的眼睛是挑剔的，但从他们那满意的眼神里，我看到了肯定，找到了自我的价值…… 营业站姿 口诀：身直立、手前合、腿平行、不趴倚 ☆ 注意要点： ● 双腿平行站立，保持身体平衡自然大方； ● 双臂自然下垂，双手轻握，左手在下、右手在上，放置身前； ● 后脚跟靠拢，脚尖自然向两边呈V字型分开，以一拳大小为佳； ● 不可两手插袋、抱臂、靠墙或靠、趴柜台。 营业坐姿 口诀：身直正、手放桌、不走神、不趴倚 ☆ 注意要点： ● 两腿平放，上身坐直正对工作台，不能翘二郎腿； ● 两手自然放置于桌上，不可玩弄纸、笔等物品； ● 不要左顾右盼、心不在焉； ● 不要蹬踩桌椅或趴在桌面、全身倚在椅背上。 营业中行走 口诀：目视前、行速中、让顾客、不嬉闹 ☆ 注意要点： ● 走路时双手自然下垂摆动，脚步轻快，速度均匀；不要拖着鞋跟走路或发出嘈杂声； ● 走路时不要摇头晃脑、乱挥手臂、拉手、搭肩、奔走或追逐； ● 在通道上与顾客交会时，必须止步，让顾客先行； ● 避免在通道和拐弯处与顾客碰撞。 仪容仪表 口诀：发整齐、不留须、妆整洁、不怪异 ☆ 注意要点： ● 举止文明大方，头发梳理整齐，不能染有怪异颜色，面部保持整洁； ● 男员工应该发不过耳，不留胡须； ● 女员工要化淡妆，妆面清丽素雅，长发应扎起或挽起，饰物佩戴得当； ● 保持双手清洁，指甲不可过长，女员工不得涂抹颜色过于艳丽的甲油，以透明，淡色为宜； 销售员“十要十不准” ☆ 说明：十要十不准是公司制定的销售员行为准则，需要每个销售员熟知熟记。服务手册收录此规定，是希望门店店长做好培训工作，使员工行为符合连锁企业的基本要求，使门店员工整体素质更上一层楼。 十要 (1)对顾客要热情微笑、精神饱满、姿态端正、讲普通话； (2)顾客进门或进入本区柜台要热情迎问。主动回答顾客询问； (3)无论在卖场何处，遇见顾客要礼让先行，微笑示意并说“您好，欢迎光临”； (4)要励行节约，爱护设备和陈列样品，尤其对顾客的机器要轻拿轻放； (5)顾客等候要主动请坐、倒水、递资料，如有时间适当与顾客聊天（谈及：企业文化、企业发展、企业背景介绍、销售业绩和荣誉等）； (6)对顾客要以礼相送，无论是否购物，都必须道别：“欢迎您再次光临！”； (7)顾客在卖场出现问题时（技术、争端、异议、折扣等），在无把握的情况下要找相关领导解决； (8)要遵守纪律、坚守岗位，离开岗位要报告零售主管岗、店长岗同意； (9)门店店长岗和零售主管岗要主动协助解决问题； 上级或顾客让做的事要先做，有问题后抱怨。 十不准 (1)不准在工作时间会朋友、吸烟、饮食、看书报、扎堆聊天、嬉笑打闹、说粗言秽语、打手机发短信和做与工作无关的事； (2)不准坐姿不端、服装不整； (3)不准评论、责难、挖苦顾客或与顾客争吵； (4)不准恶意攻击、诋毁同行竞争品牌、促销员及公司竞争对手； (5)不准因忙碌（补货、开单、理货等）或用餐、上洗手间而怠慢顾客； (6)顾客不坐，员工不准坐； (7)不准让顾客拿单手拿不动的货物（除单手能拿的货物）或搬拿货物； (8)不准在顾客面前抱怨同事、领导、公司或本公司产品； (9)不准挪用货款、厂家促销用品或私取私用公物、陈列样品； (10)同一事件同级别不准处理二次（同级解决不了的问题必须交上级解决）。 三、标准门店服务话述 语言，是交流和沟通的艺术，良言一句三九暖，恶语一声三伏寒。面对着卖场内琳琅满目的商品，面对着顾客一双双渴求的眼睛，我深深感到，我就是那建立沟通的桥梁。我的每一句话，都是代替商品在诉说、在表达、在展示。一句句问候，一个个介绍，顾客的疑虑渐渐消融，商品在一件件售出，我的成就感和自豪感油然而生了…… 说话的艺术 ☆ 注意要点： ● 在营业期间，提倡说普通话，但面对方言浓重的本地人可用本地方言来交流； ● 说话时要发音正确、清晰易懂、语速适中、语调自然，使用十大敬语等礼貌用语； ● 在为顾客介绍商品时，讲解要清楚、完整和全面，杜绝抵毁性语言，注意讲解艺术，有针对性的刺激顾客需求。 ● 销售员工作期间不能互相嘻笑调侃，谈论家长里短等与工作无关的话题。 ● “您好，欢迎光临”是要求员工在店内，只要见到顾客必须开口就说。顾客离开必说：“欢迎您再次光临！” ● “您好，电信”是要求员工在接电话时必说。 ● “询问话术”、“介绍话术”是要求员工在店内与客户进行产品推荐、洽谈时与产品、销售、服务等话术组合选用的，这类话术的关键要求是以“您好”开头。 推广使用“标准话