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第4章 汽车4S店维护与保养灯归零操作技术4.1 现代汽车4S店维护操作技术 作者：夏长明 教学目的 了解汽车4S店基本运作流程及作业项目 学会汽车4S店各工位操作规程及技术要求 掌握汽车4S店各项目维护与保养的操作方法 教学过程 一、检查出勤 二、提问复习 三、导入新课 四、授课内容 4.1 现代汽车4S店维护操作技术 4.1.1 汽车4S店的基本运作流程 4.1.2 汽车4S店的安全生产 4.1.3 汽车4S店的5S工作制 4.1.4 汽车4S店售前的检查、维护与保养（PDI） 4.1.5 汽车4S店维护操作实例 教学内容 Ⅰ 4.1.1 汽车4S店的基本运作流程 1.预约 （1）预约的特点 ① 控制客户数量防止拥塞； ② 分派足够的时间去清楚地了解客户的需求，提高服务质量； ③ 客户到达前确认零件情况，提高工作效率； ④ 监控和安排所有可使用的技术员工作时间（工时），提高劳动生产率； ⑤ 有效处理 “随到” 客户与“返修”客户； ⑥ 在预约时间前跟进客户，减少出现失约客户(预约了却没有来的客户)； ⑦ 跟进所有失约客户并重新安排预约； ⑧ 利用一切广告牌和与客户接触的机会促进预约（提高预约率）； ⑨ 可弹性预测未来预约。 教学内容 Ⅰ （2）关于预约系统主要参数和指标 ① 预约率 : 预约数与总约数之比。 ② 失约率：失约数与预约数之比。 ③ 工作分类：预约作业项目分类。 ④ 容量和劳动力使用：根据场地和技术人员合理预约。 教学内容 Ⅰ （3）提高预约率的方法 ① 在车辆销售过程中说明； ② 业务接待员名片（背面）介绍； ③ 业务介绍小册子宣传； ④ 接待处的标识； ⑤ 服务提醒邮件； ⑥ 销售店的网页查询。 预约系统可以有效地将工作分配到维修车间，并且安排足够的时间给每个客户，从而提高客户满意度。如果预约系统能合理发挥作用，其它的工作过程可变得有效平稳。 教学内容 Ⅰ 2.接待 （1）要有相应的标识 ① 工作起止时间； ② 值班者服务； ③ 服务站进出口应清楚可见； ④ 带指示箭头的接待处标识； ⑤ 客户停车位； ⑥ 客户休息室,洗手间设施等； ⑦ 付款处； ⑧ 标识清楚可见和用明确的文字表达。 教学内容 Ⅰ （2）要有业务接待设施 ① 合适的停车位(数量足够,位置合理)； ② 清洁，吸引人的客户休息室； ③ 礼仪交通工具； ④ 座椅套、脚垫、方向盘套； ⑤ 促销材料/服务手册。 教学内容 Ⅰ （3）业务接待员 ① 个人仪表，修饰； ② 清楚地身份鉴别，通过制服和名片证(胸牌)； ③ 提问和倾听技巧(5W, 2H) (Who, What, Where, When, Why, How, How much)； ④ 修理单填写(涉及到的主要项目)。 教学内容 Ⅰ （4）接待过程 ① 问候客户的到达； ② 回顾以前的修理记录； ③ 如果是较复杂的问题，请使用预诊断表； ④ 在客户面前安装方向盘套，座椅套，脚垫，执行车辆环车检查； ⑤ 解释服务需要、利益、费用和工作的时间； ⑥ 对认为是必要的额外工作提供建议； ⑦ 车辆安全包括是否有贵重物品遗留在车内； ⑧ 确认车辆钥匙和停车车位的号码； ⑨ 询问客户是否要检查更换零件； ⑩ 顾客签名。 接待过程的目标是：用有序、专业的方式接待顾客，增加客户的信心，在有能力的基础上超越客户的期望。 教学内容 Ⅰ 3.填写修理单（报修） （1）修理单的填写过程及要求 可使用：手写或电脑打印修理单。不管采用哪种，应包括以下过程和信息： ① 可用性：迅速且容易地获得修理单； ② 同步性：和零件部的同步，在预定方面和取件方面要同步； ③ 控制：数字顺序予以控制； ④ 精度：所有信息是清晰和准确的。 教学内容 Ⅰ （2）修理单内容 ① 客户明细：客户的姓名、地址、电话号码（家、商务及移动电话）、付款方式和客户签名； ② 车辆明细：VIN或车身号码、车辆型号、生产日期、车辆登记日期、车辆牌号和里程表读数等； ③ 工作明细：客户要求的详细描述、技术员所做工作的详细描述（测量、调整和观察；油类和润滑液量等；更换零件）、估价、工作起止时间的记录、质量检查的证明（车间主任或总检签名，其它； ④ 额外信息：业务接待员的姓名、工作类型(保修，保养，修理)、车辆环车检查结果、所需的额外工作、保留更换的零件、许诺的交车时间和追踪服务的优先方式。 有效的修理单信息和有效的维修过程管理为顾客满意度打下基础，精确的修理单写法是达到“一次修复”的重要一环。 教学内容 Ⅰ 4.调度与生产（组织生产） （1）维持高生产率的工作环境(清洁，有序等)； （2）跟进技术员的工作状态； （3）和零件部的交流与同步； （4）一次分配一张修理单给一个技术员； （5）优先对待返修客户与等待中客户； （6）确定技术