业主服务手册课案.doc

客户服务部人员编制、组织构架 客户服务部人员编制 客服主管1人 客服助理4人 组织构架 第二章 岗位职责 第一节、客服主管岗位职责 岗位名称：客服主管 直接上级：副总经理 直接下属：客服助理 岗位职责 在物业经理的直接领导下，负责客服部的全面工作，完成公司制定的各项任务指标。 组织制定客服部各项规章制度，包括物业服务制度、员工礼仪规范、业主投诉处理制度等，并监督实施。 参与楼宇的竣工验收和接管工作，指导业主入住，办理业主装修审核手续，掌握装修进展状况。指导业主房屋设施、公共设施的报修接待与登记，及时安排相关人员上门处理，并做好相应督促，征询对处理结果的意见。 及时解决业主各类投诉，按照公司的服务要求给予业主答复，定期做好业主回访工作。收集业主对物业服务工作的意见与建议和分析各类投诉事件，作出物业服务改进方案。 熟悉本物业公司的运作方式及物业管理服务的各项工作及操作规范，掌握客户服务技巧；熟悉有关物业管理的各项规章制度及国家相关的法律、法规；了解国内先进的物业管理模式和服务方式及发展动态。对属于客服部责任范围内的重大突发事件及时向物业经理汇报并协助处理，做好处理过程的跟踪，使损失降到最低。 按照物业服务合同规定，协助各部门完成物业管理区域的房屋及配套设施设备和相关场地的维修、养护以及相关区域的环境卫生和秩序，协助管理部做好物业公司的安全防范工作。 根据公司的要求督促客服助理积极配合