特別企劃 Special Report - 台北市進出口商業同業公會.PDFVIP

特別企劃 特別企劃 特別企劃 Special ReportSpecial ReportSpecial Report 落實標準作業流程 提升企業競爭力 SOP打造成功企業DNA 前陣子有關愛滋器官移植的討論話題不斷，歸結問題的根本，就在於標準作業流程的疏失。透過 SOP，除了能夠發現問題癥結、減少人為錯誤，同時可做為組織持續改善的基礎，提升企業競爭力。 ◎ 撰文╱張鴻 圖片提供╱達志影像 你是 否 有 過 這 樣 的 經 驗 ， 一再發生？ 與品質製作的一致性。 「上網買東西，但訂購的 借鏡一個極端的例子，製造 《實踐豐田模式》一書作 商品卻未在預定時間內送達」、 業的生產線夠複雜了吧，為了確 者指出，「建立標準化流程和程 「打電話到客服部門，電話卻被 保生產線上每個環節的流暢度與 序，是創造穩定一致績效的最重 轉來轉去」，或是「執行主管交 人員品質，豐田汽車對生產每個 要關鍵。且標準化作業和其他作 代的工作或專案時，總是忽略某 活動、內容、順序、時間控制和 業標準是持續改善的基礎……， 個環節」……。 結果等所有工作細節都制定了嚴 任何作業在尚未制定標準之前， 上述情況，到底是哪裡出了 格的規範，例如裝個輪胎、引擎 是不可能達到真正的改善。」因 問題？換個角度，如果你是銷售 需要幾分幾秒鐘，透過將作業流 此，想要解決新進人員因不熟悉 這些產品或服務的店家、或是該 程標準化，來減少人為錯誤而產 操作流程而延誤工作、因行政作 部門主管，該如何避免這類問題 生的不良率，並達到成本的降低 業中的疏失而降低服務品質，關 34 TRADE MAGAZINE 鍵就在於建立一套正確的「標準 作業程序」（Standard Operating Procedure，SOP）。 一次就把事情做對 SOP是指在有限時間與資源 內，為了執行複雜的日常事務所 設計的內部程序，簡單來說，就 是建立「以正確方式做事」的書 面文件，對於經常性或重複性工 作，例如各種檢驗、操作、作業 落實SOP，可以讓全球消費者感受一致性的產品與服務品質，快速建立品牌價值。 等，為使程序一致化，將其執行 過程予以詳細描寫、記錄。將作 物取出；設備布置順序也和服務 圍裙手冊》，每位員工在就職前 業流程標準化的好處，除了能夠 人員拿餐流程相符；收銀鍵盤以 都必須詳讀這本記載了星巴克關 縮短新進人員面對不熟練且複雜 產品單價設計，縮短點餐、結帳 鍵標準化作業程序的手冊。但為 的學習時間，還可以節省資源的 的時間；同時透過點餐的POS系 了避免過多的SOP反而混淆前台 浪費，減少錯誤的產生、提升工 統，將各項餐點及餐點組合都列 服務人員，這本小冊子只記載邊 作效率。 在系統上，一來可節省顧客點餐 際效應最高（也就是顧客最能感 因此，任何一家有制度的公 的時間，同時可免除工作人員用 受到差異與滿足）的幾條SOP， 司，都會建立本身的SOP，尤其 筆記錄的可能錯誤。 例如有一條「客情的維護」：星 像是麥當勞或星巴克等國際企業 此外，麥當勞也不斷更新操 巴克要求員工「跟每一位客人說 之所以能快速進入各國市場，就 作手冊，範圍從店經理如何根據 3句和咖啡無關的話。」進一步 是因為