导游实务(第二版).pptVIP

感谢您选择人大出版社的教材，如有关于本书的任何问题或建议，请致电010发邮件至neokitty@126.com，联系人牛晋芳。祝您一切顺利！ 二、自由活动时旅游者走失 （一）旅游者走失的预防 （1）最好不要一个人外出（尤其在晚上），不要走得太远，不要太晚回饭店。 （2）不要去热闹、拥挤、秩序混乱的地方。 （3）记住饭店的名称、电话号码，带上饭店的卡片。 （二）旅游者走失的处理 1.立即报告旅行社和饭店 旅游者若在自己外出时走失，导游人员得知后应立即报告旅行社和饭店保卫部门，请求指示和协助，通过有关部门通报管区的公安局、派出所和交通、公安部门，提供走失者可辨认的特征，请求沿途寻找。 2.做好善后工作 走失者回饭店，导游人员应表示高兴，问清情况，必要时提出善意的批评，提醒走失者引以为戒，避免走失事故再次出现。 第六节 旅游者患病、死亡的处理 由于旅途劳累、气候变化、水土不服、起居习惯改变等原因，旅游者尤其是年老、体弱的旅游者常会感到身体不适甚至患病。在旅途中，旅游者中暑、食物中毒、感冒、旧病复发，甚至病危的事也时有发生。导游人员应尽力避免人为原因致使旅游者生病。如遇旅游者突患重病的情况，导游人员要沉着冷静地及时处理，努力使旅游活动继续进行。 一、旅游者患病的预防 （一）活动安排留有余地，注意劳逸结合 旅游活动安排要留有余地，要劳逸结合，使旅游者轻松愉快地旅行游览。游览活动不能安排太多、太满，不能将大运动量的活动集中在一起，以免疲劳旅游；晚间活动不宜太多、时间过长，应让旅游者早点休息，尽快恢复体力；旅游团中若老人、体弱者或小孩较多，导游人员要结合他们的特点安排活动，行进速度要慢，活动量要适中。 （二）注意饮食卫生 导游人员要随时提醒旅游者注意饮食卫生，不喝自来水、河水、不洁生水，不吃小摊上的食品；在餐馆用餐时，若发现提供的食物不卫生、变质变味时，导游人员要与供给方交涉，让其调换并报告接待旅行社。 （三）及时报告天气变化 每天早上出发游览时，导游人员要向旅游者预报当天的天气，并根据天气的变化，及时提醒旅游者增减衣服，带上雨具或遮阳伞（帽）。对南方来的旅游者，要提醒他们多喝水、多吃水果。 二、旅游者患一般疾病的处理 1.不动员患病旅游者随团活动 旅游者提出不随团活动，导游人员要关切地询问他哪儿不舒服，请他好好休息，而不能动员他随团活动。 2.安排好患病旅游者休息 有旅游者留在饭店休息，导游人员要与大堂值班经理联系，通报有关情况，请其关照患者用餐、看病等事宜。总之要尽力做好安排，让患者安静休息。 3.建议患病旅游者及早就医 导游人员应建议身体不适的旅游者及早去医院诊治；不能擅自建议他用药，更不得擅自让患者服用导游人员的自备药。 4.回饭店后先探视病患者 旅游团结束一天的活动、回饭店后，导游人员最好不要马上回房间休息，而应先去患者房间探望寒暄。这是一种很好的心理服务，能有效地缩短客导之间的心理距离。 三、旅游者患重病的处理 （一）旅游者发病时要沉着应对 1.飞行途中旅游者突发心脏病 2.乘火车旅行时旅游者突发心脏病 3.在旅游车上旅游者突发心脏病 4.在参观游览时旅游者突发心脏病 5.在饭店时旅游者突发心脏病 （二）病人在医院抢救时导游人员的工作 （1）尽可能了解病史及诊疗经过，转交医院做参考。 （2）急救需签字，签字者应是旅游者亲属、旅游团领队或成员，接待方人员，包括导游人员，不签字。 （3）入境旅游者病危时，要提醒领队向其驻华使领馆通报；需要病人家属来华时，提醒领队尽快通知；病人亲属来华后，要提供方便，照顾好他们的生活。 （4）提醒医院妥善保存由主治医生签字的有关诊治、抢救或手术的书面材料。 （5）由旅行社派人协助照顾病人，办理相关事宜，地陪应带领旅游团按计划活动。除非有特殊情况，一般不中断旅游活动，否则会损害旅游者的利益。 （三）患者滞留本地时导游人员的工作 （1）旅行社领导和导游人员（主要是地陪）要去医院探望旅游者，帮助其解决生活方面的困难。 （2）对海外旅游者，导游人员应持旅行社证明帮助办理分离签证手续，必要时帮助办理延长签证手续。 （3）帮助办理出院手续，机票再订座手续及其他返程手续。 （四）相关费用的处理 （1）帮助患者办理的各种手续所需费用由患者自理。 （2）患者因病住院所需费用应自理。如果患者现金不足，由领队（全陪、国内团）或其驻华使、领馆垫付，或请领队（全陪）、组团社与境外旅行社、患者家属或保险公司联系解决医院费用问题。 （3）患者离团住院期间未享受的综合服务费，按协议规定处理。 四、旅游者死亡的处理 （一）立即报告 旅游者死亡，地陪应立即报告地接社，由其通知组团旅行社和死者亲属；若死者是外国人，必须严格按外交部《外国人在华死亡后的处理程序》办理，迅速通过外事部门与死者所属国家驻