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单选题
1. 下列选项中,不属于客服人员正确处理客户投诉原则的是: √
A 迅速采取行动
B 站在客户的立场将心比心
C 先处理事件,后处理情感
D 耐心倾听客户的抱怨
正确答案: C
2. 关于客户投诉对企业的意义,表述不正确的是: √
A 可以挽留住客户
B 挽回客户对企业的信任
C 增加企业知名度
D 帮助企业及时发现问题
正确答案: C
3. 关于对客户产生投诉过程的理解,表述不正确的是: √
A 显在化抱怨会转化为投诉
B 投诉的前一过程是显在化抱怨
C 投诉产生的第一步是潜在化抱怨
D 潜在抱怨随着时间推移会逐渐变成显在化抱怨
正确答案: B
4. 客服人员有效地处理客户投诉技巧的过程,其中最先采取的步骤是: √
A 设定期望值提供方案选择
B 用开放式问题让投诉的客户倾诉
C 预测客户的需求
D 复述情感表示理解
正确答案: C
5. 在投诉处理后,客服人员的工作内容不包括: √
A 自我控制
B 自我对话
C 自我检讨
D 自我安慰
正确答案: D
6. 客服人员可以预测到客户的三方面需求,其中不包括的是: √
A 信息需求
B 物质需求
C 环境需求
D 情感需求
正确答案: B
7. 对于企业来说,投诉的客户类型一般是( )度很高的客户: √
A 专业
B 忠诚
C 反映
D 同理
正确答案: B
8. 为了更好的解决投诉,企业需要重点解决的问题是: √
A 服务技巧
B 专业技术
C 环境
D 价格
正确答案: A
9. 作为客服人员,处理客户投诉的大忌是: √
A 耐心倾听客户的痛苦
B 表示同情
C 站在客户立场
D 漠视客户的痛苦
正确答案: D
10. 服务代表满足客户心理需求的主要方式是: √
A 赔偿
B 同情
C 道歉
D 感谢
正确答案: C
判断题
11. 客户服务人员工作的失误也是客户投诉产生的原因之一。此种说法: √
正确
错误
正确答案: 正确
12. 职业化的服务代表要有良好的心理素质,要能有效控制自己的情绪。此种说法: √
正确
错误
正确答案: 正确
13. 处理完投诉后,就意味着服务代表的工作彻底完成。此种说法: √
正确
错误
正确答案: 错误
14. 如果客户不投诉,就说明产品符合其期望值。此种说法: √
正确
错误
正确答案: 错误
15. 客户满意度的检测指标,是指客户期望值和服务者态度之间的差距。此种说法: √
正确
错误
正确答案: 错误
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