【2017年整理】企业与战略与营销管理哲学.pptVIP

第二章　企业战略与营销管理哲学 第一节 市场营销管理哲学 第二节　顾客满意 重点、难点： 市场营销管理 市场营销哲学 营销观念的演进 顾客满意 CRM理论及应用 一、市场营销管理 　　　 　 市场营销管理是指企业为实现其目标，创造、建立并保持与目标市场之间的互利交换关系而进行的分析、 计划、执行与控制过程。 市场营销管理的实质就是需求管理——调节需求的水平、时机和构成。 8种典型的不同需求情况及其相应的营销管理任务 负需求————扭转性营销 无需求————刺激性营销 潜在需求———开发性营销 下降需求———恢复性营销 不规则需求——同步性营销 饱和需求———维持性营销 过度需求———抑制性营销 有害需求———抵制性营销 二、市场营销哲学 市场营销哲学的核心是正确处理企业、顾客和社会三者之间的利益关系。 　　（一）生产观念 　　　（二）产品观念 　　　（三）推销观念 　　　（四）市场营销观念 　　　（五）社会营销观念 以社会长远利益为中心的观念－－社会营销观念 　　　　　　　五种营销观念的异同 第二节　顾客满意 一、4C理论 顾客（customer) 成本（cost) 便利（convenience) 沟通（communication) 二、4R理论 关系（Relationship） 节省（Retrenchment） 关联（Relevancy） 报酬（Reward） 三、CS理论：顾客满意理论 　CS理论考虑问题的起点是顾客，是要建立为顾客服务、使顾客感到满意的系统。即要站在顾客的立场上考虑和解决问题，要把顾客的需要和满意放到一切考虑因素之首。 四、CRM：客户关系管理 　　　CRM是一个通过详细管理企业与客户（包现有客户、目标客户、潜在客户和业务作伙伴等）之间的关系来实现客户价值大化的方法。 CRM系统的核心是客户数据管理。完整的CRM系统具备市场管理、销售管理、销售支持与服务和竞争对象激烈与分析功能。 成功实施CRM的关键因素 确立合理可行的项目实施目标； 高层管理者的理解与支持； 让业务驱动CRM项目的实施； 有效控制变更管理； 项目实施组织机构的建立； 软件供应商及实施伙伴的选择。 　思考题　　1、如何理解市场营销观念的演进与发展？　　　2、传统与现代的营销观念的根本区别是什么？　　3、如何在实际营销活动中应用顾客满意理论？ 参考书目 科学论文的阅读 科学论文的阅读 一、科学论文的理论界定 二、社会科学论文的 三、自然科学论文的 四、科学论著的阅读方法 一、 科学论著的阅读方法 （一）、科学论著的基本特征 学术性 创造性 科学性 文献性 系统性 宏阔性 二、??? 社会科学论文的阅读 （一）、具备必要的社会科学知识基础和修养 （二）、在历史文化背景中进行科学的解读 （三）、注重人文精神的提取 1、??? 什么是人文精神 2、??? 如何提取人文精神 三、? 自然科学论文的阅读 （一）、具备必要的自然科学知识的基础和修养 （二）、在科学史的背景中进行科学的解读 （三）、注重科学精神的提取 1、??? 什么是科学精神 2、??? 如何提取科学精神 四、 科学论著的阅读方法 （一）、科学论著的基本特征 学术性 创造性 科学性 文献性 系统性 宏阔性 （二）、善于把握科学论著的框架和体系 （三）、悉心寻找科学论著的学术独创性 阅读教学论 一、阅读教学的目标 二、阅读教学的要求 三、阅读教学的方法 四、阅读教学的模式 一、? 阅读教学的目标 （一）、阅读教学的文化背景和基本理念 （二）、阅读教学法的总体和阶段目标 1、???? 阅读教学的总体目标 2、