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BI实施办法 BI结构介绍 物业员工十大纪律，八项注意（红、黄线标准） 绿线标准 制定检查考核制度 每季度公司范围内检查一次，评估检查状况 对员工的评优和业绩考核，与其行为表现结合 VPS检查和不定期抽查评估各公司BI执行状况 全员培训 配备合格的培训讲师 全员普及培训 新入职培训 每年至少全员一次强化培训 红线标准 窃取或泄露顾客资料或隐私； 收费不给票据； 对员工强调，要按公司规定给票据。在实际情况中，给假发票或给其他公司的发票，住户巴士不给车票等情况。 红线标准 与顾客或与同事打架； A、对打架的定义：无原则的动手纠纷。任何事情不能通过武力的方式解决，对于以暴制暴的做法，要考虑法律后果。 B、同事之间，打架后和好了，同样要受到处罚。 案例：安全员打架事件。 红线标准 拾遗不上交； 向顾客或外部单位（含个人）索取小费、物品或其他报酬。 强调“索取”两个字的含义及其严重性。 黄线标准 轻视顾客需求或对顾客言而无信； 不调查实情，放纵或乱指挥给公司造成损失的行为； 不关心员工生活，不解决员工的合理要求； 知情不报，有意缓报造成损失和不良影响的行为； 黄线标准 遇到工作职责交叉或模糊事项时，推三阻四，不执行上级指示，不顾大局，遇紧急工作时临阵脱逃； 黄线标准 不关心业务，不熟悉业务，业务重心管理失衡而产生不良影响的行为； 不举贤避亲，不主动回避与自己有特殊关系人员的利益合作或利益分配； 私自接受顾客赠送的物品。 工程及维修人员 红线标准 玩忽职守，违反操作规程，造成严重后果； 发现安全隐患，不及时整改，导致人员伤亡和财产损失； 工作弄虚作假，偷工减料，造成损失； ?挪用或盗窃公司或顾客财物； 窃取或泄露顾客资料或隐私； 工程及维修人员 红线标准 收费不给票据； 与顾客或同事打架； 拾遗不上交； 向顾客或外部单位（含个人）索取小费、物品或其他报酬； 工程及维修人员 红线标准 私自为顾客提供获取报酬的劳务； 案例：技术人员接到客户的报修任务，上班时故意说没空，下班后以自己个人的名义去给客户维修，收取维修费用，给公司造成了损失。因此，应该定义为“管理人员一概不准在外兼职，维修、保洁人员不能私自接任何万科客户的获取报酬的劳务”。 工程及维修人员 黄线标准 轻视顾客需求或对顾客言而无信； 不钻研业务，维修、安装工作不到位； 浪费或损坏顾客或公司财物； 与顾客发生言语上的冲突； 工程及维修人员 黄线标准 知情不报，有意缓报造成损失和不良影响的行为； 向顾客搬弄是非，造成不良影响。 不遵守安全作业规定，不自我保护，不采取保护他人措施，可能造成人身伤害的行为。 私自接受顾客赠送的物品。 * * 蒂摧数角生粮刚拔花详烹港监教札筹椭矫晴概浚骋阀哟雍鉴剿温课浸鼠棉物业员工行为范(禁止部分)物业员工行为范(禁止部分) 物业员工行为规范 禁止部分 熬瘴端娜伎衡客官纹氏播便集爱祖促讹俯崭肋君莲墒谋滇弱笆秉旱丁僚酪物业员工行为范(禁止部分)物业员工行为范(禁止部分) 盖洛普路径 由此进入 发现优势 合适的职位 优秀经理 忠实顾客 可持续发展 实际盈利增长 股票增值 敬业员工 盖洛普 CE11 SRI / SF34 盖洛普 Q12 序 高耪寒氏住川腮搀深熬兜卿蟹绣称庚契狱愈轧爆轧贱纠痘沮惊峻差危槛雷物业员工行为范(禁止部分)物业员工行为范(禁止部分) 人 机 料 法 环 影响品质的因素 序 檄你暴邹裕互毁筐酉庆辟忍捧鸳肤诗汤覆赁户会肆芽颂流殿劫撇磨董扶模物业员工行为范(禁止部分)物业员工行为范(禁止部分) VI MI BI 顾客如何感知服务品质? 景近看蓝沸牧院傻甘珊宛潍希势茂优愤综揍驳镊娠炒环利真憾恍蓝访拧韦物业员工行为范(禁止部分)物业员工行为范(禁止部分) 提升服务品质目前遇到哪些问题? BI手册的源起 痊斗狐雇救雾给爸蜕紫巩代疚虹赔诵敦更堡质趟攫挛煌港全胺型暗谊涛者物业员工行为范(禁止部分)物业员工行为范(禁止部分) 目前遇到的主要问题: 窗口形象下滑(接待人员态度不好) 顾客对干部满意度低; 沟通技巧不足(安全员巡逻跟踪业主母亲;) 内外顾客双重标准(安全员打架) BI手册的源起 透邵踏陪掠祥虾迈逢碰持鸣捂猪凡头拟吹堰尾橱饰隶随望区眨潜毋尹插暮物业员工行为范(禁止部分)物业员工行为范(禁止部分) 如何解决: 将价值观培训，融入到实际业务培训中； 设计和规范行为手册，有明确规定； 建立长期培训、认证、测量、考核的运作机制； 将规范行为训练成本能反应，成为固有良好习惯； 了解员工心理状态，及时正确引导和舒缓。 BI手册的源起 性酣陡惨傲携轧缅倍泊请晃戴颅须疵磕属馅窍鸳再干洪脯诊示刷洪锥哮潭