有效沟通的技巧课案.ppt

有人说： ：“沟通就是，我说的便是我所想的，怎样想便怎样说，如果同伴不喜欢，也没办法！” 沟 通 的 定 义 两 个 或 者 两 个 以 上 的 人，互 相 通 过 任 何 途 径 达 致 信 息 传 递 的 过 程。 从目的上讲： 沟通是磋商共同的意思，即大家必须交换和适应相互的思维模式，直到每个人都能对所讨论的意见有一个共同的认识。 沟 通 的 过 程 沟 通 的 六大要素 信 息 传 送 者 信 息 表 达 方 式 信 息 接 收 者 反 馈 跟 进 有 效 沟 通 的 要 诀 推 敲 意 念、知 己 认 清 对 象、知 彼 争 取 天 时 地 利 为 对 方 处 境 设 想 细 心 聆 听 回 应 取 得 对 方 承 诺 跟 进 成 效 语 言 使 用 原 则 不 要 使 用 术 语 避 免 使 用“ 但 是 ” 积 极 语 言 从 对 方 的 立 场 出 发 避 免 将 个 人 意 见 权 威 化 语言使用禁忌 自以为是的否定语 刁难他人的斗气语 缺乏耐心的烦燥语 目中无人的蔑视语 身 体 语 言 比 语 言 更 可 信 营 造 良 好 的 沟 通 气 氛 点 头 与 微 笑 身 体 前 倾 和 对 方 目 光 接 触 不 要 胸 前 叉 手 在工作中， 聆听已被看作获得管理能力、工作成功、事业有成、工作出色的重要必备技能之一。 积 极 聆 听 者 他 们 不 但 听 对 方 讲 些 什 么， 而 且 更 能 体 察 对 方 想 说 些 什 么， 他 们 从 不 打 断 对 方 的 发 言，在 聆 听 时 控 制 自 己 的 主 观 意 见 和 想 法， 并 且 能 够 切 身 处 地 地 从 对 方 的 角度出发，为对方着想。 积 极 聆 听 者 具 备 的 能 力 感 觉 专 注 回 应 有 效 聆 听 技 巧 不宜过早作出结论或判断 关注中心问题，平和的心态 摆出有兴趣的样子 即使不同意，也不要立即打断对方 注意自己的偏见，抑制争论的念头 边聆听边作记录 用眼神、点头或摇头等身体语言 给 予 反 馈 的 成 因 表 示 已 经 收 到 信 息 确 认 信 息 给 予 激 励 和 赞 许 给 予 修 正 性 意 见 给 予 有 效 的 反 馈 对 定 义 取 得 一 致 的 理 解 反 馈 要 具 体 反 馈 的 时 机 沟通禁忌 不良的口头禅 用过多的专业术语 只顾表达自己的看法 用威胁的语言 易受干扰的环境 忽略了确认不了的信息 只听自己想听的 被第一印象及身份、地位左右 过度自我为中心 不信任对方 沟通定律 沟通的黄金定律 你想怎样被对待，你就怎样对待别人 沟通的白金定律 以别人喜欢的方式去对待他们 自我管理 随时站在别人的立场考量事情 主动地去关怀别人、帮助别人 酒店内的沟通准则及方式 企业内常用的沟通方式： 口头、文书、视听 沟通三要点： 从整体、大方向开始沟通 一面沟通一面要确认对方是否理解 完整无遗漏 不要在背地说上层主管的闲话 与同事的相处之道 真诚合作 同甘共苦 公平竞争 宽容待人 * 5-* * 广东众行管理顾问有限公司 5-* 说简单，就是让他人懂得自己的本意，自己明白他人的意思。 传 送 者 产 生 意 念 化 成 表 达 方 式 传 送 信 息 接 收 者 接 收 领 悟 接 受 行 动 反 馈 如何赢得合作的谈话技巧 用建议代替直言 提问题代替批评 让对方说出期望 诉求共同利益 顾及别人的自尊 与上司的相处之道 理解上司的立场 有事情要先向上司报告 工作到一个段落，要先向上司报告 向上司提出自己的意见 向上司提供信息 依上司的指示行事