销售物流客户务.pptVIP

销售物流（第四章~第七章） 单元四 销售物流客户服务 销售物流中的客户服务所涉及的内容； 渠道维护、订单管理、送货签收及退换货等。 4.1 概述 含义：围绕市场需求，在最有效和最经济的成本前提下，为顾客提供满意的产品和服务的活动。 销售物流服务的意义： 1）是企业经营差别化的重要一环， 2）物流服务水准的确立对经营绩效产生重大影响。 3）物流服务方式的选择对降低物流成本产生重要影响。 4）物流服务起着连接厂家、批发商、零售商和消费者的纽带作用 物流客户服务的重要性* 1、服务对销售的影响 由于物流客户服务是整个客户服务的一部分，因此很难确切衡量销售与物流服务之间的关系。实践中，物流管理人员是事先确定客户服务的标准，然后围绕服务标准设计物流系统，这种方法虽不是很科学，但很实用。 一些实证依据： 国际矿产品和化工品公司建立了一套广泛的客户服务制度后，销售额上涨了20%，赢利增加了21%。 在工业品市场上，服务水平下降5%将导致现有客户的购买量下降24%。 2、客户服务因素的相对重要性 各种实证研究表明物流客户服务在客户心目中是最重要的： 客户服务因素的相对重要性 2、服务对客户购买的影响* 物流服务对留住客户至关重要： 企业65%的业务来自现有客户。 开发新客户比留住现有客户的成本平均高约6倍，投资于客户服务活动比投资于促销或其他发展客户的活动回