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情景模拟测试参考题 咨询手机通话过程中掉线的原因 1） 情景描述：GSM用户咨询手机通话过程中掉线的原因 2） 具体描述：用户通话过程中总是掉线，比较恼火。咨询手机音乐产品 1）情景描述：2GVIP用户咨询如何用手机下载音乐 2）具体描述：2GVIP用户想将音乐下载到手机上作为来电铃声，咨询如何下载。 投诉3G手机无法上网 1）情景描述：某3G用户投诉手机无法上网 2）具体描述：由于用户使用非定制版手机且未正确设置参数导致无法上网，用户投诉到10010，要求解决。 投诉移动增值业务强行订制。 1） 情景描述：某手机用户投诉上月被强行订制了一项增值业务。 2） 具体描述：用户曾接到过某SP的营销电话，在尚未清楚业务及资费的情况下被强行订制了该业务，导致上月话费多收5元，用户非常气愤投诉至10010。 国外漫游咨询 1）情景描述：2GVIP用户致电10010咨询赴韩国漫游有关事项 2）具体描述：用户要到韩国漫游，打电话咨询如何开通漫游权限。 宽带业务咨询 1）情景描述：某用户咨询如何办理ADSL宽带业务 2）具体描述： 某固网用户致电10010，咨询如何办理ADSL宽带业务，由于用户办公地点经常变化，同时咨询ADSL宽带是否可以移机。 咨询办理手机电视业务 1）情景描述：用户咨询及办理手机电视业务 2）具体描述：某3G用户致电10010，希望了解手机电视业务资费及开通方式 咨询炫铃业务 1）情景描述：某用户致电10010，询问如何办理手机炫铃业务。 2）具体描述：某用户对手机炫铃感兴趣，通过家里的固定电话致电10010了解炫铃资费及办理流程。 用户投诉ADSL故障 1）情景描述：某固网用户投诉宽带故障。 2）具体描述：某固网ADSL用户因计算机设置问题导致无法及时上网查看股票信息，投诉到10010。 网上查询话费 1）情景描述：某手机用咨询网上如何查询话费。 2）具体描述：某用户准备去营业厅缴费，缴费前想先了解一下上月话费情况，来电咨询目前在互联网上怎样查询话费。 异地缴费充值 1）情景描述：某2G用户致电10010，询问如何在异地缴费避免停机 2）具体描述：用户在外地出差，手机将要欠费，致电咨询异地缴费事宜。 咨询无线上网卡漫游收费问题 1）情景描述：用户致电10010，询问无线上网卡的漫游资费。 2）具体描述：用户经常到全国各地出差，不了解无线上网卡的漫游资费以及可以使用的地区，致电咨询 用户漫游至英国，回拨10010咨询业务资费 1）情景描述：某3G用户于英国漫游期间致电10010咨询业务资费。 2）具体描述：用户出国后拨打10010咨询出国漫游资费 用户致电10010咨询宽带退网 1）情景描述：某手机用户拨打10010，咨询家里宽带退网办理方式 2）具体描述：手机用户拨打10010，申请宽带退网，如何维系。 实施维系挽留 1）情景描述：某手机用户，致电10010咨询如何办理退网。 2）具体描述：用户经常出差在外地，欲办理退网，如何维系。 解决话费存疑问题 1）情景描述：用户查询话费发票和详单中的疑问。 2）具体描述：用户致电10010，询问话费里有一项联通在信9***的项目收了8块钱，表示不清楚怎么取消。同时，用户质问手机上为啥会有很多条1秒的话单？ 解答用户咨询如何办理ADSL业务，并推介新业务 1）情景描述：用户致电10010询问如何办理ADSL业务。 2）具体描述：用户想了解公司ADSL业务如何办理，用户经常出差，上网目的只是浏览信息和收发邮件，对网络速度要求较高。 为用户办理手机电视业务。 1）情景描述：客户致电10010办理新业务。 2）具体描述：一位年轻2G VIP的公司白领用户想通过手机电视随时观看体育节目，致电10010咨询如何办理、如何使用。 处理诱导短信投诉 1）情景描述：用户投诉：收到了一条中奖短信，回复短信后扣了2块钱。 2）具体描述：一位用户昨天收到了一条短信，说他中奖了，要他回复短信去领奖。用户短信回复后被扣2元钱。就此，用户致电10010要求对此进行解释。 向客户介绍WCDMA手机国际漫游情况 1）情景描述：一客户咨询购买充值卡。 2）具体描述：一3G客户来致电询问如何购买充值卡，并咨询能不能在国外使用。交谈中，透露出下周将赴欧洲旅游……。 为后付费客户办理停机保号业务 1）情景描述：一后付费客户要求停机保号，咨询如何办理。 2）具体描述：一后付费客户来致电询问如何办理停机保号。 向客户解答17910环球漫游卡问题 1）情景描述：客户咨询手机绑定的17910环球漫游卡突然不能使用。 2）具体描述：客户手机上绑定了一张17910环球漫游卡，由于到了有效期而不能使用，来致电询问如何处理。为客户开通炫铃业务 1）情景描述：客户对手机炫铃比较感兴趣，咨询如何办理。 2）具体描述：客户来致电询问听到别