携程网笔试面试.docVIP

携程网 Customer 在我所在的渠道——客运总站，一直有几个穿着得体的小偷在循环做案。他们专门偷笔记本电脑，锁定的目标正是我们要找的那些高端客户。“梁上君子”们往往是和客人背对背坐，趁客人不注意来个顺手牵羊。所以我经常在给客人注册完之后提醒客人不要把电脑包放在凳子上，要保管好自己的物品。大多数客人对我这个提醒都很敏感马上会把包放在自己腿上，可是有的客人真让人捏一把汗。????那是一个周日的下午，我在8号门的候车为一个客户办理注册，忽然发现有个大个子的小偷正在客户背面的凳子上用那一双鼠眼在瞄着客人的电脑包。那只手已经搭在离包不远的地方了，我的心开始狂跳。客人还在很专心地翻看报纸，我心里非常着急，突然心生一计。我赶紧在注册表客人的姓名下面写了很小的字“请把您的电脑包拿过来”。客人很不情愿的接过注册表。突然瞪大眼睛看了那几个字又看了看我。如梦初醒一肦拿起自己的包放在腿上，那时小偷的手几乎已经在包上了。客人打开看了看里面的东西，用余光看了看后面很大声的对我说：“哦，我的号码写错了，麻烦你了”。????小偷溜走了，客人拉住我一个劲说：“携程不错，携程的员工很强，好好干，你很棒！”????车子很快开走了，看着客车开出视线，想着刚才那惊险的一幕，心里却有另一番的感触。作为携程的一员，我们每天都在讲为客户服务，以客户为中心，我想今天我做到了！??2008年夏天，连续几天的倾盆爆雨突袭广州城，公司已经预计到了即将到来的大规模航变，这可能是08雪灾和5.12汶川事件后的第三次大规模航变了，机票业务部全员加班。????紧急突发事件！广州-上海的MU5316航班取消，保护的是三小时之后的航班，同事小跃负责通知的一位乘客，在收到此航班取消的通知后非常着急，他当时正在赶往机场的路上，因为有一份重要的合同需要赶到上海签署，显然为其保留的航班肯定是赶不上这个重要的会议了，可民航系统中取消的航班之后的下一个航班CZ3531也显示全部满位状态，依照当时的情况，没办法将客人安排在这个航班上，加上客人也还未到达机场，连到柜台候补签转的机会都没有。就当气氛陷入僵局，客人感到绝望的时候，小跃旁边的小美忽然告知，她已经将CZ3531的最后一个舱位订入了此位乘客的系统信息中。当然，航空公司对于这样的订座信息肯定是会及时清理并取消的。所以小美在小跃安抚客人的同时，马上拨通了南方航空公司机场柜台电话，并将此情况告诉了当时的值班主任，在诚恳诉说和详细解释之后，南航同意将这一座位预留给这位乘客。????我们赶紧通知到客人的并为他耐心解释新航班办理的手续流程，发送短信通知。客人这下才放下那颗悬着的心????一小时之后，看到客人的机票状态变成“已换开”，说明客人已成功办理了签转手续，大家的心这时才落地。小跃转头看着小美问：“我很好奇，为什么你会抢到那个航班的最后一个位置呢？”小美笑了笑:”记住哦！我们都不是一个人在战斗！商旅业务的客人要求高、变化多、操作时间紧，这就要求我们的工作人员具备更高的专业水准和一丝不苟的敬业精神。????我们要求自己——乐于倾听，有效沟通，以专业精神促进客户业绩增长。通过归纳总结每家公司的差旅习惯和差旅行为分析，能够由点及面地给出适用于各家公司的管理商建议，以促进双方合作，有利于项目的深入推广。????我们要求自己——推己及人，坚守岗位，耐心地解决棘手问题。如2010年某公司秘书在冰岛火山灰影响期间需要紧急预订一套行程，由于当时所有机位都非常紧张，经一下午协调直至晚上8点方才结束，秘书对我们的敬业精神表示十分感谢。????我们要求自己——处理投诉冷静果断，善于抓住症结加以剖析，为公司减少损失。如一起国际机票投诉，由于一个环节疏漏导致客人无法乘坐原航班回国。考虑到按照客人要求当天回程升舱差价有2万多，而换成住宿则费用相对便宜，经协商建议客人按照3000元人民币的标准在当地住宿一晚，客人最后接受，公司也避免了损失。”2010年5月，一位客人反映他所预订的豪华海景房根本看不到海景。接到反馈后，我们第一时间去和酒店核实，并告知酒店，客人已经将豪华海景房拍摄下来了，可见客人有足够的证据或者酒店的房型的确有问题，希望酒店站在客户的角度上给出一个合理的解释和补偿。经过多次沟通，酒店表示说已经去客人入住的2722号房间看过，不能更换。????我们再次协调客人，客人接到电话后就非常气愤，表示可以把房间的照片mail给我们，并表示要投诉升级。我们仔细分析了客人传来的房间照片，从照片上看，观海角度的确很小很小，几乎看不到海景。我们把情况向领导作了汇报，仔细审核照片之后，大家都认为客人提出的要求是合情合理的，所以，不管酒店认不认这个问题，作为携程来说要站在客户的立场上，要秉承对客户一诺千金的承诺，在供应商没有提供客户应有服务的基础上，我司愿意来承担900元的差价。我们再次联系客人