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海南马自达 SAS 项目组 海南马自达SAS培训 项目组 廖军 海南马自达服务业务操作培训 介绍序言 日程安排： 介绍序言 基本内容： 1. 售后服务的使命 2. 售后服务组织机构和岗位职责 3. 6S与车间管理 4. 顾客预约流程 5. 接车服务流程 6. 维修质检流程 7. 交车服务流程 8. 《车辆维修档案》 顾客回访 9. 顾客投诉处理程序 10. 三个关键管理工具 售后服务的使命 售后服务的使命 售后服务的使命 售后服务的使命 2, 服务店的利润构成 售后服务的使命 3, 售后服务的业务构成 售后服务的使命 5. 服务的核心 ? 核心目标：客户满意，因为满意才能创造价值。 何为满意：是人的一种情绪，一种可变可控的心理反映。 服务解决的问题：服务是解决情绪而不是解决问题，但解决问题永远是解决情绪的先决条件，绝不是充分条件。 什么主宰情绪：靠环境，靠透明，靠沟通，当然更依靠健康高雅的人际互动。 服务品牌：如同一精美瓷花瓶，烧制不易，故价值连城，但失手打破却是再简单不过的事了。 决定因素：细节决定一切！ 售后服务的使命 售后服务的使命 服务店组织结构和岗位职责 服务店组织结构和岗位职责 服务店组织结构和岗位职责 服务店组织结构和岗位职责 2. 海南马自达标准中的售后服务组织机构： 服务店组织结构和岗位职责 3.海南马自达的要求: 各岗位名称统一，服装一致 各岗位职责，隶属明确 工作牌中体现兼职情况 岗位专职，兼职明确，工作流程清晰 纠正与现标准不一致的办公区域门牌 服务店组织结构和岗位职责 4.岗位职责与工作方法 关于服务经理 　　(Man + Age = Manage) 主要职能： ? 营业目标设定 ? 经营工具分析 ? 目标实施和管理 ? 人力资源调配/部门协调 ? 改进方案制定/实施/核检 服务店组织结构和岗位职责 营业目标设定 Specific 明确的 Measurable 可衡量的 Achievable 可达成的 Result(reward) 结果评估 Timetable 有时间约束 服务店组织结构和岗位职责 ? 服务店的营业目标(一定时间单位) 预约来店率 = 预约来店客户/总进厂台数 x 100% 服务保有率 = 进厂总客户/管理客户数 x 100% 服务报价率 = 服务前报价客户数/服务总客户数 x 100% 准时交车率 = 按时交车数/总交车数 x 100% 返修率 = 返修客户数/总交车数 x 100% 回访率 = 回访客户数/总交车数 x 100% 抱怨率 = 抱怨客户数/总客户数 x 100% (分析解决问题) 定保通知率 = 定保通知数/需保养客户数 x 100% 定保回店率 = 保养回店数/需保养客户数 x 100% 营业额 = 进厂台数 x 车单价(工时材料选装) x 天数 服务店组织结构和岗位职责 ? 营业分析工具 ? 常规报表: 日报和月报 业务报表: 进厂流量表/客户投诉统计分析表 索赔统计分析表/客户流失分析表 预约统计表/考核评估表等 ? 工单分析 服务店组织结构和岗位职责 ? 营业分析工具 Q：为什么做工单分析? 能评估: ? 服务顾问作业能力 ? 车间效率 ? 配件供应率 重要资源: ? 服务店重要资源 ? 各种报表产生的依据 ? 服务店责任划分的依据 ? 服务回访参考 ? 改进工作的依据 服务店组织结构和岗位职责 ? 目标实施和管理 高 低 紧急性 高 服务店组织结构和岗位职责 ? 目标实施和管理 服务店组织结构和岗位职责 ? 人力资源调配/部门协调 Q: 车辆进厂高峰期最常发生的问题: 客户因等待时间长而不满 服务顾问因压力大而产生不良情绪 无人接待客户,电话无暇顾及 作业报价项目解释不清楚 疏忽客户所交修项目 车间忙乱,作业程序无保障 客户冷落抱怨增多 Q: 在这样的时期服务顾问人力不足时, 您如何处理? 服务店组织结构和岗位职责 ? 改进方案制定/实施/核检 1, 找出差距(与目标如公司政策或其他服务站) 2, 分析问题 服务店组织结构和岗位职责 ? 改进方案制定/实施/核检 3, 改进对策 · 设立目标 ·