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情境二 礼宾服务 项目三 金钥匙服务 1???接???就是到机场、火车站、月台或码头，接VIP客人、VIP团队、儿童团队或普通客人。 2???送??不单指送VIP客人、VIP团队、儿童团队或普通客人到机场、车站、月台或码头，而且也包括送信、送物。 3???买??就是代客人买邮票、食品、药品、日用品、电脑、电脑配件、娱乐用品、植物、交通客票、戏票、代买鲜花、致敬卡等并放入客人房内。 4???取 就是去机场、汽车站、火车站、托运站代取行李、货物、客票，去邮局代取邮件、包裹等。 5???修??代客人修理行李、鞋子、摄影器材、手提电脑、手表、眼镜等 6???订??指代订其它城市的酒店、订餐、订报纸、订车、订船、订活动场地等，约定按摩师、医师、导游、裁缝等。 7???印??根据客人的要求为客人印名片、胸卡。 8???寄??就是指代寄邮件、包裹、特快专递。 9???代??就是代办签证、旅游、长住客人安排度假等。 10?租??就是出租自驾车服务，出租自行车、照相机、电话等。 * 出色的软硬件 情境二 礼宾服务 项目三 金钥匙服务 　饭店实行金钥匙服务条件： 饭店的服务与管理人员必须有出色的服务意识 基本条件 * 遵纪守法 敬业乐业 客人至上，服务第一，很强的顾客意识，服务意识 热心，乐于助人 忠诚 协作、奉献精神，个人服从整体 谦虚、宽容、积极、进取 项目三 金钥匙服务 交际能力 语言表达 身体健康、精力充沛 有耐性 应变能力 协调能力 操作流程 通晓多种语言 掌握宾馆信息资料本地三星级以上酒店情况 掌握当地交通、旅游与娱乐信息 处理快寄、邮寄等手续 帮助外籍客人办理签证延期手续 查询客人行李去向 思想素质 情境二 礼宾服务 能力要求 业务技能 * 预习下节课内容，查询相关资料，思考客人到来后，如何进行接待服务。 课后作业 情境二 礼宾服务 项目三 金钥匙服务 * 《商务酒店礼宾服务》 学习情境一 礼宾服务 服务精品课小组： * 主要内容 项目一：迎宾服务 项目二：行李服务 项目三：金钥匙服务 * 情境 礼宾服务 礼宾员的基本职责 1.1 门厅迎送服务 1.3 酒店代表的服务 1.2 项目一 礼宾服务 * 导言： 迎宾服务是旅游饭店给宾客提供的一项重要服务，优质的迎宾服务满足了宾客需要，方便了客人，提升了饭店服务的档次，也给宾客留下了优美的第一印象和完美的饭店整体形象。 情境 礼宾服务 项目一 迎宾服务 思考： 1、你所理解的迎宾员都做什么？或者说有什么工作职责。 2、在你印象中，一般迎宾人员都是什么样的人？ * 项目一 迎宾服务 情境 礼宾服务 ▼机场、车站迎宾服务 （饭店代表） ▼店门接送宾客服务 ▼门卫的其他日常工作 迎接客人 送别客人 迎接步行到达的散客 迎接坐车到达的散客 迎接团体客人 送别散客 送别团体客人 迎宾员的基本职责 1.1 礼宾员的基本职责 * 情境 礼宾服务 项目一 迎宾服务 1.2饭店代表服务 步骤一：准备工作 步骤二：迎接客人 1、主动问候，自我介绍，引导客人上车，告知客人先抵店。 2、开立账单，计入车费； 3、电话通知总台客人抵店信息； 4、出现误接或找不到客人，同饭店联系。 步骤三：送别客人 1、与行李及车队联系，安排离店服务； 2、办理托运、报关手续； 3、致谢客人，并表欢迎。 领取、核对客人名单 下达出车安排指令 注意航班时间变化 提前做好接机准备 * 情境 礼宾服务 项目一 迎宾服务 1.3门厅迎送服务 步骤一：准备工作 了解当日抵店客人及团队、当日大型活动 步骤二：迎接客人 步骤三：欢送客人 引领停车 开启车门 敬语问候 协助卸下行李 道别，请客人上车 调度车辆 协助装行李 VIP服务：按规格准备,维持秩序, 协助做好保安工作,引导疏通车辆, 讲究服务规格。 * 为了做好门童工作，管理人员可选用具有下列素质的员工担任门童工作： （1）形象高大、魁梧。 （2）记忆力强。 （3）目光敏锐、接待经验丰富。 做一个优秀的门童并不容易，世界著名的日本新大谷酒店的负责人曾说过：培养出一个出色的门童往往需要花上十多年的时间。 ▼门童的选择 （1）由女性担任门童 （2）由长者担任门童 （3）雇用外国人做门童 项目一 迎宾服务 情境 礼宾服务 * 学生练习指导：门童服务 任务一：迎宾 步骤一：整理着装，检查仪容仪表 步骤二：门厅迎接； 步骤三：为下车的客人护顶：“欢迎光临”、开门护顶（佛教