【2017年整理】质量与管理及技术支持部体系框架.doc

技术支持什么是技术支持 技术支持起着技术核心的作用，能够支持各方面服务要求。包括售前、售后技术支持： 售前技术支持：专业地向客户介绍公司的产品，展示产品的性能，协同市场部开拓市场。 售后技术支持：专业地向客户展示产品的使用方法，专业、有效、及时地解答客户的问题。 技术支持的任务 （1）技术支持部门任务： 产品的展示； 疑难问题、产品质量性能的反馈汇总及解决方案的提出； 技术资料的整理、汇总，技术资料库的建设、维护； 掌握相关行业、产品、客户及其同行信息等市场动态，配合公司研发团队及其市场营销团队持续改进公司产品。 （2）技术支持工程师任务 收集竞争对手产品的功能、性能信息，比较分析公司产品的优缺点，提出比较报告； 熟练运用公司产品，解答客户、代理商所涉及的产品技术问题； 定期向公众媒介传播公司产品技术方向相关的信息； 为产品提供现场技术支持技术支持流程： （二）、信息（三）、接听流程 1.技术支持工程师接听电话的任务： （1）客户问题有效过滤 A．技术判断及时、准确，不拖沓、不推诿； B．根据客户情况、服务政策判定服务方式； C．保证过滤后任务下派的准确、有效； D．保证客户咨询服务请求的有效支持。 （2）上门服务工程师的及时热线支持； （3）服务技术信息记录的可用、可追溯性； （4）疑难问题、产品质量的及时反馈； （5）客户意见的及时反馈汇总，技术资料的整理、汇总，完成技术资料库的建设、维护。 2. 热线工程师的要求 （1）要求; 信息传送确保不丢失、不延误，不超过15min。 （2）要求：在整个接听过程中：尊重客户，语言表达清晰明了，语气和善。 A．响铃三声内必须接通电话； B．接听电话请用敬语，如：“您好！无锡中德美联技术支持xxx为您服务”； C．认真听取客户需求； D．引导客户回答问题：客户信息、产品信息、出现的问题、目前的状态。 （3）要求 A．根据客户情况确定服务级别； B．根据服务政策决定服务方式：电话应答、上门、寄送、退换； C．严禁与客户发生争执，严禁推诿客户（如：“不归我们管”“不在我们的责任范围内”等），严禁敷衍客户（如：“不大清楚”等） （4）要求 A．详细指导； B．专业的角度解决，确保正确有效。 （5）要求。 A．礼貌地告别客户，如：“感谢您使用本公司的产品”，“今后您有任何服务上的要求以及技术问题，请与我们联系”； B．客户挂断电话后，方可挂机。 （6）要求 A．信息必须填写完整； B．详细记录客户信息、产品在客户处的信息、出现的问题、目前状态，判断步骤、解决方法及建议。 上门服务流程 1.上门服务工程师的任务： （1）及时、准确地完成上门服务技术支持； （2）发现问题，并及时反馈； （3）搜集客户信息，建立客户档案； （4）定期跟踪客户：拜读客户文章， 定期（一周、一月、三月）进行客户拜访（电话或书面），交流产品信息。 2.上门服务工程师的要求（1）要求： A．与客户沟通实验方案； B．沟通确认客户需要准备的材料及工程师需自带的材料； C．确认客户实验室信息：所用仪器种类型号、超纯水情况等等； D．沟通方式可以为电话或者书面形式，旨在达到目的所需。（2）要求： A．需携带资料： 试剂盒（视情况而定是否另带）、分析软件相关（Panel、bin）、Matrix样品、操作全程软件； 产品资料、用户手册、技术支持手册、实验记录； B．需熟悉材料： 此行的目的、计划及相关实验的操作流程； 客户负责人信息、自我介绍、公司介绍。（3）要求： A．着装整洁、干练； B．自我介绍、公司介绍（如：“您好！我是无锡中德美联的技术工程师xxx），同时双手递送自己的名片； C．进行实验前期的准备工作： 沟通负责人派一位实验室技术人员协同实验全程； 仪器设备的现场确认 客户提供的样品试剂及辅助试剂的确认； 客户实验室规范的学习，实验区域及时间的确认。（4）要求： A．根据产品类型，施行具体的实验方案； B．实验操作过程规范：遵守客户实验室的要求，保持客户实验室的整洁； C．产品优良性能展示。（5）要求： A．与客户进行沟通，分析原因，创造继续交流机会； B．严禁推诿责任。 （6）要求： A．panel、bin （7）要求： A．返回后，及时返还领取的实验材料，及时上交等； B．退换的产品必须贴上问题标签。 3.上门服务工程师需要具备的知识及能力： （1）丰富的分子生物学相关知识，熟练分子生物学的相关实验； （2）法医DNA分析的相关知识，熟悉亲子鉴定实验室的相关设备； （五）、疑难问题升级流程 1.进入疑难问题升级流程的要求 技术支持当场无法解决的问题； 产品性能； 产品质量问题； 需要公司技术人员讨论解决的问题； 进入此流程。 2. 要求： 技术支持部内部讨论过后，可以解决