第4节消费者的情绪和意志.pptVIP

布什总统的表情 布什总统的表情 不同情绪的面部模式 情绪 面部表情 兴趣-兴奋 愉快 惊奇 悲痛 恐惧 羞愧-羞辱 轻蔑厌恶 愤怒 眉眼朝下、眼睛追迹着看、倾听 笑、嘴唇朝外朝上扩展、眼笑 眼眉朝上、眨眼 哭、眼眉拱起、嘴朝下、有泪有韵律的抽泣 眼呆张、脸色苍白、脸出汗发抖、毛发竖立 眼朝下、头抬起 冷笑、嘴唇朝上 皱眉、咬紧牙关、眼睛变狭窄、面部发红 6、影响消费者情绪情感变化的因素 1).商品本身因素的影响 2).购物环境的影响 3).消费者个体因素的影响： （a）消费者心境的影响 （b）消费者个性特征的影响 4).服务的影响： (a) 购物场所的服务质量； (b) 厂家或商家的服务质量 5).身体状况的影响 成功品牌，情感先导 劳斯莱斯是汽车王国雍容华贵的唯一标志； 劳斯莱斯成为英国王室专用车已有数十年历史，爱德华八世、伊丽莎白二世、玛格丽特公主、肯特公爵等众多英国王室成员的座驾都是劳斯莱斯。“世界汽车中可称为贵族的，唯有劳斯莱斯”。“任他岁月悠悠，好车永远风流” 哈根达斯是优质生活和品味的象征； “爱我就请我吃哈根达斯” 7、情绪情感理论在市场营销中的应用 1).营销人员应根据消费者的表情做好服务工作； 2).应根据影响消费者情绪情感变化的因素，采取适当的推销服务措施 。 （a）努力营造良好的购物氛围，激发消费者的购买欲望； （b）树立良好的企业形象，引发消费者的积极情感。 “营销就是让消费者动情” 苹果，让品牌宗教化 苹果技术部副总裁认为：“产品具有好的功能是重要的；产品让人易学会用也是重要的；但更重要的是，这个产品要能使人感到愉悦。” 2007年6月29日，苹果首部手机iphone正式在美国市场销售，狂热的苹果粉丝为了买到最新上市的iphone手机，不惜排三天三夜的长队。 苹果很好地迎合了年轻人的想法，将艺术和科技完美地嫁接起来。使她不仅仅意味着产品、设计、生活，而成为了一种宗教。 二、消费者的意志过程 1.消费者意志心理过程 ——消费者不受干扰努力去实现预定的购买目标，而采取的一系列心理活动。 2.意志过程的特征 (1)目的性 (2)选择性 (3)行动性 3.消费者意志品质的基本特征 (1)自觉性 (2)果断性 (3)自制性 (4)坚韧性 4、消费者购买中的意志过程 （1）作出购买决定阶段 （2）执行购买决定阶段 （3）体验执行效果阶段 二、消费者的意志过程 实训园地案例 电视机、空调遥控器菜单键一般选用黑白两色，或白底黑字或黑底白字，其中以白底黑字视觉清晰度最高。最近我们家买的空调尽管品牌不同，但遥控器都是红黑对比，字体又不大，实在难为中老年人。 邻居大姐给她妈妈买空调，到处找遥控器菜单键看得清楚的，跑了多家商场无货。她家的DVD是荧光菜单，无论何时都能看清楚。手机、座机键盘只要触及都有光亮，方便使用。为创新而创新的电视机、空调遥控器完全忽视常识，完全不顾消费者的使用效果。邻居大姐很想给某国内知名品牌的老总打电话所说自己的苦恼。 实训园地案例 请阅读案例，根据本模块所学知识回答下列问题： 1.产品设计上的问题会影响消费者哪些心理活动？ 2.邻居大姐的苦恼是自己的问题还是商家的问题，为什么？ 3.作为某电器的营销总监，这个案例对你的工作有什么启发？ 作业： 什么是注意和记忆？它们如何影响消费者的行为和心理？ 情绪测试1：抑郁症心理自测 如果你自己比较长时间的心情不好、失眠、不爱说话、不爱活动等，你可以用下面介绍的心理测试方法，进行初步地测查，从而对自己是否情绪有障碍出现了抑郁症。 请根据你近一周的感觉来进行评分，得分为：无：1分；有时：2分；经常：3分；持续：4分。 情绪自测1 1、我感到情绪沮丧，郁闷 2、我感到早晨心情最好 3、我要哭或想哭 4、我夜间睡眠不好 5、我吃饭像平时一样 6、我与他人交往正常 7、我感到体重减轻 8、我为便秘烦躁 9、我的心跳比平时快 10、我无故感到疲劳 情绪自测1 11、我的头脑像往常一样清楚 12、我做事像平时一样不感到困难 13、我坐卧不安 14、我对未来感到有希望 15、我比平时更容易激怒 16、我觉得决定一件事很容易 17、我感到自己是有用的和不可缺少的人 18、我的生活很有意义 19、假若我死了别人会过得更好 20、我仍旧喜爱自己平时喜爱的东西 情绪自测1 结果的计算方法： 把20个题目综合相加，得出总分。 将总分转换成百分指数： 指数 = 总分/80×100% 指数与情绪（抑郁症）的关系： 指数在50%以下：正常范围（无抑郁症状）； 指数在50%—59%：轻度抑郁； 指数在60% —69%：中度抑郁； 指数在70%及以上为重度至严重抑郁。