前厅服务及管理 李晓东 练习册 课后答案.pdfVIP

第一章 前厅部概述 一、填空 1．Front Office Dept. 2 ．服务质量 经济效益 管理水平 3 ．外部市场信息 内部管理信息 4 ．客房预订汇总表 客房状况显示架 5 ．性质 规模 地理位置 经营特点 管理方式 6 ．22-24℃ 40%--60% 多层次 7．饭店总服务台 入住登记 问讯 兑换外币 结账 8．0.8—1米 9．推销客房 客房 40%--60% 10．客房状况 11．办理入住登记手续 休息 会客 退房结账 12．总台的外观 总台的大小 总台的布局 13．HIS FIDELIO 14. 心理 “强健” “豁达” “平等和双赢” “选择和诱导” “自我沟 通和自我调整” 15．检查自身的仪容仪表 16．方便客人住宿登记 接待服务工作 85 17．接待人数 总台服务项目 计算机的应用水平 二、名词解释 1．前厅部： 是负责招徕并接待宾客、销售饭店客房及餐饮娱乐等服务产品、沟通与协调 饭店各部门的对客服务部门。 2．客房状况显示架： 是一种反映客房瞬间状态的工具，通常设置在总台柜台内侧两根倾斜的平行 轨道上，供接待员排房时使用。 3．客房预订显示架： 是一种反映饭店未来一段时间的预订状况的工具，通常挂贴在客房预订办公 室的墙壁上，供预订员受理预订时使用。 4．贵重物品保险箱 是一种由带有门锁、多个小箱组成的立柜，其小箱的数量一般是饭店客房总 数的15%--20% 5．客史档案柜 是一种带多层抽屉的立柜，用于存放已离店的客人资料卡片档案，供饭店随 时查找。 三、判断正误并改错 1. 对 2．错 前厅部的主要机构均设在酒店的大堂地段 3．错 饭店业务活动的中心是前厅部 4．错 大型饭店的前厅部有四个不同层次的工作人员 5．对 6．错 饭店大门外的空旷处，通常设置旗杆，一般用来挂店旗、国旗和下榻饭 店的外国国家元首的国家国旗 7．错 总台一般位于饭店的一楼大堂，最好能正对大堂入口处 8．错 对外语能力上的要求很高 9．错 通常情况下，接待员应在3分钟内办理完毕入住手续 10．错 传真机属于前厅部的办公设备 11．对 12．错 前厅部一旦觉察到客人有任何不满或担忧，就应该及时与相关部门协调， 采取措施，以减少宾客的不安和困惑，让宾客愉快地享受住店生活 13．对 14．错 应先致歉意再查询，说：“对不起，请稍侯（等）。” 15．错 一般不要接受客人赠送的礼物，若不收有可能失礼时，应表示谢意，并 按有关部门有关规定处理 四、不定项选择题 1．ABCD 2. CD 3. A 4. ABC 5. B 6. ABCD 7. ABCD 8. C 9. AB 10. AC 11. B 12. D 13. ABCD 14. C 15. B 五、简答题 1．前厅部是饭店的营业窗口，反映饭店的整体服务质量 前厅部是留给宾前厅部是客第一印象和最后印象的所在地 前厅部是饭店的信息中心 前厅部是饭店的神经中枢，负责联络和协调各部门对客服务 前厅部承担着推销客房及其他产品和服务的职责 前厅部是饭店建立良好宾客关系的主要部门 2．饭店入口处 饭店大门 大堂公共活动区域 柜台 公共设施 洗手间及衣帽间 其他 3．客房状况显示架 客房预订显示架 问讯架 钥匙、邮件架 备用钥匙架 贵重物品保险箱 客史档案柜 打时机 账单架 电话总机设备 其他设备 4．亲密区（0.15—0.46米） 个人区（0.46—1.2米） 交往区（1.2—3.6米） 公众区（3.6米之外） 5．（1）发型美观大方，梳理整齐 （2）面容清洁 （3）手部保持清洁，修剪指甲，女员工不许涂指甲油 （4）不可戴戒指、项链、耳饰、手链、手镯