(企业质量管理)质量的特性.docVIP

质量的特性 1.2.1质量特性的含义 ISO 9000标准把质量特性定义为产品、过程或体系与要求有关的固有特性。为了满足顾客需要，就要把感性、含混的顾客需要变换为清晰的、理性的、 技术的或工程的语言，这就是质量特性。我们所得到的或确定的质量特性是 人为变换的结果，实质上是相对于顾客需要的一种代用特性。这种变换的准确程度将直接影响到顾客需要能否得到满足，变换越准确，就越能反映顾客需 要，从而实现顾客满意。 质量特性可以分为以下几种类型： （1）技术性或理化性的质量特性。例如机械零件的刚性、弹性、耐磨性； 汽车的速度、牵引力、耗油量、废气排放量;手表的防水、防震、防磁等。技术性 的质量特性可以用理化检测仪器精确测定。科技进步已经使得许多原来无法 测定的特性成为可能，使人们可以对质量进行更加客观的判断。 （2）心理方面的质量特性。例如服装的式样、时髦;食品的味道;汽车象 征的地位和气派;等等。心理方面的质量特性反映了顾客的心理感觉和审美 价值，人们的心理感觉和审美价值千差万别，很难用准确的技术指标来加以衡 量，心理方面的质量特性对于构成产品的“独家特色”，构成产品对每一具体 用户的“适用性”非常重要，尤其是在消费品领域就更为如此。 （3）时间方面的质量特性。例如耐用品的可靠性、可维修性、精度保持 性、电力供应的及时性等。时间方面的质量特性是同“产品使用寿命周期费 用”相联系的。产品使用过程中的及时性、可靠性、可维修性以及使用费用等 都极大地影响着顾客的质量评价。 （4）安全方面的质量特性。产品的使用不仅要可靠、及时，更加重要的是 不能给顾客造成伤害和事故，因此，产品必须有保证条款，有各种安全措施。 重视安全方面的质量特性对于企业避免和防止产品责任问题的发生具有极为 重要的意义。 （5）社会方面的质量特性。在考虑质量特性的内容时，仅仅考虑对应顾 客需要是不充分的，还必须考虑法律、法规、环保以及社会伦理等有关社会整 体利益方面的要求。 1.2.2产品的质量特性 对于产品来说，通常其质量特性包括以下几个方面： （1）性能。性能是产品满足使用目的所具备的技术特性。如钟表的走时 准确；电冰箱的冷冻速度;洗衣机的洗净率和自动化程度；等等。 （2）寿命。寿命是产品在规定的使用条件下完成规定功能的工作总时 间。如灯泡使用的小时数;电冰箱的使用年数;等等。 （3）可靠性。可靠性是产品在规定的时间内，在规定的条件下，完成规定 功能的能力。如电视机平均无故障工作时间；电冰箱在使用中的无故障率； 等等。 （4）安全性。安全性是产品保证顾客的生命不受到危害，身体和精神不 受到伤害，以及财产不受到损失的能力。如燃气热水器在故障状态下的自动 熄火功能。 （5）经济性。经济性是产品从设计、制造到整个产品使用寿命周期的成 本和费用方面的特征。 服务质量特性 相对于产品来说，服务的质量特性具有一定的殊性。有的服务质量特 性可以观察或感觉到，如等待时间的长短、服务设施的好坏等;有的服务质量 特性不能观察到，但又直接影响服务业绩的特性，如酒店财务的差错率，报警 器的正常工作率等;有的服务质量特性可以定量地考察，如等待时间;有的服 务特性只能定性地描述，如卫生、保密性、礼貌等。服务质量特性一般包括以 下几个方面： （1）功能性。功能性是指某项服务所发挥的效能和作用，它是服务质量 中最基本的特性。如饭店的功能是让顾客吃到可口的饭菜。 （2）时间性。时间性是服务在时间上能够满足顾客需要的能力。如及 时、准时和省时等。 （3）安全性。安全性是指服务过程中顾客的生命和财产不受伤害和损失 的特征，如商店内防火和防盗措施的健全等。 （4）经济性。经济性是指顾客为了得到不同服务所需费用的合理程度。 （5）舒适性。舒适性是指服务过程的舒适程度。它包括服务设施的完备 和适用、方便和舒服、环境的整洁、美观和有秩序等。 （6）文明性。文明性是指顾客在接受服务过程中满足精神需要的程度。 顾客期望得到一个自由、亲切、尊重、友好、自然和谅解的气氛。 1.2.4魅力质量特性和必须质量特性 根据不同类型的质量特性与顾客满意度之间的关系，日本质量管理专家狩野纪昭将质量特性分为魅力特性和必须特性。 （1）魅力质量特性，是指如果充分的话会使人产生满足，但不充分也不会 使人产生不满的那些特性。例如民航客机中向旅客提供酒是属于魅力特性， 有这项服务会使顾客感到喜悦，没有也不会有人提出投诉。显然，在其他条件 相同的情况下，具有充分的魅力特性的产品或服务无疑更容易吸引顾客的注意,从而形成竞争优势。 (2)必须质量特性，是指那些即使充分提供也不会使顾客感到特别的兴 奋和满意，一旦不足却会引起强烈不满的那些质量特性。这类特性是顾客认 为理所当然应当具有的特性。例如,火车软卧车厢应当保证开水供应和提供 清洁的卧具，乘客并不会