012温泉部领班七项考评准则.docVIP

文件名称 Subject 温泉部领班七项考评准则 拟稿 From 温泉部经理： 级别 Classified 非受控 审核 Verify 类别/档号 Folio 智圣·温泉[2011]12号 批准 Approve 温泉总监： 页/份 Page 4/8 收件 To 温泉各分部门 签发日期 Date 2011年1月19日 呈送 CC 温泉办公室 版本号 Edition A/0 部门内部备忘录Inner Memorandum 1.仪容仪表 1.1头发凌乱、过长、染黑色以外的颜色，留异样发型等。 0.5分/次 1.2面部不干净、男性留胡须、女士不化淡装，涂红色以外的唇膏。0.5分/ 1.3指甲过长。0.5分/次 1.4染有色指甲油。0.5分/ 1.5上班佩带手机。0.5分/ 2.工作纪律（现场督导） 2.1当值时吃零食、抽烟、喝酒。0.5分/ 2.2当值时看报、看电视、聊天。0.5分/ 2.3当值时看书信、干私事。0.5分/ 2.4利用内线电话聊天，办私事。1分/ 2.5对客人、同事说脏话，不讲礼貌。0.5分/ 2.6当值时打哈欠、挖鼻孔、或在客人面前整理仪容仪表，做不雅动作。0.5分/ 2.7当值时同熟客人长时间聊天，冷落其他客人。0.5分/ 2.8未经准许私自离岗外出。1分/ 2.9不按正确姿势站立、行走。如将手背在后面，插进口袋，双手抱肩，斜靠或趴在物体上等。1分/ 2.10当值时随地吐痰、乱仍垃圾。0.5分/ 2.11分当值时有意损坏公物。0.5分/ 2.12私自处理客人转交给公司的物品。0.5分/ 2.13未经允许使用客用设备设施、用品或饮品。0.5分/ 2.14发生事故不报告或报告失实。1分/ 2.15扰乱营业秩序与同事或客人争吵打架。1分/ 2.16故意多收或少收客人的费用。0.5分/ 2.17未经许可挪用公物、公款。1分/ 重者开除 2.18泄露内部机密信息，向同事和客人讲有损部门形象的语言。 1分/ 重者开除 2.19当值时为经许可长时间在工作间逗留者。 0.5分/ 2.20不遵守相关规定。视情况而定，进行处理。 3.服务态度 3.1三项礼仪是否达标。0.5分/ 3.2对客人杜绝使用否定语、烦躁语、顶撞语、藐视语。0.5分/ 3.3服务语气生硬、不婉转、灵活。0.5分/ 3.4不主动向客人打招呼、询问、推介、让路、回答客人的问题等。0.5分/ 3.5因服务态度不好，被客人投诉或给部门带来不良影响及损失。1分/ 4.团结协作 4.1与同事之间不配合，影响工作。1分/ 4.2与部门之间不配合，影响工作。1分/ 4.3交接班工作不清楚，影响下一班工作。0.5分 4.4不团结同事，拉帮结派者。1分/ 4.5有意促使他人犯错误，说不利于部门团结的话，0.5分/ 4.6与上级之间不配合，影响工作，不服从工作安排。1分/ 4.7到其它部门帮手，不服从管理。1分/ 4.8做不利于团结的其它事项。根据情况处理 5.完成任务 5.1班前会、班后会、部门例会无故取消。1分/ 5.2部门的交接本没有填写、查阅、反馈。0.5分 5.3没有检查部门物品、物料储备情况，造成部门短货。0.5分/ 5.4没有检查部门开、收市，表格没有填写。0.5分/ 5.5部门建立的记录本填写不完整，保管不善。0.5分/ 5.6每周工作计划无故未完成。1分/ 5.7当值带班时人员安排不和理造成服务脱节、质量造成客人投诉，检查卫生、设施等检查不到位。1分/ 5.8部门安排的工作任务无故未完成者。0.5分/ 5.9部门安排的活动无故不参加者。1分/ 5.10每周要找2名员工进行沟通、了解，未完成者。0.5分/ 6工作质量 6.1减化或随意更改服务、工作程序，影响服务工作质量。0.5分/ 6.2完成某项工作任务，规定时间、质量或相关标准不达标。0.5分/ 6.3工作出错造成一定浪费，经济损失或引起投诉。0.5分分/ 6.4客人、员工交办事项，上级安排的工作不认真完成或完成质量不高。0.5分/ 6.5交接班不清楚，影响其它班次或人员工作质量。0.5分—0.5分/ 6.6温泉部检查工作时属于该班次的工作内容无故未达标。0.5分/ 6.7男女宾衣柜未锁好。0.5分/ 6.8露天区超过3个温泉池水温不达标，水上乐园SPA区1个温泉池不达标0.5分/ 6.9部长例会无故迟到。0.5分/ 6.1 0参加部长例会时纪律散漫、精力不集中、打瞌睡、坐姿不标准。0.5分/ 6.1 1分布草房门口的草坪上的发现垃圾，查明后当值部长0.5分/ 6.1 2低值易耗品的存放、工作间的卫生不达标。0.5分/ 7出勤 7.1上下班不填写原始记录考勤。0.5分/ 7.2迟到或早退0.5分分00.2分/ 7.3迟到或早退0.5分020分钟以内。0.5分/ 7.4迟到或早退20——30