16秋东财《客户关系管理》在线作业三.docVIP

一、单选题（共 10 道试题，共 40 分。） 1. 客户关系生命周期从_____角度研究客户关系，描述了客户关系从一个阶段向另一个阶段运动的总体特征。 . 静态 . 动态 . 不变 . 稳定 标准答案： 2. 关系营销完全突破了传统的经验哲学，其核心是_____ . 与相关利益者建立良好的关系 . 与消费者建立良好的关系 . 与竞争者建立良好的关系 . 与供应商建立良好的关系 标准答案： 3. 在九阶段实施方法中（ ）阶段的主要任务是通过对现有政策和业务流程的分析及诊断来设计符合RM管理理想和目标的新的业务流程。 . 会议室导航 . 二次开发与确认 . RM流程测试 . 业务蓝图的初步确定 标准答案： 4. 一个企业要与其他企业进行协作发展，必须有自己独到的 ，否则可能被排斥在合作阵营之外。 . 产品 . 营销手段 . 核心竞争力 . 供应链 标准答案： 5. 数据挖掘要在其相关的商业背景下收集大量的数据，挖掘有价值的知识，即降低开销、提高收入、增加股票价格的信息。这种说法是（ ）。 . 正确的 . 错误的 . 不能肯定 . 看情况而定 标准答案： 6. 关系营销的对象是_____ . 消费者 . 供应商 . 竞争对手 . 相关市场 标准答案： 7. 客户终生价值的关键成功因素是跟踪和使用客户的（ ）。 . 资产 . 消费水平 . 信息 . 忠诚度 标准答案： 8. 把接触点的运营型RM和分析型的后台的数据仓库相结合产生了（ ）。 . 合作型RM . 协作型RM . 分析型RM . 分工型RM 标准答案： 9. 对企业而言，电子商务不仅是一种贸易的新形式，从其本质上说，应该是一种企业 的转型，从而引起企业多方面的变革。 . 生产过程 . 组织结构 . 人员结构 . 生产效率 标准答案： 10. 货物售出，概不负责，就是_____的典型说辞 . 社会营销 . 市场营销 . 交易营销 . 关系营销 标准答案： 二、多选题（共 15 道试题，共 60 分。） 1. 客户关系的发展可分为（ ）这几个阶段。 . 考察期 . 萌芽期 . 形成期 . 稳定期 E. 退化期 标准答案：E 2. 数据仓库将对客户行为的分析结果以（ ）等形式传递给市场专家。 . 数据挖掘 . 联机分析处理 . 决策支持 . 报表 标准答案： 3. 下列选项中，（ ）属于六阶段实施方法的环节。 . 定义企业的战略目标 . 定义RM实施的目标 . 根据需求来定义RM产品 . 与客户一起制定RM的旅程 E. 要和客户一起讨论商业模型 标准答案：E 4. 在九阶段实施方法中，项目准备阶段的主要任务包括（ ）。 . 建立项目组织 . 制定阶段性项目计划和培训计划 . 界定项目范围 . 确定项目目标 标准答案： 5. 如何正确选取RM系统？（ ） . 目标明确 . 列出期望RM的功能清单 . 清除RM产品的功能困惑，确定只买最后的一部分还是全部都买 . 考虑系统的投资保护，打消快速回收的念头 标准答案： 6. （ ）是项目业绩评价的主要方面。 . 成本超支 . 市场占有 . 事后认识 . 销售份额 E. 生产量 标准答案： 7. RM的管理思想要求企业真正以客户为导向，满足客户（ ）的需示。 . 多样化 . 单一性 . 个性化 . 人性化 标准答案： 8. RM系统呼叫中心模块主要功能包括（ ）。 . 电话管理 . 开放连接服务 . 报表统计分析 . 管理分析工具 E. 市场活动支持服务 标准答案：E 9. RM中数据仓库的RM分析系统由（ ）构成。 . 性能评估模块 . 数据准备 . 客户分析数据集市 . 客户分析系统 E. 调度监控模块 标准答案：E 10. 为建模准备是数据挖掘的基本步骤之一，这步主要包括（ ）。 . 为建立模型选择变量 . 从原始数据中构建新的预示值 . 从数据中选取一个子集或样本来建立模型 . 转换变量 标准答案： 11. 所谓企业的核心竞争力是指可以更有效率、更有效果地（ ）客户。 . 获得 . 保留 . 服务 . 发展 标准答案： 12. 客户维系策略可以给企业带来如下益处：（ ）。 . 从现有客户中获得更多市场份额 . 减少销售成本 . 赢得口碑宣传 . 提高员工的忠诚度 标准答案： 13. （ ）属于管理控制系统的主要特征。 . 重视共享价值观 . 强调全方位奖励 . 重视企业价值观 . 控制中强调沟通和分散的做法 E. 考虑控制系统的道德观 标准答案：E 14. 客户事件预测的精准度不能完全保证的原因有