沟通技巧与训练 - 副本精要.pptVIP

“他听你谈话时坐的笔直,双手放在膝盖上，除了拇指相互交错发出不断碰撞声音之外，整个身体稳住不动，面对听者，仿佛用眼睛和耳朵同时倾听，全神贯注，注意你说的每一句话，谈话结束的时候，你会觉得该说的话都说出来了。” —建立同理心 —把听和想分开，使你有时间整理思路，考虑应该如何反应。 开始用词： —就我的理解，你的看法是…… —这么说，你的意思是…… —这么说，你认为他是明知故犯……. —所以你怕，如果解释反而越描越黑…… 重 述 影响观点测验 以下每个题目请马上回答，不要讨论。如果同意题中的观点就在小框中填“A”，不同意就填“D”。 1、 激励员工的最好方式是把工作表现与奖金联系起来 2、 为了减轻失业带来的压力，需要降低法定退休年龄 3、 高层管理人员的工资涨幅应该和其他人一样 4、 公司决策会议一定要安排员工代表参加 5、 强调员工的个性化将会提高公司的整体业绩 6、 在开放式办公环境下工作比在隐蔽式办公环境下工作效率高 7、 不管年龄大小，人们的饮食结构不应该差别太大 8、 如今对工业和商业所做的规定太多 9、 公司的车只能给有公事的人用 10、公司所谓的使命宣言都是些漂亮的空话 11、应该使员工意识到，顾客满意最重要，然后才是公司的规定 12、所有机构都有其内在弊病，所以注定总要以失败告终 现在，请将您的答案和对方的答案对照，找出一个双方意见不同的题目作为讨论的主题。 无意识， 无能力； 有意识， 无能力； 有意识， 有能力； 无意识， 有能力。 学 习 过 程 你具有哪些意识？ 你进行了哪些尝试？ 在哪些地方有改进？ 谢谢大家 ! 表现方式分为两种:语言(口头和书面)和非语言 陌生地方旅行，最需要---地图。-----------沟通的地图，对人的类型进行划分。 看看自己属于什么类型，你认为的同伴是什么类型？ 思考：如果与客户是两个类型的，怎么办？ 企鹅肉的故事,提供20%信息, 用提问的形式描述故事的梗概. 注意记忆学员的提问.说明:每个人都按照自己的思路走,问问题只是为了向我求证(使用一些封闭式问题)-----注意使用开放式问题 引出开放式问题的好处 利用企鹅肉故事中学员的提问,有没有一连问几个问题的 举例:拜访客户,一起问客户三个问题,客户会怎么回答?选择最简单的,最没有厉害关系的或都回答的比较简单,可能没有听清提问. 目的:避免遗漏，获取全面、足够的信息 一个一个问题提问 男孩子追女孩子的过程，开始追------追到-------结婚。 我们要全神贯注，好处：暗示对方，我在用心听你说话，会更努力的说。表示尊重，拉近对方的距离。 全神贯注作用的描述 记录一个电话号码的时候，我们总要重复一下，确定是否正确。 客户询问一个关键的问题，目前投连收益不好。可整理一下思路。 客户向你讲诉他的保障需求，在适当的时候，对内容进行归纳和重诉。 沟通技巧与训练 有效沟通方法与技巧 ----波长技术 ----询问技术 ----聆听技术 课程大纲 影响力类型 回顾与分享 电脑不能取代人脑： 电脑的出现，使人类可以处理更多的信息，但电脑解决不了人与人的沟通问题； 良好的沟通能力是构成事业基础的一个要项。能简明、有效地交代自己的意思，又能清楚地了解别人的用意，就拥有最好的机会。 —— 美国保德信人寿保险公司总裁 沟 通 的 重 要 性 信息时代的到来，使沟通能力更加重要。 信 息 爆 炸 无所适从 沟通为什么—— 赢得信任 抱怨 赞扬 学习 销售 买东西 消 除疑虑 激励 获得友 谊 娱乐 表达自我观点…… 研究表明，我们工作中70%的错误是由于不善于沟通，或者说是不善于谈话造成的。 游 戏 沟 通 画 图 沟通的定义 沟通是一种建立人际关系的双向过程，信息，思想和情感在个人或群体间传递，并达成共同协议的过程。 据 成 功 学 家 们 的 研 究 表 明 ， 一 个 正 常 人 每 天 花 60 - 80% 的时 间 在 “ 说 、 听 、 读 、 写 ” 等 沟 通 活 动 上 。 沟通是一个过程： 编码过程 解码过程 媒介与 通道 打算发送的信息 感受到的信息 编码过程 反馈 解码过程 = 噪音 发送者 接受者 信息发送方式 口头：电话、会议、面谈 书面: 信件、便笺（包括E-mail）、报告 交谈