第七讲 利用行为科学使公司服务趋于完美-.pdfVIP

如何使公司服务趋于完美 利用行为科学 1 已应用的行为科学 2 在任何服务事件中，从一个简单的比萨外卖到一个复杂的长期咨 询服务，知觉始终是客观存在的。也就是说，真正重要的是顾客 如何解释服务项目。行为科学可以揭示在这些认知形成中涉及的 复杂过程。尤其是它可以帮助经理们理解人们如何对服务的后果 和过程做出反应，在服务发生后他们如何理性地去体验和感受 它。 3 结果影响 4 根据科学行为家的理论，当人们回忆一项服务的感受时，他们并 不记得每个单个时刻的细节（除非体验事件很短或有精神伤