冲突管理与有效沟通.docVIP

冲突管理与有效沟通 中共广东省委党校、广东行政学院 朱荣春 zhurc168@126.com 【培训收益ASK】 认识关键对话与冲突产生的关系，提高关键对话沟通能力； 掌握沟通中情绪调控的方法，知晓并灵活运用关键对话中的三大策略要素； 有效避免并化解各类矛盾冲突事件，构建良好的人际关系。 【培训方法】 理论讲授、案例研讨、脑力激荡、沟通游戏、风格自测 【培训提纲】 一、关键对话与冲突的产生 二、管理情绪是化解冲突的关键 三、有效沟通的三大要素策略 【培训内容】 一、关键对话与冲突的产生 关键对话三要素 两个或更多人之间进行的沟通讨论，涉及三大要素：(1)事关重大；(2)意见不同；(3)情绪激动。总体上说，关键对话总是关于一些棘手的问题。关键对话往往容易演变为冲突。 冲突是如何产生的？ 冲突的产生一是由于认知出现偏差；二是现实利益矛盾；三是面子受到冲突。中国社会人际交往沟通是一种高情境的环境，沟通的内容本身不一定是最主要的，而情绪的平衡才是最关键的。而在这些因素当中，沟通者的面子问题常常影响着沟通情绪。因此，在沟通中要让人有面子（尊严；自尊心），要让人听得进去；让人心平气和（氛围）。 沟通的两个层面： 由心而脑； 由感受到内容；由情绪到问题。 小结：沟通的本质：冲突的本质是信任不够；沟通的本质是通情感，避免与化解冲突。 二、管理情绪是化解冲突的关键 （一）注重全面管理情绪 事前：真实；事中：三招；事后：幽默 （二）事中：关键对话中的“调情三招” 反动作；改变环境（三点成面；隔离情绪源；隔离危机）；改变认识 三、高效沟通三大策略要素 （一）它——总印象原理 （二）你——“沟通要满足需要” 基本需要=安全 人的三种需要： 最高需要=被尊重、爱与被爱（“面子”） 本质需要=物质利益 沟通时：要考虑对方需要的满足；建立双赢思维。 （三）我——做一个受人喜欢与尊重的人 1．三点同心：在实际沟通中，彼此认同直达心灵取决于一个人的“心”： 肯花时间 宽容待人 赞美认同 2．影响力六大原理：互惠、喜好、权威、稀缺、社会认同、承诺与一致 小结：沟通时：要注意各种沟通要素的整合。 【参考书目】 1．《影响力》,罗伯特·西奥迪尼，中国人民出版社 2．《高效能人士的七个习惯》，史蒂芬·柯维，中国青年出版社 3．《关键对话》（电子版，网上搜索） 4．《升级——持续进步的方法与策略》，马克·桑布恩，接力出版社 5．《我爱钱更爱你》，林伟贤，南方日报出版社 6．《朱镕基答记者问》，人民出版社 7．《魅力演说——如何获取公众支持》，袁岳，机械工业出版社 8．《有效沟通》，余世维，北京大学出版社 9．《沟通与协调能力的培养》，张承良、朱荣春等著，广东人民出版社 以智启智，开启心智；以火点火，燃成大火。 1