前厅部工作规范之三--接待问讯.docVIP

前厅部接待问讯工作规范 1、接待问讯组工作流程 班 次 工 作 流 程 早 班 ⑴ 与夜班人员交接班，阅签交接班本，问请交班事项 ⑵ 了解当天饭店的餐饮、会议活动和房间预订状况，获取当日天气预报 信息，以便回答问讯。 ⑶ 团队离店时，提醒客人交回客房房卡，并将退房房卡清空。 ⑷ 去结帐处收集离店客人留下的客房房卡，并将它们退房房卡清空。 ⑸ 掌握当天房间出租情况，明确当天可出租房间的数量及房类。 ⑹ 早班领班检查夜班人员完成的各项工作，包括检查报表是否齐全和准确，然后请专人分送各有关部门。 ⑺ 给当天抵店的VIP团体及有特殊要求的客人排房号，并将安排好的团队，VIP房号打印出来分送有关部门。 ⑻ 整理和补充登记单和饭店房卡等必需用品，每个接待员必须翻阅，熟悉当天抵店客人预订单，尤其是VIP客人的订房内容，要求熟记VIP客人名单。 ⑼ 继续处理交接班事宜，处理客人要求换房工作。 ⑽ 打印VIP信封，事先填写VIP客人饭店房卡并同房间钥匙一起装入信封，完成后交领班、管理员检查。 ⑾ 与客房部联系，确认已排好VIP团队房间都已处于正常接待状态。 ⑿ 办理散客入住登记手续。 ⒀ 客人办完登记手续后的登记单，信用卡，记帐凭证(Voucher)等，经领班检查复核后一并送到结帐处。 ⒁ 当班过程中，如有重要通知或有待解决的问题，必须记录在交班本上。 ⒂ 交接班。 中