务质量体系管理流程与工作执行.docVIP

务质量体系管理流程与工作执行 一、服务质量体系建立流程 工作目标 知识准备 关键点控制 细化执行 流程图 1．规范企业各项服务活动，提高客户满意度 2．指导企业员工更好地为客户提供服务 1．了解企业服务质量的相关管理制度 2．了解国际服务质量体系标准的内容和动态 3．学习同行业企业服务质量体系建设的经验教训，明确服务质量体系建设的要点、难点 1．总结服务质量管理的经验 服务管理人员总结以往服务质量管理的经验和教训，形成初步的服务质量标准和规范 服务质量体系管理制度 2．组织服务质量体系学习 企业组织员工，尤其是服务管理人员开展国际服务质量标准和相关ISO标准的学习活动 3．分析服务质量差距 把本企业服务质量现状与国际服务质量标准进行对比，明确本企业服务质量的差距 4．设计服务质量管理体系 企业根据国际服务质量标准，设计本企业的服务质量管理体系，如设计服务质量体系文件、设计服务环境等 5．调配质量体系建设资源 根据服务质量体系建设的需要，企业要合理地配置人、财、物等资源，配备必要的服务设施和服务工具 6．充实服务质量管理标准 企业进一步规划与服务质量相关的各项工作，如班组建设工作、定额工作等 7．编制服务质量体系文件 企业组织人员编制服务质量管理体系文件，理清服务质量体系文件之间的关系 企业质量文件管理制度 8．运