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振华支行客户经理业务营销技能 第一节 待跟进处理客户的营销技巧 一、什么是待跟进处理 是指对于尚未建立优质客户维护关系，但需要联络跟进的客户，理财经理通过电话、电邮、信函等方式，进行有计划的联络引导，以争取获得见面机会或增加销售机会的过程。 二、待跟进处理注意原则 1．尽量详细记录客户基本信息和联系方式的同时，要对客户有跟踪服务的表示； 2．为客户提供一定优先、优惠的个性化服务； 3．除客户有明确需求，二次接触客户，尽量不要以销售为目的。 对于二次接触的客户，营造一种有利于沟通和交流的气氛非常重要，尽可能多地获取客户信息，赢得客户信任，吸引客户眼球，经济学上称之为“眼球经济”。 三、待跟进处理操作技巧 1．记录和分析客户信息 客户经理在引导或向优质客户销售产品时如遭到拒绝，应记录客户拒绝原因，并留下客户联系方式，分析客户拒绝的原因。如无力解决应立即向上级管理部门反映客户情况及需求。 2．提供服务 为客户提供一定优先、优惠的个性化服务，让客户先行体验作为优质客户所享受的贴身服务。通过服务作为与客户连续接触的切入点，加强与客户的沟通，进一步摸清客户的真实需求。 3．寻找销售机会 从与客户的多次接触中，寻找销售机会，在向客户询问购买意向时应谨慎处理，应避免多次向同一客户兜售同类产品。 提醒： 跟进必须在业务发生后的两个工作日内进行。 ●问候 语速要放慢，让客户有时间来反应是谁打来的电话。 语气要试探性的，尽量避免让客户感到被打扰。 ●交流 用服务作为切入点，可以让客户感到被重视，也可以避免被客户简单地拒绝。 突出工商银行，淡化支行的概念，消除优质客户经常被银行关注带来的戒心。 ●加深记忆和认同 不要急于销售，陌生人的电话销售成功率是很低的。 加强售后服务的意思表达，让客户感到这一次电话交流是工商银行庞大的客户服务系统的一部分，加强客户对工行服务的认同感。 ●为下一次跟进做准备工作 为下一次跟进做好铺垫，逐渐提高客户对我行的期望值。 ●让客户感受工行的高层次服务 开门见山地进行自我介绍，力图让客户感觉到我就是专门为他（她）服务的客户经理。让客户感受高层次服务，力图让客户对工商银行的贵宾待遇有一种期望。 ●进行销售尝试 进行产品销售的尝试，应首先尝试销售一个业务的平台（理财金账户），以促使该客户成为我行的忠诚客户。 不要在电话中向不熟悉的客户详细介绍产品的特点，以免引起客户的反感。 培养客户预约的习惯，事实上除了可以合理安排客户经理的时间外，也可以督促客户和我们的交流。 如果销售尝试失败，应考虑换一种方式和客户进行交流，如信函、电子邮件等，不要频繁地对客户进行销售轰炸，那样做会得到相反的效果。 ●结语 让客户有一个接受下一次营销的心理准备和预期。 四、案例分析 有优质客户来我网点办理业务，现金柜员在处理业务时以其优质的服务，首先赢得了客户的好感，在发现其活期存折余额70万的情况后现金柜员向其推荐理财金账户，但由于客户表示没有时间未能被成功引导。 客户经理主动与客户联系，进行待跟进处理，预约客户来网点见面，约见时，在给客户分析了不同存款利差的情况下，根据客户的现金流动量为客户设计了不同的存款组合，在此基础上为了方便客户的管理，又隆重推出理财金产品，并为客户开通了配有客户证书的网上银行，这样便有效解决了客户工作繁忙，无暇理财的难题。由于工作需要，客户常年在外出差，因此需要一张牡丹贷记卡。但客户此次仅有三天的假期。为了满足客户的需求，我行调动一切力量，直接与卡部取得联系，最大程度缩短了繁杂的办卡手续，在客户登机前加急为客户办好了牡丹贷记卡。对此，他十分满意，并将他们公司的老总介绍给我行，成为我们的理财金账户客户。 第二节 接触营销过程中的沟通技巧 一、什么是接触营销 客户经理充分利用与客户的每次接触机会，尽量收集客户的各种信息，了解其金融消费倾向与偏好，挖掘和引导需求，为其提供现阶段较为适用的个人理财规划或金融产品，同时，通过与客户多次友好而有成效的接触，销售更多的产品，建立起长期合作的伙伴关系。 二、接触营销原则 ●以客户需求为中心 准确理解和把握客户需求是我行近期急需提升的重点。目前我行许多员工工作中都是以自己为中心的：我有存款任务、基金任务、保险任务等要完成… …，造成工作缺乏连续性、专业性，影响客户的感受。 提醒： 把握客户的真实需求；发掘、引导客户需求；切忌推销不符合客户需求的产品。 ●积极提出建议 客户经理作为我行的专业人士，在掌握客户需求、寻找到客户所需的解决方案时，应主动、积极地向客户提出建议。 ●展现我行的专业性 提醒： 客户经理必须具备端正的工作态度、良好的专业素质、正确的工作习惯。 客户经理的工作态度：尊重客户、积极热情、善于倾听 客户经理的专业素质：熟悉银行产品和业务，具备较强的沟通能力、协调能力和分析能力 客户