3-2 行李服务.docVIP

3-2 行李服务 一、行李员的职责 负责为客人搬运行李 向客人介绍店内服务项目 帮助客人熟悉周围环境 替客人传递留言，预约出租车、寻找客人等 二、 散客行李服务 （一）散客行李服务：进店服务 客人抵店主动上前迎接，帮助客人提拿行李。清点行李件数，检查行李有无破损。 2 搬运行李时，注意行李少时用手提行李，多时用行李车，大件行李及重的行李要放在下方，小的行李和轻的行李放在上方，注意易碎的及不能倒置的行李的摆放，贵重物品、易碎品如像机、手提包应由客人自拿。 搬运行李时要小心，不可用力过大，更不许用脚踢客人的行李。 4 行李员在行走过程中，应在客人左前方2-3步距离，引领客人到前台办理入住手续，办理过程中以正确的姿势在客人左后方或右后方1.5米处等候。同时照看好客人的行李。客人办理住宿登记手续时，行李员手背后站在总台一侧等候客人，眼睛注视总台接待员。 等客人办理完入住登记后，应主动上前接过房间钥匙，引领客人进房。引领客人时，要走在客人的左前方，距离二、三步，向客人介绍酒店服务项目和设施，推荐酒店的商品。 6 到达电梯口，主动为客人叫电梯。请客人先上电梯，然后自己再进去，站立在电梯控制板旁边操作电梯。电梯到达楼层停稳后，电梯门打开时请客人先出电梯。并用正确的手势示意方向及转弯处。如行李较多需使用行李车，可引领客人到电梯口请客人先进房间，然后使用行李专用电梯送行李进房间。 引领客人进房途中，要热情主动地问候客人，与客人交谈，向客人介绍酒店服务项目和设施，推荐酒店的商品。 8 到达房间门口先敲门，确定房内无人，再用钥匙将门打开。开门后，退至房门一测，请客人先进房，随后将行李放在行李架上或按客人要求放在其指定位置。 9 介绍房内设施及使用方法和饭店的服务项目。介绍只针对第一次入住本饭店的客人介绍完房间后，要征询客人是否还有吩咐，表示随时愿意提供服务，祝客人住店愉快，然后迅速离开，注意不要给客人造成索取小费的误解。退出房间时，要面向客人将房门轻轻关上。 从员工通道返回行李处，填写散客行李登记表。 1站立于指定处，发现客人携行李时，应主动提供服务。行李处接到电话通知，要求上房收取行李时，应问清客人的房号、姓名、行李件数、搬运时间等，做好记录，决定是否需带行李车，然后与总台收银处联系，核实客人是否已结帐，及时安排行李员到客人房间提取行李，并随身携带行李寄存单。3 弄清客人是否直接离店，如直接离店且未结帐，则装上行李后，与客人一道离开房间，带客人到总台收银处办理退房结帐手续。如客人要寄存行李，则填写行李寄存单，将行李送回行李房寄存。送客人离开饭店时，将客人行李搬上车，并请客人确认，礼貌问清房间钥匙情况，向客人道别，祝客人旅途愉快。如客人乘坐的是出租车, 应记下客人乘坐的车号。填写散客行李登记表。 （二）行李寄存服务 ⑴客人前来寄存行李时，行李员应主动问好，礼貌服务。 ⑵确认客人身份。请客人出示房卡或钥匙，外来客人的行李原则上不予寄存。 ⑶礼貌询问客人行李中是否有饭店不予寄存的物品。 ⑷问清行李件数，提取时间、姓名、房号，填写“行李寄存单”，并请客人签名，上联附挂在行李上，下联交给客人留存，告知客人下联是领取行李的凭证。 ⑸检查行李的破损、上锁情况，如发现问题，应当面向客人说明清楚，并在行李寄存卡上注明。 ⑹将寄存卡的提取联交给客人，并向客人简要说明注意事项，提醒客人详阅提取联背面的“宾客需知”。 7 将半天、一天、短期存放的行李放置于方便搬运的地方；如一位客人有多种行李，要用绳系在一起，以免错拿。 （三）行李提取服务 主动问候客人，请客人出示提取联，并于寄存联核对。 核对无误后，将行李物品从行李架上取下，交给客人，请客人当面清点并签字； 将寄存卡的上联和下联订在一起存档； 如果他人代领行李，客人则应事先将代领人的姓名等情况写明，使用提取联合有效证件领取行李； 如果客人的寄存卡提取联丢失，必须凭借足以证明客人身份的证件领取，并要求客人写出已领取行李的说明，与寄存卡订在一起备查。 行李寄存的注意事项 确认客人身份； (1)弄清客人是否属于饭店客人，非饭店客人的行李不予寄存。 检查行李 行李房不寄存现金、金银首饰、珠宝、玉器、护照以及宠物等。上述物品应礼貌地请客人自行保管，或放到前厅收款处的保险箱内免费保管。已办理退房手续的客人如想使用保险箱，须经大堂副理批准。 饭店及行李房不得寄存易燃、易爆、易腐烂或有腐蚀性的物品；不得存放易变质食品及易碎物品。如客人坚持要寄存，则应向客人说明饭店不承担赔偿责任，并做好记录，同时在易碎物品上挂上“小心轻放”的标牌。 如发现枪支、弹药、毒品等危险物品，要及时报告保安部和大堂副理，并保护现场，防止发生意外。 提示客人行李上锁，对未上锁的小件行李须在客人面前用封条封好。 必须有有效证件才可以领取行李；