火锅店留客的六大法宝.docxVIP

渠道建设全营销 地址：北京市丰台区航丰路5号渠道网络大厦 渠道网官网： 　　 第一，管理顾客的期望，将顾客的期望维持在合理的水平。 顾客对火锅店服务评价的高低取决于他对火锅店服务的期望与他实际感受到的服务水准之间的差距。若火锅店服务超过其预期水平，则客人会对该饭店的服务感到十分满意;若火锅店的服务水准没有达到客人的预期水平，那么即使客观上该火锅店的服务水准是不错的，客人也会产生不满。 　　第二，掌握顾客的需求，为顾客提供个性化服务。 　　火锅店应是顾客的“家外之家”，因此，火锅店必须努力为顾客营造一种宾至如归的感觉，让客人在火锅店内能够真正享受到家的温馨、舒适及便利。 　　第三，主动倾听顾客的意见和建议，妥善处理客人的投诉。 　　在许多火锅店管理者的眼里，只要顾客未对火锅店进行投诉，就万事大吉了。殊不知，并不是每个不满的客人都会向火锅店诉说自己所受到的不周待遇。一个不满的客人可能会不声不响地转而选择其它店，也可能向他周围的每一个人诉说他的不满。这样一来，火锅店失去的可能就不止是这一位不满的客人，而是一批客人。对于提出投诉的客人，火锅